Voici une question de Jeopardy pour vous : « Les préoccupations ne sont pas traitées, la mauvaise personne à la mauvaise réunion, pas d’accès direct et un manque de clarté du message. » Si vous avez répondu « Que ressentent les clients lorsqu’ils interagissent avec les prestataires de services ? » alors il est peut-être temps de revoir attentivement vos méthodes de communication. Ceci est particulièrement important pour les responsables de la réussite client (CSM) lorsqu’ils essaient de mieux comprendre les besoins, les défis et les objectifs de leurs clients grâce à des ateliers clients.
Le Réussite client L’équipe d’OpenText ™ fait passer la communication efficace au niveau supérieur grâce à une série d’ateliers clients virtuels hautement interactifs construits à l’aide de LucidSpark. En tirant parti des environnements virtuels, nous nous efforçons de forger de meilleures relations avec nos clients en hiérarchisant leurs défis et leurs objectifs, et en fournissant les résultats commerciaux qu’ils attendent d’OpenText.
Le succès commence par une communication solide
Nos ateliers sont conçus pour donner la priorité aux besoins commerciaux du client – en se concentrant sur ce dont il a besoin pour réussir, les défis auxquels il est confronté quotidiennement, ses objectifs commerciaux et même sa vision de l’avenir.
L’Executive Intent Workshop, par exemple, a été développé pour examiner les défis, les domaines d’intérêt et les mesures de réussite des principaux intervenants de nos clients lors de l’adoption d’une solution OpenText. Les informations recueillies nous servent d’« étoile polaire » pour les interactions futures avec leurs équipes et unités commerciales. Pour s’assurer que ces besoins sont clairement compris, les CSM d’OpenText suivent plusieurs règles empiriques lors de l’animation de ces sessions interactives.
Notre approche des ateliers interactifs
- Bon sujet, bonnes personnes. Nous établissons des agendas appropriés pour nous assurer que les bonnes personnes se trouvent dans la « salle » virtuelle. Nous comprenons que votre temps est précieux, surtout lorsqu’il s’agit de réunir des cadres et des participants de la suite C. Les CSM OpenText garantissent que les ateliers se concentrent sur des sujets pertinents pour le bon public. Par exemple, pour les parties prenantes de la haute direction, nous discutons des préoccupations commerciales stratégiques, tandis que les équipes techniques exigent que nous nous concentrions sur leurs défis techniques.
- Invoquez le Principe de Pareto: Le client doit parler 80 % du temps, le facilitateur 20 % ou moins. Si c’est l’inverse, l’atelier ne fonctionne pas. Nous veillons à ce que le rôle de l’animateur dans l’atelier reste celui d’animateur. L’atelier est fait pour vous et votre entreprise. Nous sommes là pour vous écouter afin de pouvoir relever vos défis les plus pressants.
- Soyez inclusif : Supposer des choses sur le public de l’atelier peut être contre-productif. Par exemple, tous les participants ne connaissent pas les acronymes utilisés par une entreprise. Nos CSM évitent d’utiliser un jargon qui pourrait laisser les participants confus. Les ateliers inclusifs garantissent que tous les participants se sentent les bienvenus, que leur opinion compte et que le contenu de l’atelier leur est vraiment destiné.
- Csur des sujets sensibles dans un environnement sécurisé : Tous les sujets ou défis qui se présentent ne seront pas considérés comme quelque chose à embrasser ; certains défis peuvent être tout simplement ennuyeux ou frustrants. Nos CSM répondent aux préoccupations de manière positive et proactive pour que les conversations restent productives, en veillant à ce que chaque atelier reste sur la bonne voie et que chacun ait la possibilité de s’exprimer sur ses défis.
- Concentrez-vous sur les mots-clés : Lors de l’utilisation de Post-It virtuels, nous prêtons attention aux mots-clés que nos clients utilisent. Par exemple, si un participant écrit « La sécurité est une préoccupation », nous nous concentrons sur les mots « sécurité » et « préoccupation » et déterminons ce qu’ils signifient pour le client. En approfondissant la définition des mots eux-mêmes, nous obtenons une meilleure compréhension du point de vue du client. La définition d’une personne de quelque chose peut différer énormément de l’idée d’une autre personne du même mot.
- Amusez-vous: Nous sommes toujours attentifs au niveau d’engagement dans nos ateliers. Nous nous efforçons de tirer le meilleur parti de notre temps avec les clients tout en comprenant vraiment comment nous pouvons les aider. OpenText considère les clients comme des partenaires – nous ne voulons pas être simplement un autre fournisseur qui ne s’engage pas avec vous.
S’engager avec les clients de manière aussi interactive pour mieux comprendre les points faibles de nos clients nécessite que nos CSM travaillent dur pour se préparer et écouter attentivement. Les commentaires des clients montrent qu’ils apprécient pleinement le processus et sont activement engagés lors de chaque session virtuelle.
Intéressé? Veuillez consulter notre Portail de réussite client pour plus de détails.
C’est là que le plaisir commence !