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janvier 30, 2019

Vous voulez moins de désabonnement? Il est temps que vous connaissiez mieux votre client


En tant que fournisseur de cartes de crédit, vous disposez de moins de six mois pour convaincre votre client. Si votre client n’utilise pas votre carte de crédit au cours des six premiers mois, il ne l’aura probablement jamais. Le problème, c’est qu’il faut parfois six mois à certains fournisseurs pour comprendre qu’il ya un problème susceptible d’entraîner des taux plus élevés d’attrition de la clientèle (taux de désabonnement).

une plate-forme d'analyse assistée par l'IA telle que OpenText ™ Magellan ™ . Renforcer la fidélité des cartes de crédit est essentiel non seulement pour générer une source de revenus supplémentaire chaque fois qu'une transaction est effectuée, mais également pour renforcer et récompenser la fidélité du client au fournisseur, en garantissant la priorité de la carte et en fidélisant les clients.

Ce qui me plaît dans mon travail, c’est que vous êtes souvent convoqué à des réunions au moment même où le projet est livré, de sorte que vous pouvez dire au client à quel point il est terminé. Par exemple, j'ai récemment rencontré une grande banque qui s'inquiétait des taux de désabonnement avec ses cartes de crédit. Grâce à l’analyse assistée par IA, nous avons rapidement aidé la banque à identifier des dizaines de milliers de comptes menacés d’attrition. En utilisant un processus simple en quatre étapes, nous avons rassemblé toutes les informations pour identifier les cartes actives ou inactives et celles à risque, puis nous avons développé une vue à 360 degrés du client pour chaque carte à risque.

[1965] 19659002] Quatre étapes pour appliquer l'analyse assistée par l'IA afin de réduire le taux de désabonnement des clients

Nous avons non seulement pu identifier avec précision les cartes à risque, mais également identifier les modèles et les tendances des données client. pour aider à prévoir le type d'activité de communication et de promotion susceptible de transformer ces comptes en clients fidèles. Une campagne de rétention réussie pour la banque représente des dizaines de millions de dollars.

Débit des clients: les sociétés de services financiers sont-elles à l'écoute?

Notre client savait qu'il est plus facile et plus rentable de développer des relations commerciales avec un client existant. avec un nouveau client. Pourtant, le taux de désabonnement des clients au sein des services financiers est extrêmement faible. En 2017, un client américain sur cinq a quitté son fournisseur plaçant les services financiers au troisième rang des pires industries en termes de diminution de la clientèle. Les chiffres sont encore pires quand on regarde les cartes de crédit. Selon l’enquête sur la satisfaction des cartes de crédit effectuée par JD Power à Hong Kong, 25% des détenteurs de cartes envisagent de changer de service.

Pour les problèmes complexes, en Asie, les clients commencent à réduire le nombre de leurs cartes. Leur choix est basé sur le niveau de service qu'ils reçoivent en termes d'avantages et de récompenses. Anthony Chiam, responsable de la pratique dans le secteur des services chez J.D. Power a déclaré: «Avec près de 25% des titulaires de carte envisageant de passer de leur principal émetteur de cartes, soit pour un meilleur programme de récompenses, soit pour de meilleurs avantages, il est important que les émetteurs envisagent leurs stratégies d'engagement à long terme afin de minimiser l'attrition de la clientèle.

Identifier les bons clients

Communiquer efficacement avec les clients signifie les connaître réellement en utilisant toutes les données que vous pouvez rassembler pour déterminer exactement ce qu'ils veulent et comment vous le pouvez adaptez votre service à leurs besoins. Le problème, c’est qu’un grand fournisseur de cartes de crédit traite avec des millions de clients et des dizaines de millions de transactions chaque mois. Vous ne pouvez pas attendre que l'équipe de gestion des documents électroniques rassemble toutes les données et publie un rapport, ce qui peut représenter des mois de temps perdu pour lutter contre l'attrition.

Détectez les schémas… .pourquoi est-ce arrivé? Profil des meilleurs clients

Bien sûr, tous les clients ne sont pas de bons clients. Un fournisseur de carte de crédit doit être en mesure de faire la distinction entre les bons et les mauvais clients, c'est-à-dire «rentable ou non rentable / en retard». Par exemple, les entreprises pensent souvent que plus un client contacte le centre d'appels, plus il risque d'être un mauvais client. Cela peut ne pas être le cas. Le contenu du dernier contact sera probablement plus révélateur.

La plate-forme OpenText Magellan permet de convertir automatiquement les journaux du centre d'appels en texte afin de permettre une analyse des sentiments permettant de créer une image non seulement. les interactions du client avec la société, mais aussi leurs perceptions et opinions sur la société, ses produits et ses services.

Réduire le désabonnement grâce à l'analyse avancée

Vous devez être en mesure de travailler avec toutes les informations que vous avez sur un client – à partir d'applications d'entreprise, de canaux sociaux, d'informations transactionnelles et d'interactions de centres d'appels – pour identifier les attributs qui font de quelqu'un un bon client pour vous, créez des profils précis des clients à risque que vous souhaitez conserver, segmentez ces clients en fonction de leurs comportements et préférences, et adaptent leurs promotions et leurs récompenses en conséquence.

Préparer et exécuter des cours avancés lytics pour optimiser la fidélisation de la clientèle

Une plate-forme d'analyse assistée par l'IA telle que Magellan passe par cinq étapes distinctes (voir le diagramme) afin de vous permettre de différencier clairement un client fidèle de celui présentant un potentiel de roulement. Vous pouvez commencer à comprendre pourquoi certains comptes sont devenus inactifs et, lorsqu'il est utile de fidéliser le client, vous pouvez prédire quelles activités de marketing et de promotion ont le plus de chances de les reconvertir en activités actives et rentables.

Pour en savoir plus Pour savoir comment OpenText peut aider les fournisseurs de cartes de crédit à réduire le désabonnement, contactez-nous .




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