Vous voulez votre propre Chatbot? Ne pas avancer sans prendre ces 3 étapes

14 juillet 2018

5 min de lecture

Les opinions exprimées par les entrepreneurs sont les leurs.

Pendant des années, les passionnés de technologie, les innovateurs et les entrepreneurs ont dressé un bel avenir à la technologie du chatbot. Mais le chemin vers l'adoption de masse n'a pas été sans ses ralentisseurs.

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Le déploiement massif des robots de Facebook a Il y a quelques années, cela a laissé beaucoup à désirer, et nous avons vu une myriade de choses: les entreprises inonderaient le marché d'une technologie moins qu'astreuse. Pourtant, quand ils sont bien faits, les chatbots peuvent être incroyablement innovants. Par exemple, Alexa d'Amazon a la capacité de donner aux utilisateurs des recommandations de cadeaux personnalisées. Et récemment, Google a dévoilé un chatbot qui était si réaliste qu'il a en fait trompé les testeurs en leur faisant croire qu'ils parlaient avec un vrai humain.

Heureusement, les entrepreneurs n'ont pas à se mettre Niveau de Google ou Amazon pour générer des résultats commerciaux avec des chatbots. Mais les mettre en œuvre dans le mauvais sens fera plus de mal que de bien . C'est pourquoi il est absolument crucial de comprendre le pour et le contre des chatbots avant d'en déclencher un sur vos clients

Les hauts et les bas des chatbots

Les chatbots sont rapides, précis et de plus en plus capables d'anticiper les besoins des utilisateurs. Et grâce à l'apprentissage automatique, leurs messages peuvent devenir encore plus personnalisés au fil du temps. Chez Hatchbuck, nous utilisons des chatbots sur notre site Web et nous constatons qu'il s'agit d'un moyen rapide de capturer plus de trafic avec une barrière d'entrée inférieure. En utilisant un chatbot, nous pouvons à la fois répondre aux questions des clients et capturer plus de trafic qualifié vers le site.

Bien sûr, les chatbots ne sont pas utiles pour tous les modèles commerciaux. Les humains sont toujours nécessaires pour des tâches plus complexes liées au service. Certaines entreprises, par exemple, fournissent des consultations approfondies qui ne peuvent tout simplement pas être accomplies avec un simple modèle.

Les chatbots peuvent également avoir du mal à retenir l'attention des gens. Selon BotAnalytics, environ 40% des utilisateurs ne dépassent pas le premier texte, tandis qu'un autre quart abandonne généralement le navire après le second. Quand ils attirent l'attention des clients, ils se perdent parfois dans une conversation en raison de leur incapacité à comprendre les nuances humaines, telles que le sarcasme.

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Préparation au lancement

Pour nous, décider de lancer un chatbot n'était pas une décision frivole. C'était un processus qui a pris plusieurs mois à exécuter. Voici les trois étapes que nous avons suivies pour y arriver:

1. Définissez un but et choisissez un chatbot.

Les chatbots ont deux goûts différents: basés sur des règles et avancés. Les variétés à base de règles sont plus rapides à développer mais aussi rudimentaires dans leurs capacités car elles ne peuvent répondre qu'à des commandes spécifiques (pensez à "Alexa, jouez à Taylor Swift".) Une pizzeria qui a juste besoin de connaître les adresses et les choix des clients Par contre, les bots avancés utilisent l'apprentissage automatique pour comprendre le langage naturel et participer à des conversations plus compliquées, car ils collectent plus de données et deviennent plus sophistiqués. gérer environ 65 pour cent des enquêtes au début, mais après un moment, le robot peut gérer jusqu'à 80 pour cent.

Quel que soit le type de chatbot qui convient à votre modèle d'entreprise, assurez-vous qu'il sert réellement. Prenez le chatbot de KLM Royal Dutch Airlines comme exemple: BlueBot, comme on l'appelle, aide les clients à réserver des billets, les avertit de tout changement de portail et les met à jour sur l'état de leurs vols. 9025] 16 000 interactions par semaine

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2. Ne criez pas vos clients en pensant que votre chatbot est une personne.

En tant que startup, votre chatbot ne sera probablement pas aussi avancé que celui de Google, mais il devrait au moins être capable de comprendre le déroulement de la conversation. Accomplir cette compréhension du langage naturel n'est pas une mince affaire, mais elle ne devrait pas se déchaîner sur vos clients sans elle.

En outre, même si votre bot semble quelque peu naturel chez Google, je ne recommanderais pas d'essayer de tromper les clients en pensant que c'est un humain. Lorsque les visiteurs entrent sur notre site, nous sommes sûrs de leur faire savoir immédiatement qu'un bot les a accueillis. Et si la conversation l'exige, n'hésitez pas à laisser un représentant humain prendre le relais. En fait, une étude conjointe réalisée par Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce et myclever a révélé que 43% des personnes préfèrent toujours communiquer avec les humains plutôt que les bots. Donc, même si un chatbot peut être utile, il ne doit pas être considéré comme un remplacement total de l'interaction humaine.

Donnez à votre bot une évaluation des performances.

Juniper Research a découvert que les chatbots devraient permettre aux entreprises d'économiser 8 milliards de dollars d'ici 2022 . C'est parce que l'interaction de personne à personne coûte sept fois plus qu'une réponse automatisée, selon un sondage de ContactBabel.

Pour récolter ces bénéfices, le robot doit fonctionner dans trois domaines clés: Il devrait comprendre ce qu'un utilisateur dit et répondre sans erreur; il devrait fournir des informations significatives et personnalisées qui fidélisent les utilisateurs; et il devrait communiquer cette information aussi rapidement que possible pour faciliter une conversation naturelle. Lorsque vous évaluez les performances de votre robot, assurez-vous de le mesurer en fonction de ces indicateurs de performance clés.

Les outils de discussion ne sont pas un outil unique. Ils nécessitent une compréhension approfondie de la façon dont les clients communiquent avec votre marque. Mais alors qu'ils prennent un peu de travail et de recherche à mettre en œuvre, l'utilisation d'un chatbot a eu un impact profond sur nos activités.