Une feuille de route pour bâtir la confiance avec les clients de gestion de patrimoine

Les sociétés de gestion de patrimoine sont à l'aube de ce voyage. Vous devez vous concentrer sur les stratégies qui répondent au comportement et à l'excellence opérationnelle du Millénaire tout au long du cycle de vie du client.

Cette approche est essentielle pour créer la confiance nécessaire pour faire fonctionner toute la technologie complexe. Si vous voulez que vos clients adoptent l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et la robotique, vous devez transpirer chaque jour des détails opérationnels.

Comme vous le dites, si vous ne savez pas où vous allez, toute route vous mènera Là. Commencez avec une stratégie d'expérience client définie, convenue et bien comprise – une stratégie qui s'adresse à tous les canaux.

Prenez le temps d'utiliser une conception et une gestion rigoureuses. Les décisions que vous prenez affectent les «moments de vérité» importants et délicats que vous avez avec vos clients et nécessitent de nombreuses contributions d'un public varié.

APPRENEZ DE VOS CLIENTS

Nous semblons avoir cessé de diriger la recherche, en s'appuyant plutôt sur des sources secondaires et tertiaires pour déterminer ce que les investisseurs millénaires veulent et quelle technologie intégrer dans l'expérience client. Lorsqu'on prend des décisions d'investissement technologique, accorder plus d'attention aux sources primaires peut rapporter beaucoup. Les clients vous diront ce qu'ils veulent – demandez-leur simplement.

OPÉRATIONS D'OBSERVATION

Écoutez les appels, visitez le terrain et voyez comment le travail est réellement effectué. Trouvez la «connaissance tribale» décrivant ce qui se passe réellement et quels documents de formation ou de procédure ne couvrent pas. Comprendre comment les conseillers, les assistants et les représentants de service utilisent les systèmes disponibles pour répondre aux questions.

Quelles questions les clients posent-ils réellement? Quel vocabulaire utilisent-ils? Est-ce semblable ou différent du vocabulaire utilisé par l'entreprise? Quels mots comptent pour les clients? À quels échecs de services les clients appellent-ils et qui sont essentiellement inconnus de l'entreprise? Quels traits communs partagent ces clients? Quels sont les modèles observés entre les types de clients et les transactions pour suggérer une proposition de valeur ou une opportunité unique?

L'observation répondra à des questions comme celles-ci, car les enquêtes de satisfaction client traditionnelles Organisez des groupes de discussion et des enquêtes, ainsi que des points de référence.

Ces activités ne sont plus aussi populaires qu’avant, mais elles constituent un excellent moyen d’obtenir des données sur l’importance des nouvelles fonctionnalités et capacités numériques. Ils peuvent également tester des idées et des hypothèses et évaluer l’utilisation et le succès actuels des applications et des capacités numériques d’autres sociétés.

SIMPLIFIER, SIMPLIFIER, SIMPLIFIER

Simplifier les processus commerciaux et miser sur l’excellence opérationnelle pour renforcer la confiance. L'industrie continue à faire de nombreuses erreurs non corrigées.

S'attaquer aux transactions complexes de grand volume qui se brisent fréquemment et appliquer l'automatisation pour réduire les coûts et les temps de cycle. Regardez ces transactions complexes et sujettes aux erreurs qui semblent toucher chaque entreprise. Nous savons tous qu'ils existent, et le processus de résolution de ces problèmes perd en général par rapport aux projets qui traitent de nouvelles choses brillantes.

Les processus et transactions brisés varient pour chaque entreprise, mais ils existent. Lorsqu'un client les rencontre, le résultat est érodé.

Revoir les améliorations opérationnelles majeures. L'industrie a beaucoup travaillé ces dix dernières années sur des améliorations interfonctionnelles majeures telles que l'intégration des clients, les rapports de performance et l'intégration des données, principalement en réponse aux mandats réglementaires. Revoir ces améliorations.

Beaucoup de choses ont changé, de nouvelles capacités technologiques sont disponibles et ce que l'on considérait comme l'état de la technique il y a quelques années peut maintenant être dépassé, mal aligné avec votre stratégie numérique actuelle et potentiellement dangereux pour expérience client globale.

Protégez vos données client. Il ne s'agit plus seulement d'un problème de sécurité ou de gestion des risques: il s'agit désormais de garantir aux clients que la confiance qu'ils accordent à leur entreprise est justifiée. Offrir aux clients une année de surveillance gratuite du crédit après une violation ne remplace pas les politiques de confidentialité des données robustes et faciles à comprendre qui offrent à vos clients un plus grand degré de transparence et de choix concernant leurs informations personnelles en ligne.

et des lois comme la loi californienne sur la protection de la vie privée de 2018, récemment signée – sera bientôt là. Utilisez la confidentialité des données non seulement comme un outil de confiance, mais aussi comme un avantage concurrentiel.

Comme mentionné précédemment, la sagesse conventionnelle dit que la génération du millénaire est prête à passer au numérique. Gartner prédit qu'en 2020, les clients géreront 85% de leur relation avec l'entreprise sans interaction humaine. Ce n’est un secret pour personne que les sociétés de gestion de patrimoine ont du mal à intégrer les données dans les silos de systèmes existants.

Bien que des progrès aient été réalisés, il faut faire plus. Malgré des investissements importants, Le classement de l’indice d’expérience client 2018 de Forrester a en fait diminué dans le secteur de la gestion de patrimoine. Les attentes des clients dépassent les améliorations réelles; De nombreuses erreurs imprudentes et non forcées sont toujours présentes.

L’implication de toutes les informations secondaires et tertiaires est que les sociétés de gestion de patrimoine doivent agir immédiatement pour assurer leur survie.

Les experts n’ont pas tort. Les tendances sont réelles. Toutefois, avant de vous lancer dans l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique, la robotique et les flux de travail intelligents, prenez une leçon d’histoire sur l’utilisation appropriée de la technologie, ses limites et son impact sur l’expérience client globale.

Dans les années 1990, le secteur des services à la clientèle a été confronté à un défi semblable à celui auquel la gestion de patrimoine est confrontée aujourd'hui. Une explosion de nouvelles technologies promettait d'offrir un service plus rapide, meilleur et moins coûteux à une population désireuse et désireuse de les utiliser.

L'industrie a mis en place une réponse vocale, une reconnaissance vocale, des portails Internet, composition prédictive, bases de connaissances, forums clients, biométrie vocale et téléphonie IP. Il a externalisé les opérations et ajouté le courrier électronique, le chat et la co-navigation au mélange. Cela a été fait dans la poursuite d'une expérience de service client meilleure et moins coûteuse.

Et pourtant, 20 ans plus tard, on pourrait affirmer que tout ce qui était réellement accompli était de ruiner le service client. Pour le rendre ennuyeux. Google «rend le service client à nouveau humain» et voit ce qui se passe.

Nous avons récemment publié un guide sur la manière de renforcer la confiance dans la gestion de patrimoine. Vous pouvez télécharger le guide ci-dessous ou en cliquant sur ici .