Une fonctionnalité de commerce électronique qui pourrait protéger votre site contre la variante Delta

L'année dernière, j'ai parlé de la façon dont COVID-19 changerait à jamais le commerce B2B et la planification en cas de catastrophe du commerce électronique B2B . Grâce à la variante delta, une grande partie de ce que j'ai écrit dans ces précédents articles de blog sera à nouveau nécessaire pour faire face à l'afflux de pénuries de produits et aux perturbations de la chaîne d'approvisionnement que les entreprises ont traitées il y a seulement un an lorsque la pandémie était à son apogée.

Tout ce dont j'ai déjà parlé est vrai et devrait faire partie de votre site de commerce actuel aujourd'hui. Si ce n'est pas le cas, je recommande fortement de mettre en œuvre des éléments commerciaux essentiels liés au COVID-19, tels que des restrictions de produits, des messages clairs et transparents sur la disponibilité des produits et des services supplémentaires pour faciliter la vie de vos clients.

Mais je souhaite discuter d'un élément spécifique. à intégrer dans votre itération de commerce électronique que j'ai mentionnée précédemment, et cette fonctionnalité pourrait être le vaccin nécessaire pour aider votre site de commerce à traverser la prochaine vague de la pandémie.

De quoi s'agit-il ? Vous l'avez deviné – un bot ou un chat en direct.

J'ai brièvement abordé ce sujet dans mon article sur la planification en cas de catastrophe, mais je veux expliquer pourquoi le chat en direct, et plus important encore, l'équipe qui gère ce chat, sera cruciale pour fournir une qualité supérieure. expériences client.

• Implémentation du chat en direct – La mise en œuvre du chat en direct sur votre vitrine commerciale n'est pas un effort ou un effort énorme. Avec peu d'investissement, le chat en direct peut être opérationnel très rapidement et peut générer une efficacité et un retour sur investissement élevés pour les employés. et doit être pensé d'un point de vue organisationnel pour s'assurer que la main-d'œuvre est facilement disponible pour gérer ces canaux de communication supplémentaires. Si vous lancez un nouveau système de chat et que vous avez peu ou pas de couverture, les clients poseront des questions avec des temps de réponse extrêmement longs, ce qui peut avoir un effet négatif.
• En cas de doute, bot it Out – Comme mentionné ci-dessus, demander aux RSC de gérer le chat en direct en plus de leurs tâches actuelles peut être écrasant. Cependant, de nombreux systèmes de chat ont également des fonctionnalités de bot qui peuvent répondre directement aux questions sans jamais impliquer un CSR. Des questions telles que « Quelle est l'heure limite pour l'expédition de la commande ? » ou « Combien de temps les commandes prennent-elles généralement pour être expédiées à Chicago ? » peuvent tous être intelligemment répondus par un bot en utilisant des réponses prédéterminées à ces invites courantes. expérience d'achat, et je suis ici pour vous dire qu'elle ne devrait pas être exploitée de cette manière sur toutes les pages. Au lieu de cela, recherchez les pages clés où les utilisateurs peuvent avoir des taux de sortie plus élevés que la normale ou des sessions de « temps passé sur la page » plus longues. Disons que plusieurs personnes passent beaucoup de temps sur la page du panier de votre site – elles essaient peut-être de savoir quand elles recevront réellement le produit ou essaient de comprendre les frais d'expédition. Ce serait une bonne occasion d'afficher une fenêtre de discussion au bout de 5 ou 10 secondes. pour jeter un œil à vos analyses (à la fois numériques et non numériques). Comment des choses comme la satisfaction des clients ont-elles augmenté ou diminué ? Comment évolue votre valeur à vie client (CLV) ? Réduisez-vous les abandons de panier ? En fonction de ce que vos données montrent, vous voudrez traduire ce que cela signifie réellement pour votre entreprise et vos clients. Une fois que vous avez traduit les points de données, effectuez les tours ou les pivots dont vous pourriez avoir besoin dans votre stratégie de chat en direct et suivez le même processus de suivi et de traduction des résultats.

Je l'ai dit une fois et je le répète. : Le commerce est un voyage sans fin, tout comme le support client et la conversation. Au fur et à mesure que cette variante delta continue de se propager, l'impact qu'elle aura sur vos clients et leur expérience sur votre site Web augmentera également. En tirant parti des fonctionnalités de chat en direct/bot, vous pouvez fournir des réponses rapides aux questions courantes et approfondir les demandes spécifiques le cas échéant, offrant à vos clients des moyens rapides et efficaces de trouver des solutions sans avoir à décrocher le téléphone, ou pire, abandonner et abandonner complètement votre site.

Mise en œuvre des fonctionnalités pour le succès commercial

Warren Buffet a dit un jour : « Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et 5 minutes pour la ruiner ». Ne laissez pas vos relations clients être ternies en ne donnant pas aux clients de réponses rapides et faciles à des questions importantes, en particulier pendant les périodes de stress qui nous attendent cette année et au-delà. Pour plus d'informations, contactez nos experts commerciaux dès aujourd'hui.

À propos de l'auteur

Justin Racine est consultant principal en commerce et travaille avec les clients pour établir et atteindre leurs objectifs commerciaux grâce à des technologies compatibles avec le commerce. Justin a plus de 12 ans d'expérience dans le domaine du commerce électronique, travaillant avec des entreprises telles que Cardinal Health, Johnson & Johnson et Olam International, et a participé à plus de 20 conférences mondiales sur le commerce électronique et la stratégie de marque. De plus, Justin a été publié deux fois pour son leadership éclairé sur l'image de marque et le marketing dans le Henry Stewart Journal of Brand Strategy, est un écrivain collaborateur pour CMSWire.com et un contributeur fréquent pour de nombreuses publications de premier plan de l'industrie.

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