13 façons de développer l’engagement client omnicanal

Engagement client omnicanal n’est plus un plaisir d’avoir – c’est une nécessité. Dans le monde numérique d’aujourd’hui, les clients s’attendent à une expérience transparente et personnalisée sur tous les canaux, et ils prendront leur Entreprise ailleurs s’ils ne l’obtiennent pas.

Les canaux ont convergé et les clients passent librement de l’un à l’autre, en utilisant souvent plusieurs canaux simultanément. Ils peuvent commencer à rechercher un produit sur son site Web, puis poser une question sur des médias sociaux, avant de finalement effectuer un achat en magasin. L’engagement client omnicanal est la clé pour répondre à ces attentes et garantir aux clients une expérience fluide et cohérente avec votre marque, quelle que soit la manière dont ils choisissent de s’engager.

Voici 13 façons de créer un omnicanal stratégie de fidélisation client qui incitera vos clients à revenir pour plus :

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1. Apprenez à connaître vos clients

L’engagement client omnicanal commence par comprendre qui sont vos clients et ce qu’ils veulent. Quels sont leurs besoins et leurs points faibles ? Qu’est-ce qui les motive ? Quels canaux préfèrent-ils ? Traditionnellement, les entreprises tentaient de déduire ces informations à partir de données tierces. Mais aujourd’hui, il y a une meilleure façon : Données zéro partie.

Les données zéro partie sont des données que vous collectez de manière proactive auprès de vos clients via des quiz, des enquêtes, des calculatrices, des formulaires et d’autres interactions, ce qui peut être fait facilement avec des outils tels que implique-moi. Ces données sont explicites, volontaires et collectées avec la connaissance et le consentement du client.

Parce qu’elles proviennent directement du client, les données zéro partie sont beaucoup plus précises et fiables que les données tierces. Cela vous donnera une compréhension beaucoup plus approfondie de vos clients, ce qui est essentiel pour l’engagement client omnicanal.

2. Définissez votre parcours client

Une fois que vous avez une bonne compréhension de vos clients, vous devez définir les différentes étapes de leur parcours avec votre marque. À quoi ressemble l’expérience client à chaque étape ?

Cartographier le parcours client du début à la fin, y compris tous les différents points de contact et interactions avec votre marque. Cela vous aidera à comprendre où l’engagement client omnicanal peut avoir le plus grand impact.

3. Identifier les moments clés de vérité

Les moments de vérité sont des interactions client clés qui ont un impact majeur sur la relation entre un client et une marque. Ils peuvent être positifs (un moment qui ravit le client) ou négatifs (un moment qui frustre le client).

Il existe de nombreux moments de vérité différents dans le parcours client, mais certains exemples incluent les premières impressions, les décisions d’achat, interactions avec le service client et les expériences post-achat.

Pour créer une stratégie d’engagement client omnicanal, vous devez identifier les moments de vérité dans le parcours client et concevoir des points de contact omnicanaux spécifiques pour chacun.

4. Créez une expérience de marque cohérente

Les clients doivent vivre la même expérience avec votre marque, quel que soit le canal qu’ils utilisent. Cela signifie créer une cohérence sur tous les canaux en termes de messagerie, de ton, de conception et d’expérience globale.

Votre site Web, vos canaux de médias sociaux, vos magasins physiques et vos interactions avec le service client doivent tous donner l’impression de faire partie de la même marque. Cela aidera à créer une stratégie transparente d’engagement client omnicanal.

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5. Utiliser les données pour personnaliser l’expérience

Les données zéro partie collectées à partir de quiz, d’enquêtes, de formulaires et d’autres interactions peuvent être utilisées pour personnaliser l’expérience client sur tous les canaux.

Ces données peuvent être utilisées pour segmenter les clients en différents groupes, personnaliser les messages et le contenu et fournir une meilleure expérience personnalisée à chaque point de contact.

6. Assurez-vous que votre site Web est optimisé pour les mobiles

Dans le monde numérique d’aujourd’hui, il est essentiel que votre site Web soit optimisé pour le mobile. Plus de la moitié de tout le trafic Web provient désormais d’appareils mobiles, il est donc important que votre site soit facile à utiliser et à naviguer sur un smartphone ou une tablette.

L’optimisation mobile est essentielle pour l’engagement client omnicanal, car elle garantit que les clients peuvent interagir avec votre marque de manière transparente, quel que soit l’appareil qu’ils utilisent.

7. Utilisez des applications mobiles pour interagir avec les clients

Les applications mobiles peuvent être un outil puissant pour l’engagement client omnicanal. Ils peuvent être utilisés pour envoyer des notifications push, offrir Programmes de fidélité et des récompenses, fournir un contenu personnalisé et bien plus encore.

De plus, les applications mobiles vous aident à collecter des données de tiers qui peuvent être utilisées pour personnaliser l’expérience client sur tous les canaux.

8. Assurez-vous que vos canaux de médias sociaux s’alignent sur votre marque

Les réseaux sociaux sont un canal puissant pour interagir avec les clients, mais il est important que votre présence sur les réseaux sociaux soit alignée sur votre marque.

Vos canaux de médias sociaux doivent avoir la même apparence que votre site Web et d’autres canaux, et ils doivent partager les mêmes messages, le même ton et la même expérience globale.

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9. Utilisez les médias sociaux pour fournir un service client

Des médias sociaux est un excellent canal pour le service client. En fait, de plus en plus de clients s’attendent à ce que les marques fournissent un service client via les réseaux sociaux tels que Twitter, Facebook et Instagram.

Les médias sociaux offrent aux clients un moyen rapide et facile d’entrer en contact avec votre marque et de recevoir une réponse. Il est important de répondre rapidement et efficacement aux demandes du service client pour créer une stratégie positive d’engagement client omnicanal.

10. Utilisez des chatbots pour le service client

Les chatbots sont des programmes informatiques capables de simuler une conversation humaine, et ils deviennent de plus en plus populaires pour le service client.

Les chatbots peuvent être utilisés pour répondre aux questions courantes des clients, fournir des recommandations et même traiter des transactions. Ils sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ils peuvent donc vous aider à fournir un excellent service client 24 heures sur 24.

11. Utilisez l’IA pour des recommandations personnalisées en temps réel

Intelligence artificielle (IA) peut être utilisé pour fournir des recommandations personnalisées en temps réel aux clients sur tous les canaux.

Par exemple, si un client regarde une paire de chaussures sur votre site Web, l’IA peut être utilisée pour recommander d’autres produits qui pourraient l’intéresser, comme des chaussettes ou un sac pour transporter les chaussures. Ce type de recommandations personnalisées crée une plus une expérience client omnicanale engageante.

12. Intégrez vos canaux physiques et numériques

Dans le monde omnicanal d’aujourd’hui, il est important d’intégrer vos canaux physiques et numériques. Cela signifie utiliser la technologie pour connecter vos canaux en ligne et hors ligne et utiliser les données pour créer une expérience transparente pour les clients, quelle que soit la manière dont ils choisissent d’interagir avec votre marque.

Par exemple, vous pouvez envoyer des notifications push aux téléphones mobiles des clients lorsqu’ils se trouvent à proximité de votre magasin ou utiliser des codes QR pour fournir du contenu numérique dans des emplacements physiques.

13. Utilisez le marketing géolocalisé

Marketing basé sur la localisation est un excellent moyen de dialoguer avec les clients de manière pertinente et opportune. Il vous permet d’envoyer des messages et des offres aux clients en fonction de leur emplacement, qui peuvent être utilisés pour générer du trafic vers votre magasin ou encourager les achats en ligne.

Le marketing géolocalisé peut être utilisé en combinaison avec d’autres stratégies omnicanales, telles que personnalisation et l’intégration, pour créer une expérience client de premier ordre.

Par comprendre vos clientsen définissant le parcours client et en créant des expériences cohérentes et personnalisées sur tous les canaux, vous pouvez créer une stratégie omnicanal qui incitera vos clients à revenir plus longtemps.