Forbes souligne : « Les logiciels de vente et les responsables commerciaux semblent entretenir une relation amour-haine. C’est une histoire dans laquelle les logiciels aiment les dirigeants commerciaux, mais les dirigeants commerciaux détestent leurs logiciels. La technologie peut faire la différence dans un secteur où les directeurs commerciaux et les commerciaux recherchent un avantage pour se démarquer dans un environnement concurrentiel difficile.
Pacific Coast Supply (PCS), une filiale de Pacific Coast Building Products, souffrait d’un problème commun : elle avait besoin d’une mise à niveau logicielle. Bien que fonctionnel, la complexité de leur système existant a rendu difficile pour cette organisation composée de 12 États et 50 sites de mettre rapidement à niveau les nouveaux commerciaux.
Alors qu’ils développaient leur activité vieille de 70 ans, ils ont eu du mal à se lancer sur de nouveaux marchés, car la formation des employés en contact direct avec les clients prenait trop de temps. Il fallait jusqu’à six mois pour former un nouvel employé. Le roulement du personnel peut être élevé dans ce secteur : comment pourraient-ils consacrer du temps à la formation et mettre à niveau les employés de leurs succursales plus rapidement ?
L’un des obstacles était leur ancien système de gestion des commandes.
La gestion des commandes fait référence à tout, de la réception et du suivi des commandes entrantes à la gestion des processus nécessaires à leur exécution, en passant par la livraison et le suivi du service client. Pour le distributeur, cela inclut la visibilité des stocks, la passation des commandes, la préparation, l’emballage, l’expédition et les retours.
Les distributeurs sont généralement confrontés à de nombreux défis dans leurs systèmes de gestion des commandes : les technologies obsolètes manquent d’intégration et d’évolutivité, créant des flux de travail manuels et des tâches redondantes qui servent de point d’ancrage aux entreprises de distribution en quête de croissance. Il ne suffit pas de travailler avec le système dont vous disposez. Le problème est le suivant : la façon dont une entreprise gère les commandes a un impact sur le service client et, en fin de compte, sur la fidélisation de la clientèle.
Ainsi, si les distributeurs ne parviennent pas à intégrer assez rapidement leurs nouvelles recrues dans un système de gestion des commandes, cela aura des conséquences négatives sur l’expérience client.
Un défi supplémentaire pour PCS était que ses concurrents étaient capables d’ouvrir de nouveaux magasins beaucoup plus rapidement.
L’équipe de direction a envisagé de créer un nouveau logiciel de gestion des commandes à partir de zéro, mais le coût et le temps que cela prendrait étaient intimidants. Leur CIO, Marty Menard, nous a déclaré : « Les gens construisaient traditionnellement leurs logiciels parce que rien n’existait. Aujourd’hui, acheter plutôt que construire est une meilleure approche.
En moyenne, l’apprentissage de l’ancien système prenait quatre à six mois. Lorsque PCS a mis à niveau sa solution de gestion des commandes, le délai d’intégration a été réduit à quatre jours seulement. En automatisant le processus manuel qui les ralentissait, ils ont réduit les erreurs et les stocks de 30 % tout en améliorant les marges brutes de 1 %.
Ménard a partagé les principales leçons :
- La vitesse de déploiement d’un logiciel a un impact direct sur les résultats.
- La mise à niveau du logiciel doit être liée à un retour sur investissement significatif et clairement communiqué ; sinon, la volonté organisationnelle de changement en souffre.
- Sélectionnez un logiciel doté d’une interface facile à utiliser pour augmenter le taux d’adoption.
Avec la bonne solution, le temps de formation diminue et le retour sur investissement est plus rapide, car les membres de l’équipe se concentrent rapidement sur ce qui compte : leurs clients, au lieu de se débattre avec la nouvelle technologie.
C’est vraiment le but de cette histoire. Les équipes de vente et de service client considèrent leurs outils technologiques comme une distraction de ce qu’elles veulent réellement faire : vendre et aider leurs clients.
Si une entreprise parvient à moderniser sa technologie et à rationaliser ses processus de vente et de commande – elle ne sera pas liée à des systèmes et processus complexes et elle pourra libérer ses équipes commerciales pour qu’elles passent plus de temps avec le client – l’équipe commerciale devient alors une véritable extension. de l’organisation de leur client et un partenaire précieux de l’entreprise.
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