Une étude révèle une crise de confiance américaine avec le gouvernement, les entreprises et les médias

Juin
7, 2021

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Selon le baromètre de confiance Edelman 2021, les États-Unis connaissent un « compte de confiance ». Seulement 48 % des personnes interrogées ont exprimé leur confiance dans le gouvernement, les ONG, les entreprises et les médias, l'indice de confiance mondial atteignant 56 %.

Les entreprises sont désormais la seule institution considérée à la fois compétente et éthique, gagnante. 61% des personnes interrogées font confiance à l'échelle mondiale. Simultanément, la confiance dans les médias a atteint des niveaux record : près de 6 personnes sur 10 pensent que les journalistes essaient délibérément d'induire le public en erreur.

L'un des facteurs au premier plan de cette crise est l'actuelle « infodémie ». Une surabondance d'informations (y compris la désinformation) au milieu de la pandémie de COVID-19 a rendu difficile pour le public de passer au crible plusieurs sources pour déterminer si les informations disponibles sont fiables. La désinformation par omission est une autre menace réelle : lorsque les gens manquent de contexte, ils doivent combler les lacunes.

Le rayon de confiance du public se réduit à ceux qu'ils pensent connaître, ce qui devrait avoir des implications commerciales énormes. Les employés supposent généralement que leurs valeurs correspondent à celles de leurs employeurs. Lorsque cette illusion est remise en question ou détruite, cette intimité (et cette confiance) perçues est brisée.

Parce que tant de gens ont perdu confiance dans les gouvernements, ils s'attendent de plus en plus à ce que les entreprises soutiennent les causes qui les intéressent. Environ 86 % des personnes interrogées s'attendent à ce que les PDG s'expriment publiquement sur les problèmes sociaux ; lorsque les PDG ne répondent pas à cette attente, il peut y avoir de graves réactions. Par exemple, le PDG de Coinbase, Brian Armstrong, a fait face à un débrayage massif lorsqu'il a découragé les employés de discuter des problèmes de justice sociale au travail.

Connexe : L'activisme des employés est à la hausse. Qu'est-ce que cela signifie pour les entreprises ?

Nous opérons dans un environnement de division et de troubles sociaux omniprésents. Pour aider votre entreprise à naviguer dans ce climat instable, vous devez vous efforcer de créer une culture de confiance. Voici comment commencer :

1. Faites de petits pas vers une culture plus ouverte

Depuis le début de 2021, 47 % des personnes affirment qu'il est devenu plus important de s'exprimer lorsqu'ils voient le besoin de changement. De nombreuses entreprises sont de plus en plus franches, mais les entreprises qui tentent de résoudre les problèmes brûlants risquent de se retourner contre eux.

Certaines organisations ne sont tout simplement pas prêtes à discuter ouvertement de sujets sensibles. Coca-Cola, par exemple, a récemment essuyé des critiques  pour le contenu inclus dans sa formation antiraciste. Les leçons sous-jacentes pour «être moins défensif» et «être plus humble» étaient bonnes, mais le message «essayer d'être moins blanc» était tout simplement trop désinvolte pour sa culture interne. Les employés ont publié des diapositives sur les réseaux sociauxce qui a déclenché une indignation instantanée.

Coca-Cola aurait pu éviter ce cauchemar de relations publiques en prenant d'abord le pouls de l'organisation. Des enquêtes anonymes et des vérifications régulières auraient pu permettre à l'entreprise d'obtenir des informations en temps réel sur l'efficacité de ses pratiques de DEI, permettant ainsi des enseignements plus spécifiques et constructifs. Dans les organisations moins ouvertes, vous devrez peut-être vous fier à des sous-textes ou commencer par aborder les aspects opérationnels des problèmes (comme l'élargissement de votre bassin d'embauche) avant de plonger dans la controverse (c'est-à-dire « notre industrie est trop blanche »).

Vous ne pouvez pas attendez-vous à changer la culture de votre entreprise du jour au lendemain. Construire suffisamment de confiance pour avoir des conversations difficiles peut prendre des années. Commencez par prendre des mesures internes petites et productives vers un objectif plus large, et ces étapes aideront cet objectif global à sembler plus atteignable.

2. Établir une boucle de rétroaction avec les employés

L'exemple de Coca-Cola montre à quel point il est important de connaître vos employés et la culture d'entreprise. La communication devrait être une voie à double sens, mais elle doit également être adaptée à la relation que vous entretenez avec votre équipe.

Récemment, mon entreprise menait une campagne pour célébrer le Mois de l'histoire des Noirs. J'ai eu l'idée de présenter des dirigeants noirs avec l'hymne national en fond sonore, mais quelqu'un a souligné que cette approche pouvait être problématique. Quand je lui ai demandé ce qu'il voulait dire, il a expliqué que Francis Scott Key, un propriétaire d'esclaves, était un acteur politique essentiel dans le respect des lois sur l'esclavage  et poursuivait agressivement les abolitionnistes. Nous avons laissé tomber l'idée. Nous avons tout le temps ce type de conversations dans mon entreprise, car nous avons une culture qui valorise la communication ouverte et les commentaires honnêtes.

Si la culture établie de votre organisation  ne valorise pas les commentaires, vous devez démontrer cette valeur en rechercher et agir sur la rétroaction. Commencez par demander des commentaires en tête-à-tête, puis agissez en conséquence. Vous pouvez également mener une enquête annuelle pour évaluer le sentiment des employés ou collecter ces informations via une plate-forme de commentaires anonyme.

Lorsque vous démarrez un programme comme celui-ci, il est utile d'expliquer comment vous utiliserez ces informations. Cette boucle de rétroaction deviendra plus organique au fil du temps, et une communication ouverte en groupe devrait rapidement devenir la norme.

Connexe : 5 étapes pour donner une rétroaction productive

3. Prenez des mesures authentiques et cohérentes

Des promesses vides conduisent à la méfiance, en particulier lorsque ces promesses ressemblent à une campagne de marketing. Au cours de la dernière année, les gens ont regardé les entreprises faire des déclarations radicales sans donner suite. Si votre entreprise prend position publiquement, vous devez montrer à vos employés comment vous le faites, qu'il s'agisse de mettre en œuvre de nouveaux processus d'embauche pour promouvoir l'inclusivité ou en réaménageant votre espace de bureau pour une distanciation sociale.

Ben & Jerry's.  a toujours été franc sur les questions de justice sociale, et la marque est connue pour accompagner ses paroles par des actes. Au lieu de simplement participer à #BlackoutTuesday, Ben & Jerry's a annoncé son intention de démanteler la suprématie blanche via un plan en quatre pointsqui comprenait un lobbying auprès du Congrès.

Bien sûr, la mise en œuvre du changement peut être difficile lorsque la politique de l'entreprise est dans la manière. Récemment, Starbucks a fait face à des réactions négatives en interdisant à ses employés de porter des t-shirts et des accessoires Black Lives Matter, citant le code vestimentaire de ses employés. Si vous vous retrouvez paralysé par la politique, envisagez de permettre à un membre passionné de l'équipe d'organiser un événement de service communautaire en dehors des heures normales de travail. Collaborez avec vos employés pour développer un événement qui atteint tous les objectifs visés et adhère aux politiques de l'entreprise, même lorsqu'il a lieu en dehors des heures d'ouverture.

Connexe : Les marques veulent raconter des histoires d'inclusion. Les responsables marketing doivent plutôt écouter.

Les entreprises ne peuvent plus se permettre de garder le silence ; ils ont la responsabilité de promouvoir un changement positif. Mais avant de vous lancer dans des sujets controversés, vous devez faire le travail pour renforcer la confiance au sein de votre équipe. Toutes les organisations ne sont pas prêtes à discuter du racisme institutionnel lors d'une réunion du lundi – vous devez parfois travailler pour créer une culture plus ouverte, établir une boucle de rétroaction et soutenir vos paroles par des actes.