Une vision à long terme de la messagerie d'entreprise

Normalement, chaque année en plein hiver, je publie un article de prévisions sur l'année à venir. Plus tôt cette année, nous avons publié mes 12 ^ème prévisions consécutives pour le secteur de la téléphonie mobile . Cependant, aujourd’hui, je souhaiterais dépoussiérer la boule de cristal et la pousser un peu plus loin dans l’avenir pour voir comment l’industrie de la messagerie pourrait évoluer au cours des cinq à dix prochaines années.

Je crois qu’en 2019, nous commencent à voir les fruits d’une nouvelle génération de solutions de messagerie, en particulier de messagerie d’affaires. Par conséquent, le moment est venu d'examiner à long terme l'impact de ce canal de communication (et de toutes ses variations subtiles) sur la manière dont nous interagissons avec les entreprises, sur la manière dont les entreprises interagissent avec nous et sur les perspectives de cette nouvelle génération.

Premièrement, les prévisions en matière de messagerie sont omniprésentes en ce qui concerne l’impact de la messagerie professionnelle – notamment les SMS A2P (application à personne), les services de communication enrichis (RCS), ainsi que la messagerie d’applications sociales / de discussion en ligne (par exemple: , Facebook Messenger, WhatsApp, Viber, Telegram, WeChat, etc.). Le dernier livre blanc de Juniper intitulé « Comment la messagerie commerciale de RCS va perturber le paysage de la messagerie » indique qu'A2P RCS ne représentera que 2% des 3,5 milliards de messages A2P mondiaux en 2023 (mais que EST 70 milliards de messages ), les applications sociales / de chat représentant 5% du total. Le reste reste SMS.

Dans des articles précédents, nous avons présenté de nombreux avantages apportés par la messagerie d’entreprise de RCS aux interactions entre entreprises et consommateurs, ainsi qu’une dépendance accrue à l’égard des chatbots. En fait, Juniper Research prévoyait que les interactions de chatbot dans le commerce de détail atteindraient 22 milliards de dollars d’ici 2023 . Je crois qu'une partie substantielle de ce sera les interactions chatbot sur les canaux de messagerie riches, et cela ne fera qu'augmenter.

Maintenant, si nous utilisons cela comme point de départ et supposons que la fragmentation des applications sociales / chat continuera, mais le mobile traditionnel Les canaux RCS / SMS basés sur les opérateurs continueront à gagner en influence (RCS produisant chaque année des centaines de milliards de messages par RCS), nous devrions disposer de nouveaux paradigmes substantiels pour les interactions des consommateurs dans les années à venir:

• les applications mobiles d'entreprise à plus d'engagement dans la messagerie conversationnelle ce qui signifie que les chatbots gagneront en influence et continueront de jouer un rôle de plus en plus important dans la gestion des interactions des consommateurs avec les entreprises. Je doute que cela affecte les sites Web professionnels, mais vous verrez moins de boutons «Télécharger notre application» pour Apple et Android, et davantage de boutons pour «Lancer notre bot de messagerie», qui enverra un premier message RCS avec des replis intégrés aux autres canaux. tels que les SMS et même les réseaux sociaux, le cas échéant.

• Les moteurs de recherche en particulier Google, évolueront pour inclure des robots de messagerie dans les résultats, en particulier pour les recherches effectuées sur des appareils mobiles. De cette façon, les utilisateurs pourraient simplement exploiter le résultat et lancer une conversation contrôlée par un bot via un canal de messagerie.

• Les fabricants de périphériques OEM et les fournisseurs de système d'exploitation (par exemple, Android) évolueront . Les applications de messagerie par défaut pourront rechercher ou découvrir des robots de messagerie en tant qu'option intégrée. Cela se produit déjà dans une certaine mesure, mais cela n’est pas omniprésent et dépend quelque peu de l’appareil. Actuellement, la recherche (ou la découverte) RCS n'est disponible que sur les appareils Samsung d'un nombre limité d'opérateurs mobiles, mais la recherche et la découverte à partir d'applications de messagerie par défaut entraîneront une utilisation et une interaction nettement plus grandes de la part des consommateurs.

• Les applications de messagerie par défaut pour appareils mobiles évoluer vers des applications d’engagement riches en fonctionnalités avec la «boîte de réception» permettant une séparation personnalisée entre les robots d’affaires enregistrés et les contacts de personne à personne. Vous verrez une série d’icônes professionnelles pour les entreprises avec lesquelles vous avez interagi au lieu d’une liste de messages personnels et commerciaux combinés. La recherche et la découverte seront des éléments clés de la nouvelle application de messagerie. Cela ferait facilement la différence entre SMS et RCS.

• Les noms commerciaux et les pseudonymes ou pseudonymes deviendront le «nouveau nom de domaine». Les entreprises voudront valider leurs noms de marque afin de pouvoir les retrouver facilement en tant que bot de messagerie – en particulier. dans un puissant écosystème A2P RCS centré sur l'opérateur mobile, ainsi que sur divers types d'applications de discussion et de réseaux sociaux. Alors que RCS dominera probablement la messagerie fournie par l'opérateur de réseau mobile (MNO), il restera toujours des options dans le domaine des applications sociales / chat qui devront être coordonnées. Par exemple, un nom commercial enregistré et approuvé dans un écosystème RCS régional ou national voudra avoir le même nom enregistré pour plusieurs applications sociales / de discussion.

Cette utopie centrée sur la messagerie ne sera pas facile à atteindre, mais soyez assurés que de nombreuses personnes très intelligentes, issues de nombreuses associations et organisations professionnelles, travaillent ensemble pour résoudre de nombreux problèmes qui aboutiront à une nouvelle génération de fonctionnalités centrées sur la messagerie et les robots, bien au-delà de ce que nous commençons à voir. aujourd'hui.

Bien sûr, aujourd'hui, RCS est une fonction de messagerie exclusivement réservée à Android. Si Apple ne prend jamais en charge RCS, une grande partie de ce nouvel écosystème de messagerie risque de ne pas se concrétiser pleinement sur les marchés où les appareils Apple iOS sont puissants. Mais si Apple prend finalement en charge les normes RCS (ou les normes RCS Universal Profile) dans le cadre de son application de messagerie par défaut, ces avantages vont probablement s'accélérer.

Nous ne nous débarrasserons jamais totalement des applications mobiles. Ils sont là pour rester, mais pour de nombreux cas d'utilisation, les interactions conversationnelles avec les entreprises et les marques continueront de s'orienter vers les canaux de messagerie, en particulier lorsque RCS deviendra plus omniprésent parmi les opérateurs de téléphonie mobile . Nous ne nous débarrasserons pas non plus totalement des SMS. Il y aura de nombreux cas d'utilisation pour du texte uniquement – mais dans de nombreux cas, ce qui est bon aujourd'hui dans les SMS peut devenir meilleur avec RCS. Après tout, RCS est la prochaine génération de SMS.

L’avenir de la messagerie est prometteur. Cela ne veut pas dire que les entreprises et les marques commerciales ne seront pas déroutées, mais les consommateurs devraient pouvoir contacter et interagir avec leurs marques et leurs entreprises préférées via leur canal de messagerie préféré. Les entreprises auront besoin de conseils et d'une stratégie encore plus compétents pour pouvoir tirer parti de cet écosystème excitant et en évolution.

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