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juin 9, 2020

12 façons d'améliorer les questions d'entrevue des utilisateurs


À propos de l'auteur

Slava est un designer ukrainien. Il travaille à Berlin en tant que Designer Manager chez ELEKS, une société de conseil en logiciels, et est journaliste de formation. Slava est curé…
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Les bonnes questions ne se contentent pas de tomber de la langue, mais c'est une compétence pratique que tout le monde peut apprendre. Les conseils suivants vous aideront à formuler des questions qui susciteront des réponses fiables de vos utilisateurs et clients.

Un intervieweur expérimenté s'occupe de beaucoup de choses: construit des hypothèses, sélectionne les personnes interrogées, compose des invitations, planifie les rendez-vous, prépare le terrain et , bien sûr, écrit un script d'interview. Chacune de ces préparations peut mal tourner, mais l'échec du script signifie que tous les efforts sont vains. Donc, si vous n'avez pas interviewé beaucoup de gens auparavant ou si vous devez le déléguer à des non-concepteurs, je vous recommande de prêter attention aux questions de haute qualité, en premier lieu. Ensuite, il y a une chance qu'ils corrigent d'autres lacunes potentielles.

Nous parlerons de 12 types de questions expliquées avec des exemples. La première partie comprend six erreurs fréquentes et comment les corriger. La deuxième partie présente six façons d'améliorer les questions décentes et de prendre le contrôle des situations difficiles.

Piège n ° 1: Questions hypothétiques

"Peu m'importe si les gens utiliseront les nouvelles fonctionnalités", a déclaré aucun propriétaire de budget. En investissant dans la conception et le développement, les gens veulent s'assurer que l'argent reviendra. Et demander directement, malheureusement, n'est pas un moyen efficace de le vérifier, même si cela peut sembler intuitivement une excellente idée. "Sortons du bureau et demandons-leur!" Dans ma pratique, il y avait beaucoup de cas où les gens disaient qu'ils aimaient une fonctionnalité mais étaient réticents à la payer. Alors, existe-t-il une méthode pour s'assurer que quelque chose qui ne fonctionne pas encore sera nécessaire lors de la mise en œuvre?

 Exemples de questions hypothétiques et comment les transformer en questions basées sur l'expérience.
Des questions hypothétiques placent une personne interrogée dans la position de un rêveur, ne fournissez donc pas de réponses fiables. ( Grand aperçu )

Je ne me souviens de rien de plus pertinent que de faire référence aux expériences et comportements passés des gens dans des situations similaires. Si les utilisateurs n'ont pas l'habitude de sauvegarder des articles pour plus tard sur tous les sites d'actualités, quelles sont les chances qu'ils commencent à le faire sur votre site Web? Comme Jakob Nielsen l'a dit, «les utilisateurs passent la majeure partie de leur temps sur d'autres sites.»

Piège n ° 2: Questions fermées

Les questions fermées semblent émaner d'un souhait humain naturel d'être approuvées et d'obtenir un soutien. Cependant, dans les entretiens, ils ne sont pas assez utiles. Une question par oui ou par non n'incite pas les personnes réservées à parler et n'aide pas beaucoup à révéler leurs motivations et leur façon de penser.

 Exemples de questions fermées et comment les transformer en questions ouvertes
Questions ouvertes aider à recueillir plus d'informations que celles fermées. ( Grand aperçu )

Pour être honnête, les questions fermées ne sont pas mauvaises. Par exemple, ils peuvent utiliser une technique de facilitation pratique pour obliger une personne interrogée à s'arrêter et à revenir au point. En outre, ils peuvent aider à revérifier les informations précédemment reçues par le biais de questions ouvertes. Mais si votre objectif est de rassembler autant d'informations que possible, les questions ouvertes fonctionneront mieux.

Piège n ° 3: Questions directrices

Les choses considérées comme polies dans les conversations quotidiennes peuvent nuire à l'efficacité d'un entretien avec un utilisateur. Essayer d'aider une personne interrogée avec les options peut la guider en disant ce qu'elle ne pense pas vraiment. Un entretien avec un utilisateur n'est pas la situation la plus confortable pour la majorité des gens, et ils essaient de la passer le plus rapidement possible et avec un minimum d'effort. En conséquence, les gens ont tendance à être d'accord avec quelque chose de plus ou moins proche de la vérité ou avec un choix socialement attendu au lieu de composer leur réponse à partir de zéro.

 Exemples de questions qui incluent des options de réponse et comment les corriger
Les questions qui suggèrent des options de réponse conduisent à des réponses biaisées. ( Grand aperçu )

C'est pourquoi il vaut mieux passer d'une étape à la fois et construire la question suivante sur la réponse à la précédente.

Piège n ° 4: Questions égoïstes

Idée les auteurs agissent parfois comme de fiers parents – ils veulent que tout le monde admire leur enfant. L'inconvénient d'une telle attitude dans les entretiens avec les utilisateurs est l'utilisation inconsciente des pronoms «nous» ou «notre». En conséquence, les utilisateurs ont l'impression de passer un examen et devraient soit adorer ce qu'ils voient, soit maintenir la neutralité, déguisant de vraies plaintes.

 Exemples de questions égoïstes avec des pronoms possessifs et comment les formuler de manière neutre
Des pronoms possessifs comme «notre» poussent les gens à faire l'éloge du sujet de discussion au lieu de partager des commentaires honnêtes. ( Grand aperçu )

Dans votre script d'entrevue, remplacez les pronoms possessifs par des mots neutres comme «ce site» et «cette application» ou appelez simplement un sujet de conversation par le nom.

] Astuce de pro: en tant qu’intervieweur, vous pouvez essayer de cacher ou de sous-estimer votre titre de poste et votre relation avec le sujet. Il peut s'agir d'un désir humain d'être entendu, de la peur d'être interrompu ou de craindre que vous ne puissiez oublier la question suivante en écoutant la réponse actuelle. Cependant, pour l'efficacité de l'entretien, les questions empilées ne sont pas une option. Les personnes interrogées sélectionnent souvent celle à laquelle ils sont plus à l'aise de répondre ou celle qu'ils ont réussi à mémoriser dans la pile. Se souvenir des questions ne devrait pas devenir le fardeau de la personne interrogée, il est donc préférable de les poser une par une. (Et peut-être que les réponses sont si complètes que vous n'aurez plus besoin de certaines des questions prévues.)

 Un exemple de questions empilées et comment elles devraient se dérouler de manière optimale une par une dans l'interview
Une pile de questions conduit à une réponse en désordre, tandis qu'une séquence de questions distinctes fonctionne beaucoup mieux. ( Grand aperçu )

Piège n ° 6: explication au lieu d'une question

Les équipes qui travaillent ensemble pendant un certain temps établissent souvent leur propre langue et ont tendance à l'intégrer dans le produit qu'elles construisent. Mais les utilisateurs comprendront-ils des mots tels que «tableau de bord», «mise à jour intelligente», «inclusion» ou «déclencheur»? Les questions explicatives placent une personne interrogée dans la position d'un lexicographe et aident à vérifier le sens (le cas échéant) qu'elles mettent dans les concepts de marque et la terminologie experte. Pour un concepteur, il donne un aperçu de la façon dont le futur produit – un site Web, une application ou un terminal libre-service – devrait parler aux gens.

 Exemples de questions qui contiennent déjà une explication et comment les transformer en questions ouvertes neutres [19659009] Au lieu d'insérer l'explication dans la question, il vaut mieux demander ouvertement aux personnes interrogées ce qu'elles pensent que c'est. (<a href= Grand aperçu )

Le côté opposé de cette approche consiste à l'expliquer vous-même et à guider les gens avant qu'ils aient la possibilité de partager leurs opinions. Pensez-y: dans l'entretien, vous êtes supérieur et pouvez exercer une pression sur les utilisateurs pour qu'ils obtiennent votre point de vue. Mais serez-vous toujours là pour que des milliers d'utilisateurs expliquent le fonctionnement du produit? Probablement pas. Il est donc plus efficace de découvrir les styles de pensée des gens, puis de créer des solutions auto-explicatives plutôt que de créer quelque chose et de le pousser dans les entretiens.

Nous venons de couvrir six erreurs d'interview majeures. La prochaine partie des conseils consistera à rendre les bonnes questions encore plus puissantes et à gérer les situations d'entrevue difficiles.

Piège n ° 7: encombrement des questions

Les questions ouvertes sont utiles jusqu'à ce que vous réalisiez qu'il y a trop de détails à comprendre. La meilleure méthode dans une telle situation est la narration – décrivant une expérience récente ou la plus marquante. En conséquence, une personne interrogée parle d'une situation réelle et est moins encline à composer une réponse socialement souhaitée ou à résumer divers cas.

 Exemples de bonnes questions ouvertes et comment elles peuvent être transformées en questions de narration encore plus utiles
Quand un sujet est large, il vaut mieux demander une histoire complète plutôt qu'une série de questions ouvertes. ( Grand aperçu )

De plus, la narration donne la liberté de parler des aspects qu'une personne juge nécessaires. Habituellement, les gens commencent ou parlent plus longuement des expériences les plus cruciales.

Piège n ° 8: Questions trop générales

Lorsque vous avez compris la régularité ou l'attitude générale, c'est le bon moment pour demander à la personne interrogée un exemple. Les questions sur l'expérience récente peuvent combler les lacunes qui auraient pu apparaître lors de la réponse à des questions générales. Pour un intervieweur, c'est une autre méthode puissante pour vérifier si les utilisateurs n'exagèrent pas accidentellement ou ne laissent pas de détails significatifs.

 Exemples de bonnes questions ouvertes générales et encore meilleures questions se référant à l'expérience récente de l'utilisateur
Les questions sur l'expérience passée donnent plus un aperçu du comportement des utilisateurs que des questions générales. ( Grand aperçu )

Piège n ° 9: parler de ce que vous pouvez observer

Lorsque vous avez la chance et que vous interviewez des gens dans leur «habitat naturel», c'est l'occasion idéale de voir leur processus de travail de vos propres yeux. Donc, s'il est possible de demander à un utilisateur de démontrer des actions typiques – hors ligne ou en ligne – vous rassemblerez des tonnes d'informations. C'est une chance d'en apprendre davantage sur les habitudes des utilisateurs (y compris les raccourcis et les programmes préférés), le niveau de compétences informatiques, l'environnement logiciel et la façon de penser (modèle mental).

 Exemples de questions basées sur l'expérience et de demandes encore plus efficaces à démontrer un comportement au lieu d'en parler
Parfois, il vaut mieux être témoin du comportement de l'utilisateur que d'écouter sa description verbale. ( Large preview )

Pitfall # 10: Tolerating Vagueness

Noms et adjectifs abstraits, par exemple, «comfort», «accessibility», «support», «smart» ou «user- amical »sont probablement les mots les plus délicats de la langue car tout le monde les interprète différemment. Lorsque vous entendez des noms abstraits, cela ne suffit pas pour les documenter tels quels. Ces mots nécessitent le «déballage» et ce n'est qu'à ce moment-là qu'ils peuvent soutenir la prise de décision de conception.

 Exemples de questions qui aident à «déballer» les noms abstraits et les caractéristiques subjectives sinon, ils ne peuvent pas soutenir la prise de décision de conception. (<a href= Grand aperçu )

«Rien n'est suffisamment clair» est devenu mon deuxième slogan préféré après la phrase UX classique «Ça dépend». "Rien n'est suffisamment clair" signifie que vous ne pouvez pas être certain de la signification si vous visualisez à peine un scénario de la vie de votre interlocuteur.

Piège n ° 11: nombres manquants

Généralisations comme «tous», «jamais», «toujours», «personne», «souvent» ou « fréquemment »ne sont pas aussi clairs que les noms et adjectifs abstraits. Mais la manière de «déballer» les généralisations est différente – par la quantification. Fondamentalement, vous posez des questions sur les nombres ou proportions approximatifs. Une personne interrogée, bien sûr, peut ne pas vous fournir de statistiques, mais au moins vous comprendrez si le «très fréquent» de l'utilisateur est d'environ «plus de la moitié» ou «près de 20%». Autre exemple: la même phrase «beaucoup» peut signifier «50 par jour» pour les e-mails professionnels, mais ce ne sera que «5 par an» pour les alertes de cybersécurité.

 Exemples de questions qui quantifient des mots vagues comme «tous» ou «souvent»
Des caractéristiques exagérées ou vagues méritent d'être quantifiées dans l'interview. ( Grand aperçu )

Piège # 12: Questions WH sous-évaluées

En tant que locuteur non natif, je me souviens de ces questions des cours d'anglais à l'école. Le professeur nous a souvent demandé de faire des questions WH (Quoi? Où? Quand? Qui? Comment?) Afin que nous puissions commencer une conversation et briser le silence gênant. Rien n'avait changé depuis les heures d'école. Maintenant, en tant que concepteur, j'utilise souvent les questions WH comme principal instrument d'entretien.

 Exemples de questions ouvertes commençant par WH: pourquoi, où, qui, comment, etc.
Les questions WH sont idéales pour comprendre temps, lieux, participants, conséquences et autres détails. ( Grand aperçu )

Ma question préférée est «pourquoi». Dans un souci de politesse et d'une atmosphère plus amicale, je le cache derrière les phrases suivantes: «Qu'est-ce que tu essaies de faire quand tu…?» ou "Pouvez-vous expliquer la raison / la valeur de …?" C'est ainsi que, à la recherche d'une cause profonde, vous pouvez poser plusieurs «pourquoi» d'affilée sans déranger votre interlocuteur.

Résumé

Les techniques de question ci-dessus sont assez simples et peuvent ne pas prendre en compte les nuances d'une conversation particulière ou interviewé. Bien sûr, même les meilleures questions ne rendront pas automatiquement toutes les réponses objectives, mais elles peuvent rendre les informations plus fiables et exploitables. Dans l’ensemble, c’est toujours à l’intervieweur de s’adapter en fonction de la situation. Voici les trois principes fondamentaux si vous avez des doutes sur des questions particulières.

L'expérience contient plus de vérité qu'une hypothèse.

C'est pourquoi il est recommandé de poser des questions sur des cas du passé et des exemples similaires d'autres domaines de la vie d'un utilisateur.

Qu'ils racontent leur histoire; vos idées peuvent attendre

Le but d'une interview est d'explorer la vérité, pas de vendre ou de démontrer quelque chose. Si vous forcez une personne interrogée à vous soutenir, cela peut signifier que le reste des gens ne seront pas d'accord non plus. Aussi, préférez clarifier les hypothèses inconnues plutôt que de vérifier les hypothèses – pour les hypothèses, une meilleure méthode est le prototypage et les tests.

Si vous ne pouvez pas l'imaginer, vous ne l'obtenez pas

Dans une série de 1 à 2 heures interviews d'utilisateurs, il est si facile de devenir paresseux et de faire semblant de comprendre ce que vous entendez. Essayez de remettre en question les déclarations des personnes interrogées dans votre esprit: «At-il dit la vérité? Je sais pourquoi elle dit ça? Que veulent-ils dire exactement à ce sujet? »

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 Smashing Editorial (cc, yk, il)




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