Votre guide étape par étape pour surmonter une crise commerciale

juillet
9 2019

5 min de lecture

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En tant que propriétaire d'entreprise, vous devez être préparé à une crise . Vous rencontrerez un certain nombre de revers, allant d’une légère confusion de confusion et de frustration à des tempêtes de catégorie cinq qui menacent la survie même de votre entreprise.

Résister avec succès à une crise nécessite de l'attention, une bonne planification et des systèmes de gestion bien développés et en place. Voici un guide pas à pas sur la manière de surmonter avec succès la prochaine crise de votre entreprise.

1. Repérez la crise avant qu'elle ne se développe.

Bien sûr, personne n'a une boule de cristal pour repérer une crise à l'horizon dans toutes les situations. Vous pouvez toutefois être proactif dans la conception et la mise en œuvre de systèmes qui détectent des signes de problèmes imminents. Les entrepreneurs ont besoin d'outils d'écoute sociale, de prévoyance et de créativité.

En réalité, vous n’avez pas besoin de cette boule de cristal. Réfléchissez simplement à ce qui pourrait mal tourner et à quoi cela pourrait ressembler. Ensuite, créez au moins un plan de base de réponse à la crise avec la contribution du personnel clé pouvant être mis en œuvre si nécessaire.

2. Utilisez les médias sociaux de manière ouverte mais contrôlée.

Les médias sociaux ont sans aucun doute révolutionné les communications entre entreprises. Cela est particulièrement vrai avec le service client. Cependant, vous pouvez et devez également utiliser ces canaux pour identifier les crises de marque qui se profilent, ainsi que pour y faire face et les gérer.

Utilisez les canaux de votre marque pour les médias sociaux pour calmer les eaux agitées et non pour attiser les foudres de la contestation. Il est facile de prendre une position agressive et de défendre la réputation de votre marque lorsque celle-ci est contestée. Mais la meilleure approche consiste à rester «calme»:

• À l'écoute : Écoutez ce que les gens disent. Surveillez les conversations et les mentions de votre marque.
• Participation : Continuez à participer aux discussions, même si c'est juste pour dire: «Nous vous écoutons et nous vous remercions de votre contribution."
• Transparence : Quoi que vous fassiez, ne le faites surtout pas. Ne supprimez pas les commentaires sur votre page Facebook, blog ou ailleurs simplement parce qu'ils sont critiques. Tenter de faire taire les critiques ne fera que se retourner contre eux.

Commencez toujours par reconnaître au moins le problème. Le silence de la radio enflamme généralement des émotions déjà excitées. Cela crée plus de drame. Il est naturel de vouloir s’abstenir de tout commentaire jusqu’à ce que vous ayez rassemblé des informations plus factuelles. Cependant, même une déclaration du type "nous sommes conscients du problème et menons notre propre enquête interne, et nous en ferons davantage lorsque nous aurons terminé ce processus" aidera à rassurer votre auditoire en lui faisant savoir que vous êtes au top. La question.

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3. Pratiquez une écoute active et profonde pendant la crise.

Ecouter les conversations entourant votre marque peut être très inconfortable et même provoquer une anxiété importante. Personne ne veut écouter quelqu'un les critiquer sévèrement, même quand on sait que les accusations sont vraies.

Pourtant, c’est exactement la bonne décision à prendre. Gérer une crise publique est comme une négociation délicate, sauf que vous négociez avec une foule sans nom et sans visage. Et le premier principe pour tout négociateur expérimenté est d'écouter attentivement et profondément son interlocuteur.

Parfois, pour transformer un client en colère en un client ravi, il vous faut toute votre attention et des excuses. D'autres fois, le client en colère veut simplement être entendu. Si vous pouvez éviter le chaos avant que cela ne se produise, tout le monde gagne. Si vous ne le pouvez pas vous avez au moins suffisamment entendu suffisamment de choses pour savoir ce qui est en jeu.

À propos: 7 façons de se rétablir après une crise de réputation [19659006] 4. Demandez conseil à des mentors et à des conseillers de confiance.

Lorsque les esprits se déchaînent et que les critiques se propagent, vous voudrez peut-être demander conseil à votre propre groupe consultatif. Envisagez de former votre propre conseil ad hoc «d'anciens». Recherchez des personnes qui travaillent dans votre domaine ou ont plus d'expérience que vous (idéalement, les deux). Ces personnes peuvent vous conseiller plus précisément sur vos meilleures étapes à suivre.

En vous fiant aux conseils des conseillers, vous obtiendrez peut-être des conseils contradictoires. Vous devrez traiter ces conflits d’une manière ou d’une autre. Prenez en compte la longueur et l'expérience de la sauvegarde de ces déclarations contradictoires. Ensuite, utilisez votre propre intuition pour décider de la marche à suivre.

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5. Sachez quand engager des cabinets et des avocats spécialisés dans les relations publiques.

Dans ces conflits fébriles lorsque l'incendie se propage beaucoup plus rapidement que vous ne le pouvez, éteignez un cabinet de relations publiques professionnel. Si une exposition légale civile ou pénale est une issue potentielle, retenez également les services d’un cabinet d’avocats expérimenté en droit des affaires de votre juridiction. Ne tentez pas d’aggraver les choses en essayant de contrôler une situation déjà incontrôlable.

En dernière analyse, tout ce que vous pouvez faire, et tout le monde peut s’attendre à ce que vous fassiez, est de prendre la meilleure décision possible. Après cela, soyez disposé à d'assumer la responsabilité des conséquences de cette décision. Prenez le temps d'écouter vos critiques, d'explorer vos options et de rechercher les meilleurs conseils possible avant de prendre une décision finale.