Votre solution d'analyse vocale est-elle multilingue ?

Une expérience client exceptionnelle (CX) continue d'être primordiale pour toute entreprise. En fait, une enquête Gartner menée en 2020 a révélé que 91 % des organisations ont déclaré que l'expérience client était l'un de, ou l'objectif principal de, leurs principaux efforts de transformation numérique de l'entreprise. L'essentiel est que si votre entreprise ne crée pas une expérience personnalisée et positive sur tous les points de contact client, votre entreprise connaîtra une baisse des ventes, de la base d'installation client et de la marque.

Les organisations adoptent rapidement l'analyse vocale pour aider à améliorer la clientèle. vivre. Les avantages sont clairs : avec une solution d'analyse vocale, une entreprise peut comprendre ce que les clients disent à chaque point de contact tout au long de leur parcours d'achat. Et ce n'est pas seulement lors de l'acquisition d'un nouveau client que les responsables marketing ou commerciaux doivent être en phase avec ce que leurs clients disent. sur les conversations qui se déroulent au centre de contact ou via un chatbot.

Mais que se passe-t-il si vous êtes une entreprise mondiale et que vous servez des clients sur tous les continents ? Pouvez-vous dire que vous êtes à l'écoute de tous vos clients si votre solution d'analyse ne peut vous fournir qu'une analyse précise de la parole en anglais ?

Sans une solution d'analyse de la parole qui soit parfaitement multilingue – et le mot clé est « avec précision », pas seulement avec une précision de 70 % ou 80 %, alors vous ne capturez et ne comprenez qu'une fraction de votre voix du client.

L'importance d'une solution d'analyse vocale multilingue

C'est là qu'une solution d'analyse vocale multilingue peut vous aider. Une solution d'analyse vocale multilingue vous donne un aperçu de ce que les clients pensent et disent de votre marque, de vos produits ou services, et de l'expérience globale que vous offrez dans toutes les régions du monde, et pas seulement dans les pays anglophones. Et lorsque votre PDG, directeur marketing ou vice-président des ventes a accès à ces informations vitales, ils peuvent prendre des mesures proactives pour apporter des modifications et des améliorations aux produits et services que vous fournissez.

L'analyse de la parole est devenue un outil essentiel pour fournir des informations et des avantages. pour tous les départements d'une entreprise. Ce n'est plus seulement le centre de contact qui déploie cette technologie sophistiquée basée sur l'IA, mais elle est utile dans tous les départements, en particulier ceux nécessitant des engagements constants avec les clients.

Pensez à une organisation d'assurance accident et invalidité (A&D), par exemple. . Vous commencerez par le service de règlement des réclamations, où vous souhaiterez peut-être analyser les tendances des réclamations à partir de toutes les informations de conversation non structurées enregistrées entre la personne qui a soumis la réclamation et l'administrateur des réclamations qui la traite. Ensuite, les conversations d'un représentant des ventes internes vendant des polices d'assurance accident et invalidité peuvent être analysées pour en vérifier l'exactitude et les meilleures pratiques de vente. Les agents commerciaux vendent-ils la bonne couverture ? Sont-ils conformes ? S'ils n'atteignent pas les objectifs de vente, ne vendent-ils pas sur la valeur ou sont-ils trop insistants ? Un bon moteur d'analyse multilingue doit extraire non seulement les sentiments, mais aussi les émotions, l'intention et la conformité.

Autre exemple, si votre entreprise vend des produits de services financiers en Amérique du Nord, il est fort probable que les agents interagissent avec les clients. principalement en trois langues : anglais, espagnol et français. Ainsi, les évaluations de l'analyse de la parole doivent être toujours précises dans les trois langues pour obtenir un bon pouls du client et de l'employé et de ce qui est dit.

Comment fonctionne l'analyse de la parole

Alors, comment ça marche ? L'analyse vocale prend les données non structurées piégées dans les appels enregistrés, les e-mails, les transcriptions de chat et d'autres interactions avec les clients. L'audio subit un processus de reconnaissance vocale qui transforme les sons en texte. De plus, des signaux acoustiques tels que la détresse dans la voix, le volume, le rythme et le silence sont extraits. Ensuite, toutes les données, y compris la transcription, les propriétés acoustiques et les métadonnées, sont normalisées dans un format cohérent sur tous les canaux.

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