Votre plan de préparation aux vacances suppose-t-il des délais d'expédition?

Il a été largement diffusé que les principaux transporteurs maritimes seront surchargés et débordés pendant la période des fêtes les retards existants s'aggravant. Le résultat final sera des clients mécontents susceptibles de se tourner vers les marques pour faire des apaisements. Avant la pandémie, les clients hésitaient à passer des commandes si la livraison sous 2 jours n'était pas une option et alors que la patience des clients concernant l'expédition a un peu augmenté pendant la pandémie, en particulier dans certaines catégories, cette patience s'érodera rapidement car les vacances approchent. En supposant que vous ayez déjà une stratégie pour répondre à la demande des clients, si votre plan de préparation aux Fêtes ne résout pas les retards de livraison croissants, le moment est venu de l'ajouter au plan.

Préparez-vous à un autre pic de service client

Les marques ont déjà connu des augmentations du service client et du volume des centres d'appels en raison de la pandémie, certaines allant jusqu'à 800% de réduction de la capacité et de la satisfaction de la clientèle. Avec les emplacements physiques fermés et les retards des transporteurs existants, les clients contactent plus souvent les gens vivants. Alors que la plupart des organisations ont réagi en augmentant le personnel des centres d'appels ou en requalifiant d'autres rôles dans l'organisation pour aider avec le service client, cela suffira-t-il pendant les vacances?

La dotation en personnel est une approche, mais il n'est pas trop tard pour voir ce qui pourrait être automatisé pour réduire la charge du centre d'appels. Un simple chat bot basé sur des règles peut contribuer grandement à satisfaire les clients qui ont juste besoin de se renseigner sur l'état de leur commande ou d'autres informations simples. Quelque chose comme celui-ci n'a pas besoin d'être un projet long et complexe avec un énorme investissement en capital. Découvrez comment une équipe Perficient a développé une solution de chat-bot de service client en moins de 3 jours.

Communiquez tôt et souvent avec les clients

En tant que marque, vous informez probablement déjà vos clients des retards de livraison. En tant que consommateur, vous avez probablement vu ces communications. Le problème avec ces communications jusqu'à présent est qu'elles sont au mieux générales, au pire ambiguës, par exemple. "Vous pouvez rencontrer des retards importants dans la réception de votre commande." En tant que consommateur, je me demande "je peux?" «Qu'est-ce qui est significatif?» «Dois-je même prendre la peine de commander?»

J'ai travaillé avec certaines marques qui hésitent à publier les délais de livraison car elles craignent que cela ne dissuade les clients de commander mais les commentaires des clients c'est tout le contraire. Plus une marque peut être claire quand ses clients peuvent s'attendre à leurs commandes, plus ils ont de chances de passer commande. Être capable de planifier en fonction des informations fournies est préférable à être gardé dans le noir et d'espérer. De plus, plus vous pouvez être précis avec vos clients, moins ils auront besoin de contacter votre équipe du service client.

Points de contact numériques clés à prendre en compte lors de la communication des délais d'expédition aux clients:

• Bannière à l'échelle du site
• Page de détail du produit à proximité du bouton «Ajouter au panier»
• Panier
• Confirmation de commande
• Contenu de la page FAQ du service clientèle
• E-mail (marketing et transactionnel)
• SMS (marketing et transactionnel) )
• Signalisation en magasin (le cas échéant)
• Reçus de point de vente
• Scripts de centre d'appels / RVI
• Bons d'emballage
• Réseaux sociaux
• Courriers / catalogues directs

Commencez à consacrer des campagnes marketing à les heures limites d'expédition et mettez en évidence les options de ramassage à l'emplacement physique dans le cadre de ces communications si elles sont disponibles.

Mettez en surbrillance Alternatives à l'expédition

Si, en tant que marque, vous avez des emplacements physiques, assurez-vous d'acheter en ligne, ramasser en magasin / Sur place (peut votre DC soit un lieu de ramassage?) est une option et assurez-vous que cette option de livraison est bien visible sur vos canaux numériques. Étant donné le Covid-19, le ramassage en bordure de rue devrait être une option. Sinon, il n’est pas trop tard. Perficient peut vous aider à vous lever sur le trottoir avant le point culminant des vacances.

Si vous n'avez pas d'emplacements physiques, il n'est peut-être pas trop tard pour rechercher des petits fournisseurs alternatifs de dernier kilomètre . L'embarquement des partenaires logistiques et d'exécution n'est plus aussi compliqué qu'avant et pour les marques qui vendent des consommables, il se peut que ces petits transporteurs soient les seuls à vouloir assurer une livraison à temps à vos clients pendant les vacances.

Avec des ventes en ligne qui s'attendent à augmenter de 35% cette année, les marques qui planifient à l'avance pour ces vacances; et planifier les pires scénarios, sont les marques qui s'imposeront.

À propos de l'auteur

Kim Williams-Czopek est directeur de la stratégie numérique chez Perficient. Elle a travaillé dans plusieurs agences numériques, entreprises de produits numériques et a occupé le poste de vice-présidente du numérique du côté de la marque. Elle se spécialise dans l'expérience client numérique, la vente au détail et le commerce numérique, la responsabilité numérique et les stratégies commerciales numériques.

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