3 clés pour devenir le premier choix de votre client

Que signifie être le « premier choix » de vos clients et pourquoi est-ce important ?

Les clients achètent des produits ou des services pour résoudre leurs problèmes et ils ont plus de choix que jamais quant à savoir où aller et auprès de qui acheter. Ils effectuent toutes les recherches sur les produits, les prix, les avis en ligne et les personnes susceptibles de figurer sur la liste restreinte avant même de franchir la porte d’entrée. Cela est vrai pour presque tous les services, qu’il s’agisse de l’achat d’un canapé ou de la sélection d’un gardien ou d’une résidence-services pour les parents âgés. Si vous n’êtes pas déjà sur la liste restreinte, vous n’êtes pas de la partie.

Les clients veulent avoir la certitude de savoir quoi acheter, combien payer et à qui ils peuvent faire confiance pour leur fournir les bons conseils afin de résoudre leurs problèmes. Être leur « premier choix » signifie que vous démarquez-vous des autres pour répondre à tous les besoins ci-dessus.

Au cours de nos 25 années d’expérience mondiale dans le déploiement de programmes d’amélioration de l’expérience client (CX), nos clients nous disent que les entreprises de premier choix offrent des niveaux de qualité plus élevés. empathieils ont une approche proactive pour établir de solides relations avec les clients et ils traitent très bien leurs employés. Les clients voient des employés inspirés et engagés pour offrir des expériences de service exceptionnelles qui offrent un avantage concurrentiel inégalé.

Voici trois conseils sur la façon dont ils procèdent et comment leurs programmes CX les aident à gérer le processus.

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1. Écoutez et apprenez

L’approche traditionnelle du CX consiste à mesurer la satisfaction et le sentiment des clients à l’égard d’un produit ou d’un service. Les « programmes de bonnes pratiques » (qui visent à être le premier choix de leurs clients) adoptent une approche différente. Ils se concentrent sur comprendre les attentes des clients et former leurs équipes à anticiper le type d’expériences auxquelles un client s’attendra lorsqu’il s’agira d’une expérience exceptionnelle.

Une façon simple de l’expliquer est que les programmes CX traditionnels mesurent la probabilité qu’un client les recommande. Les programmes CX de bonnes pratiques savent déjà que les défenseurs les recommandent – ​​au lieu de cela, ils concentrent leur attention sur la connaissance pourquoi et répéter cette expérience pour créer de plus en plus de clients qui les considèrent comme leur premier choix. Cela crée à son tour davantage de défenseurs qui en font la promotion sur les réseaux sociaux, les visitent plus souvent et dépensent plus. Leur stratégie CX vise à stimuler la croissance.

comment font-ils ça? Ils adaptent leur Commentaires sur l’expérience client questions pour chaque profil client. Ils comprennent les détails pour agir (c’est-à-dire quoi, qui, pourquoi et comment s’améliorer).

En posant les bonnes questions, les clients leur disent tout ce qu’ils doivent savoir pour écouter, apprendre et agir. Les membres de l’équipe passent de réactifs à proactifs et tentent de anticiper les besoins des clients. Pour les clients, on a l’impression que les membres de l’équipe comprennent tout ce dont ils ont besoin et se soucient vraiment de trouver la solution qui leur convient. Ils se sentent entendus, cela renforce la confiance et cela vous rend meilleur que vos concurrents… et c’est pourquoi vous êtes leur premier choix.

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2. Personnalisation

Les programmes CX de bonnes pratiques font personnalisation un facteur clé. La personnalisation dans le contexte de votre programme CX s’applique à la manière dont les vendeurs résolvent les problèmes clients uniques. Dans votre enquête de programme CX, vous pouvez regrouper des questions spécifiques pour des groupes de produits spécifiques afin d’en savoir plus sur la manière dont le vendeur a présenté les produits et accessoires clés. Votre programme CX est donc « personnalisé » en termes de questions posées pour suivre le but exact de leur visite et comprendre ce qui a été discuté. Pour vos clients, le regroupement des questions leur semblera tout à fait pertinent car il ne demande que ce qui s’est passé en rapport avec les produits et les besoins qui les ont amenés aujourd’hui.

Mais voici le meilleur : parce que vous savez qui les a servis, quand et où, vous pouvez alors diagnostiquer ce qui a fonctionné et ce qui doit être amélioré. Vous « personnalisez » ainsi votre plan de développement des compétences de vos équipes.

Voici un exemple de pourquoi cela est important. L’un de nos clients a lancé son programme CX et a rapidement découvert que certains membres de l’équipe prenaient des raccourcis dans la manière dont ils présentaient la gamme de produits, nombre d’entre eux omettant de mentionner les accessoires pertinents. Lorsqu’ils ont comparé les résultats de la valeur moyenne des transactions, ils ont découvert que les membres de l’équipe qui ont fourni la démonstration complète ont obtenu une valeur 64 % plus élevée (648 $ par transaction contre 396 $ pour ceux qui n’ont pas fourni la démonstration complète du produit).

C’est la personnalisation de l’enquête qui a révélé manques de compétences et a permis au client d’augmenter immédiatement ses résultats de vente sans avoir à dépenser un centime de plus en marketing. Les clients ont également commenté l’amélioration du service et les scores NPS ont augmenté.

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3. La bonne mesure

Le gourou de la gestion Peter Drucker a déclaré : « Ce qui est mesuré est géré », et les programmes de bonnes pratiques CX reconnaissent cela en mesurer les bonnes chosesles équipes prendront les bonnes mesures.

Les indicateurs de performance clés (KPI) spécifiques seront différents pour chaque secteur. Par exemple, si vous êtes un détaillant, vous pouvez mesurer la « valeur moyenne des transactions », tandis que si vous possédez une clinique vétérinaire, vous pouvez mesurer le « taux de préparation ».

Notre recommandation est de vous concentrer sur votre taux d’amélioration et de combler « l’écart » de performance entre vos 10 % les plus performants et les 10 % les moins performants. Quel que soit le début de chaque membre de l’équipe, fixez-vous pour objectifs de réduire l’écart entre leurs résultats et les meilleures pratiques éprouvées (c’est-à-dire les 10 meilleurs %) au cours du trimestre à venir. S’ils sont bien en retard, visez une amélioration de 10 % au cours du trimestre à venir.

Votre objectif ultime est que chaque membre de l’équipe offre des expériences qui créer des défenseurs. Si vous reconnaissez et récompensez les améliorations et amplifiez les meilleures pratiques, cela concentrera les membres de votre équipe sur l’action et renforcera les bons comportements.

Donc, pour conclure, éliminez d’abord les incertitudes pour comprendre pourquoi certaines expériences ravissent vos clients et vous positionneront comme leur premier choix. Ensuite, anticipez ce qu’ils attendent et personnalisez chaque expérience. Enfin, réfléchissez à la manière dont vous envisagez de mesurer le succès. Nous vous suggérons de vous concentrer sur les « taux d’amélioration ». N’oubliez pas que les membres de votre équipe feront ou défaire l’expérience, votre programme CX doit donc être facile à gérer, motivant et leur permettre d’être responsables de l’amélioration et capables de célébrer le succès.