Vous avez un excellent produit? N'ayez pas peur de le démonter pour en construire un meilleur.

Mars
19, 2020

9 min de lecture

Dans cette série en cours nous partageons des conseils, des astuces et des idées de vrais entrepreneurs qui sont en train de mener des batailles commerciales au quotidien. (Les réponses ont été éditées et condensées pour plus de clarté.)

Quelle est votre entreprise et depuis combien de temps la dirigez-vous?

Je m'appelle Vincent Martino. En 2010, Kent Ivanoff et moi avons cofondé VisitPay une entreprise qui transforme l'expérience de facturation des patients pour les prestataires de soins de santé américains. Grâce à notre approche basée sur l'apprentissage automatique nous personnalisons l'expérience de facturation pour le patient, en lui offrant des options de paiement personnalisées, ce qui se traduit par une satisfaction des patients considérablement plus élevée et davantage de revenus pour nos clients prestataires de soins de santé.

La facturation médicale est aujourd'hui une situation perdante pour les patients et les prestataires de soins. Pour les patients, le processus est souvent déroutant, sur papier et prend du temps. C'est une source de réelle frustration et de stress dans les ménages à travers le pays. Par conséquent, les prestataires reçoivent une petite partie de ce qui leur est dû. Étant donné que la plupart des systèmes de santé américains sont des organisations à but non lucratif, une marge plus faible se traduit directement par un investissement moindre dans de nouveaux services de santé pour les communautés. Aujourd'hui, les patients sont responsables de plus de leurs coûts de soins de santé que jamais auparavant, créant un véritable problème à une échelle significative dans presque toutes les villes des États-Unis.

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Y a-t-il eu un moment particulier qui vous a amené à lancer cette idée?

Mon co-fondateur et moi-même étions auparavant cadres chez Capital One Financial. À l'été 2009, alors que la Loi sur les soins abordables passait par le Congrès, nous pensions que la part des patients dans les factures médicales augmenterait considérablement en raison de la prochaine législation. Notre hypothèse était que les patients auraient besoin d'options plus nombreuses et à plus long terme pour payer leurs factures, et les fournisseurs auraient besoin des outils pour à la fois personnaliser l'expérience de facturation des patients et gérer un portefeuille de créances beaucoup plus important. Nous pensions que les meilleures pratiques de crédit à la consommation, que nous savions de nos jours Capital One, conduiraient à la solution ultime, mais nous savions également que la facturation des soins de santé était complexe et nous ne pouvions pas simplement «appliquer» ces meilleures pratiques. Nous avions besoin d'un partenaire et d'un laboratoire de test où nous pourrions vraiment intégrer les meilleures pratiques de crédit à la consommation aux processus de facturation des soins de santé.

Décrivez le processus d'obtention de votre premier client.

Nous avons estimé qu'il était très important de trouver un client – que j'appellerais un partenaire – qui travaillerait avec nous et fournirait un environnement où nous pourrions nous plonger dans la facturation des soins de santé. . Nous avons présenté notre idée à plusieurs grands systèmes de santé, et heureusement, un grand système de santé dans notre arrière-cour de Boise, en Idaho, a signé comme notre premier client. Ce système avait un directeur financier très visionnaire – il était également très pragmatique et savait que même si nous étions des experts en crédit à la consommation, nous devions apprendre l'espace de la santé de l'intérieur. Je pense que la clé est que nous étions tous deux prêts à faire des sacrifices lors de notre premier accord. Bien que nous voulions créer des logiciels évolutifs et ne voulions pas être des «consultants», nous étions disposés à fournir certains services afin d'avoir accès aux pratiques et aux équipes de facturation du système de santé. Ce directeur financier nous a donné beaucoup de place pour apprendre ses systèmes et a investi du temps avec nous (à la fois personnellement et ses équipes) alors que nous formions le concept initial de notre solution

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Pouvez-vous décrire le processus de développement et d'itération de votre concept?

Depuis la première conception de la solution VisitPay, nous avons adopté une approche de conception centrée sur l'homme (HCD) pour créer le produit. Nous avons collaboré directement avec les patients dans plusieurs contextes pour comprendre leurs besoins et également pour comprendre les «points d'arrêt» du processus de facturation. Une fois que nous avons construit notre première solution et compris ses forces et ses faiblesses, nous étions très disposés à conserver les pièces qui fonctionnaient, à jeter celles qui ne fonctionnaient pas et à créer de nouveaux produits en fonction de nos connaissances. Alors que le premier produit était vraiment bon – il a entraîné une augmentation de 70% de la satisfaction des patients et une augmentation de 30% des paiements des patients – nous n'avons jamais été satisfaits du bien car nous avons obtenu des informations des consommateurs sur la façon de le rendre encore meilleur. Dit d'une manière différente, nous n'étions pas mariés au passé et n'avions pas peur de démonter notre ancien produit pour en construire un nouveau. Au cours des quatre premières années de déploiement de notre solution, nous avons complètement réécrit la solution deux fois, et chaque nouvelle version apportait une satisfaction et des paiements plus élevés. Pour nos nouveaux clients qui embarquent avec notre version actuelle, nous avons vu les taux de paiement augmenter jusqu'à 110% et la satisfaction des patients tripler par rapport aux normes de l'industrie.

Quels sont les avantages du siège social dans une ville comme Boise?

Boise n'est pas la première ville qui vient à l'esprit quand les gens pensent aux startups . Mais Boise, et l'Idaho en général, croît très rapidement. Les gens déménagent ici principalement pour des raisons de qualité de vie: le logement est abordable, les temps de trajet sont raisonnables, la communauté est généralement sûre et conviviale et il y a d'incroyables loisirs de plein air toute l'année à notre porte. En règle générale, les gens qui vivent à Boise aiment vivre ici. Du point de vue de l'emploi, cela signifie que nous avons tendance à avoir une main-d'œuvre assez heureuse qui aime faire partie de sa communauté et s'engage à contribuer à la croissance de l'entreprise. Alors que l'écosystème des startups se développe ici, nous avons une très forte fidélité des employés avec un faible roulement de personnel. Et nous n'avons pas eu de mal à attirer des gens vraiment intelligents pour déménager ici à partir de centres technologiques traditionnels comme Seattle, Austin et la Bay Area. Au sein de l'équipe de direction de VisitPay, il y a aussi une détermination à bâtir une entreprise d'importance nationale à partir de l'obscurité relative d'un État comme l'Idaho: pour briser le mythe selon lequel vous devez être sur la côte est ou ouest pour réussir dans une entreprise financée par le capital-risque

Comment gardez-vous les employés internes et les travailleurs à distance sur la même page?

Nous sommes extrêmement dans la discipline des processus. Comme de nombreuses entreprises technologiques, nous utilisons des méthodes de développement agiles dans des sprints de deux semaines. Nos clients fournisseurs de soins de santé sont souvent surpris de la rapidité avec laquelle nous pouvons modifier les mises à jour et les configurations du système par rapport aux technologies héritées que beaucoup utilisent. À peu près toute notre entreprise travaille dans une certaine forme de méthodologie agile, quel que soit le département dans lequel elle se trouve. Nous complétons la discipline de processus avec un petit ensemble de technologies de base comme Slack, Jira / Confluence et Zoom que tout le monde utilise pour rester sur la même page, qu'il sont à Boise ou non. La cohérence de la technologie et des processus permet de maintenir l'environnement de travail sans friction où que nous soyons.

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Pouvez-vous nous parler de tous les aspects de votre culture d'entreprise qui vous a aidé à trouver le succès?

L'un des aspects les plus importants de notre culture que nous avons réussi à garder intacts depuis le début est une mentalité d'apprentissage. Nous voulons toujours apprendre et faire mieux, et nous nous tournons toujours vers les données pour nous aider à comprendre. Nous n'avons pas peur de changer de cap si les données les sauvegardent, et nous n'avons pas peur de faire des erreurs si cela signifie que nous trouvons notre chemin vers un meilleur endroit. Cela signifie que nous sommes véritablement un lieu de travail tolérant aux pannes, contrairement aux autres environnements de travail que j'ai connus. En conséquence, nous avons créé une culture égalitaire où je pense que chacun de nos employés se sent habilité à proposer de nouvelles idées. Et cela signifie que nous ne sommes pas coincés sur la base des décisions passées que nous avons prises.

Nous avons également appris que vous ne pouvez voir que très loin, et que cela vous convient. Les gens assimilent être un entrepreneur à une clairvoyance brûlante où le futur est soudainement anticipé et compris de manière très complète. Nous savions que nous avions trouvé un gros problème et nous savions que nous avions les compétences (et pouvions obtenir les données) pour y remédier. Mais quiconque prétend avoir prédit exactement comment le voyage se déroulerait a peu de chances de dire toute la vérité. Il est évidemment important de regarder vers l’avenir et de débattre de ce que pourrait être l’avenir, mais cela ne remplace pas de mettre un pied devant l’autre et de s'y frayer un chemin. Appelez, bougez, comprenez ce qui s'est passé, apprenez. Et puis recommencez encore et encore.

Ayant fait cela plusieurs fois maintenant, quelques conseils pour les gens avec une excellente idée de logiciel ou de plate-forme? Que souhaiteriez-vous savoir avant de commencer votre première aventure?

Je vois ces deux questions comme allant de pair. La levée de capitaux est vraiment importante, en particulier dans les entreprises de logiciels. La façon dont vous construirez la solution dictera le capital dont vous avez besoin et sera consommé. Il y a des entreprises qui ont un boom sonore immédiat en termes de revenus, mais ces entreprises sont rares. Donc, mon conseil, en particulier à vos débuts, est de rechercher et de construire en permanence la solution minimalement viable qui, selon vous, répond aux besoins du marché, de la proposer, de la tester avec de vrais clients, puis de la modifier uniquement après quelques cycles d'apprentissage. J'ai fait partie de trois startups logicielles, et dans les trois, nous avons sur-construit des logiciels – nous avons jeté beaucoup de code qui n'a jamais été utilisé ou qui ne correspondait tout simplement pas aux besoins du marché, ou que nous avons simplement construit trop rapidement sans assez apprentissage. C'est facile à dire mais difficile à faire – continuez à vous concentrer sur les besoins du marché, créez les fonctionnalités minimales pour y répondre, apprenez-en, puis construisez plus à partir de là.