Votre start-up a-t-elle besoin d'un avantage concurrentiel? Voici 4 choses que chaque consommateur désire

juillet
2 2019

8 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

Vous avez du mal à trouver votre avantage concurrentiel et à gagner votre marché? Eh bien, vous êtes à peine seul. De nombreux entrepreneurs en démarrage se battent pour trouver leur place parmi les plus grandes entreprises.

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Mais qu'est-ce qui détermine les entreprises qui réussissent et celles qui ne voient jamais la lumière du jour? Beaucoup de choses, bien sûr. La stratégie principale consiste toutefois à mettre constamment l'accent sur la satisfaction des besoins et des désirs des clients. Comme Jeff Bezos l’a déclaré à propos de sa société Amazon en septembre au Economic Club of Washington «le principal facteur qui a fait de nous le succès est de loin la focalisation obsessive-compulsive sur le client, par opposition à obsession sur le concurrent. ”

Le meilleur moyen d’obtenir un avantage concurrentiel est de se concentrer sur votre client plutôt que sur votre concurrent. Et, pour commencer, voici quatre choses que tous les consommateurs ont soif:

1. Un service à la clientèle exceptionnel, résultat d’embauches remarquables

Ce n’est un secret pour personne que le support de haute qualité est puissant pour maintenir l’engagement des clients. Il n’est pas surprenant non plus qu’un service client de qualité médiocre soit un moyen sûr d’augmenter le taux de désabonnement. Selon une étude réalisée par American Express 33% des Américains interrogés ont déclaré qu'ils envisageraient de changer de fournisseur après un seul cas de mauvais service client. De même, Vonage a rapporté les résultats de la recherche effectuée par NewVoiceMedia, selon lesquels 51% des clients interrogés ont déclaré qu'ils ne feraient plus jamais affaire avec une entreprise après une expérience négative.

Mais c’est là le meilleur choix: un excellent service client ne permet pas seulement de fidéliser les clients existants, il peut également attirer de nouveaux clients prêts à payer plus. Selon l’étude American Express susmentionnée 70% des consommateurs interrogés ont déclaré avoir dépensé plus d’argent pour travailler avec une entreprise offrant un service à la clientèle exceptionnel. De plus, les Américains parlent en moyenne à 11 personnes d’une bonne expérience du service à la clientèle.

Il peut toutefois être difficile de recruter les bonnes personnes et de les fidéliser via des ressources humaines exceptionnelles. Lars Jankowfsky, fondateur de .NFQ Asia, a une approche éprouvée à deux volets qui lui a valu les honneurs de sa société. .NFQ Asia a récemment été élue meilleure entreprise informatique au Vietnam.

Pour attirer les bonnes personnes, il faut une double approche, a déclaré Jankowfsky. «Tout d’abord, offrez un salaire concurrentiel (vous penseriez que c’est une évidence, car vous en avez pour votre argent, mais malheureusement, ce n’est pas toujours évident). Deuxièmement, créez un lieu de travail attrayant pour vos employés. Cela signifie créer un lieu de travail doté de technologies passionnantes, de grandes missions et permettre des séances avec des gestionnaires et des experts du secteur afin que les employés puissent apprendre des meilleurs; pas seulement en décorant les bureaux avec des tables de ping-pong et des réfrigérateurs à bière. ”

En tant qu’entreprise, le .NFQ collabore avec un large éventail de clients dans un certain nombre de disciplines qu’il a développées au moyen de stratégies exceptionnelles en matière de ressources humaines et de recrutement. Le résultat a été un intérêt hautement acquis des employés.

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2. Expérience client remarquable

Avez-vous déjà fait des achats en ligne et avez-vous eu une expérience maladroite? Peut-être que les boutons de paiement ne fonctionnaient pas ou que la navigation était presque impossible… eh bien, naviguer. Peut-être que le temps de chargement était douloureusement lent. Quoi qu'il en soit, c'était frustrant. Et ce n’est qu’un scénario. Des magasins physiques aux services en ligne, l'expérience client offre de nombreuses opportunités pour se dégrader, ou pour que l'expérience client flatte et ravisse.

Pour offrir un avantage concurrentiel, il est certainement très utile de créer une expérience de magasinage fluide, homogène et agréable pour vos clients. En fait, selon une étude de Gartner 64% des personnes interrogées ont déclaré que l'expérience client était encore plus importante que le prix.

C'est une statistique sur laquelle le constructeur automobile Mercedes-Benz USA a placé ses puces. Comme le déclarait Stephen Cannon, président et chef de la direction, Forrester : «Être la meilleure marque d’expérience client dans l’industrie automobile fixait la barre trop bas. Nous devions aller au-delà de cela – nous devions dépasser le paradigme de la «satisfaction client». Afin de toucher les cœurs et les esprits, nous devions laisser la satisfaction dans la poussière et tenter de ravir nos clients en leur offrant une expérience client des plus extraordinaires, sans exception. Et c’est la force motrice de tout ce que nous avons accompli depuis… c’est notre priorité stratégique n ° 1. »

Comme l'a constaté Mercedes-Benz, lorsque vous vous efforcez de flatter et de ravir vos clients, ils reviennent pour en acheter plus, ils le disent à leurs amis et diffusent le message de votre marque. En garantissant une expérience client remarquable, vous pouvez battre vos concurrents sans même regarder leur chemin.

3. Des histoires inspirantes

Parfois, raconter l’histoire de votre entreprise peut faire des merveilles pour la différencier de votre entreprise. Chaque histoire a une signification, un «pourquoi» sous la surface. C'est ce «pourquoi» qui peut contraindre les gens à agir. Dans le cas de votre entreprise, une histoire puissante peut les obliger à acheter chez vous plutôt que chez vos concurrents.

Hither Mann est une femme de commerce, éducatrice et conférencière internationale de premier plan, ainsi que la directrice générale de Fortune Academy, une organisation vouée à l'amélioration du sens des affaires de ses clients. Son programme vise principalement à aider les clients à comprendre clairement le pourquoi de leur situation. Mann est devenue une entrepreneure autonome multimillionnaire avant 30 ans et a atteint la liberté financière en seulement trois ans après être devenue intentionnelle avec son propre "pourquoi". À travers sa propre histoire, et son expérience, elle a été en mesure d’encadrer d’autres personnes dans ce sens.

Mentor étudiant dès l'âge de 15 ans, Mann fournit des conseils financiers et commerciaux aux personnes qui souhaitent améliorer leur budget et exploiter leur potentiel créatif. Considérez, par exemple, comment Magdalena Pawlowska, une auteure spécialisée dans les affaires, a pu gagner son plus gros revenu à vie après avoir travaillé avec Mann. D'autres ont également connu une augmentation de leur richesse et leur capacité à commercer et à mener des affaires de manière intelligente et compétente. Les "histoires" sont ce qui aide directement les entreprises des clients de Mann et lui fournit des résultats convaincants.

Cette leçon de narration ne signifie pas que votre entreprise doit devenir une organisation à but non lucratif et donner gratuitement de précieuses connaissances. cela signifie simplement que vous devez donner à vos clients la possibilité de faire partie de quelque chose de plus grand.

Quand j'ai posé la question à Francesco Amodeo, président de Don Ciccio & Figli, une société du secteur des alcools, au sujet de l'histoire de sa société . Sur son site Web qui remonte à 1883, il a déclaré: «Nous utilisons cette histoire parce qu'elle montre aux visiteurs de notre site Web que nous sommes plus qu'une simple société de vente d'alcool. Nous produisons pour partager, et notre site Web guide nos clients pour qu'ils partagent notre métier familial.

"Nos clients sont vraiment en contact avec la longue histoire de notre société et cela semble rendre hommage à la tradition de ce que nous faisons en poursuivant la vision de nos fondateurs. "

Il est peut-être sur le point de faire quelque chose: comme l'a dit Simon Sinek dans une conférence TED :" Les gens n'achètent pas ce que vous faites, mais pourquoi vous le faites. . ”Et rien ne communique le" pourquoi "de votre entreprise aussi puissamment qu'une histoire.

4. Simplicité du produit

Avec les affaires, souvent, c’est moins: les processus internes simples génèrent plus d’efficacité et de souplesse que les processus complexes et trop détaillés. Les scripts de service client simples créent une expérience plus fluide, permettant aux représentants bien formés de penser par eux-mêmes lorsqu'ils en ont besoin. De même, un produit facile à utiliser et efficace est indéniablement plus agréable et attrayant pour vos clients (ou potentiels).

Dit Jank owfsky: «Une des choses que nous devons souvent faire pour aider une entreprise de technologie à réussir sur son marché est de déterminer les caractéristiques de base que son marché cible souhaite ou de quoi il a besoin, puis de l'aider à créer une application ou un produit de technologie avec ces fonctionnalités sont aussi simples et faciles à utiliser que possible. Nous avons constaté que plus le produit est simple et facile à utiliser, plus il est attrayant pour les consommateurs. "

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Alors, don pas trop compliquer votre produit. Restez simple, et vous pourrez peut-être prendre de l'avance pour la simple raison que votre produit est plus facile à utiliser que les produits concurrents.