Un processus simple pour comprendre n'importe quel problème

Et à ces occasions, il est utile de savoir exactement ce qui s'est passé – alors cela ne se reproduira plus.

Tampon passe à un processus simple mais remarquablement efficace: The 5 Whys.

C'est comme cela: Une discussion sur l'événement ou le défi inattendu qui suit un train de pensé à sa conclusion logique en demandant «pourquoi?» cinq fois pour aller à la racine de ce qui s'est passé.

Mais c'est aussi beaucoup plus profond que cela aussi. Jetons un coup d'oeil à l'origine et à l'histoire de ce processus unique, et je vais vous dire un peu comment cela fonctionne pour notre équipe à distance chez Buffer – et comment cela pourrait fonctionner pour vous aussi

L'origine des 5 Whys

La ​​technique 5 Whys a été développée et mise au point au sein de la Toyota Motor Corporation en tant que composante essentielle de sa formation en résolution de problèmes.

Taiichi Ohno, architecte de la Toyota Le système de production dans les années 1950 décrit la méthode dans son livre Système de production Toyota: au-delà de la production à grande échelle comme «base de l'approche scientifique de Toyota. . . en répétant pourquoi cinq fois, la nature du problème et sa solution deviennent claires. »

Ohno a encouragé son équipe à examiner chaque problème qui se posait jusqu'à ce qu'il trouve la cause profonde. «Observez la production sans idées préconçues», conseillait-il. «Demandez cinq fois pourquoi».

Voici un exemple que Toyota offre d'un potentiel de 5 qui pourrait être utilisé dans l'une de ses usines.

Aujourd'hui, la méthode est utilisée bien au-delà de Toyota, et elle est particulièrement populaire dans le monde du développement allégé. Une grande partie de ce que nous savons chez Buffer dans la mise en œuvre des 5 Whys provient de Eric Ries de The Lean Startup qui fait un travail extraordinaire en décrivant les 5 Pourquoi dans ces [19459007

Fonctionnement du processus 5 Whys

Lors de notre démarrage, nous effectuons un «5 Whys» après que quelque chose d'inattendu se soit produit, ce qui signifie que nous les exécutons beaucoup! Nous conservons un dossier «5 Whys» dans le compte Dropbox Paper de notre équipe et le dossier contient plus de 20 fichiers de notes et de comptage (sans oublier les 5 documents Whys qui pourraient ne pas être classés dans le dossier). Les «incendies» de différentes tailles sont inévitables – et probablement la seule constante dans la vie d'une startup.

Nous avons tenu ces discussions dans tous les aspects de Buffer, de l'ingénierie au bonheur en passant par le marketing et bien plus encore. vrai peu importe si le problème est technique ou plus humain. Voici comment Eric Ries explique:

«Five Whys implique la tenue de réunions immédiatement après la résolution des problèmes auxquels l’entreprise est confrontée. Ces problèmes peuvent être des erreurs de développement, des pannes de sites, des échecs de programmes marketing ou même des programmes manqués internes. Chaque fois que quelque chose d'inattendu se produit, nous pourrions effectuer une analyse des causes fondamentales. »

Il est important de noter que l'objectif des 5 pourquoi n'est pas de blâmer mais plutôt de découvrir la cause profonde eu lieu. De plus, cela aide une équipe à créer de petites étapes incrémentielles afin que le même problème ne se reproduise plus (à personne).

Tweet this 1945

At Buffer, l'habitude de mener 5 Whys provenait de l'équipe d'ingénierie. Voici comment notre ancien directeur technique de 19459024, Sunil Sadasivan décrit les changements qui ont résulté de leur utilisation courante:

«Ce qui me plaît vraiment, c’est qu’il nous permet de nous inquiéter des problèmes arrive, et cela nous aide à faire en sorte qu’ils ne se reproduisent plus. Dans le même temps, cela ne nous permet pas de nous soucier des problèmes qui ne se sont pas produits. Je me fie maintenant à ce que quelque chose que nous ne prévoyions pas apparaisse, nous mènerons un 5e pourquoi et nous en tirerons des leçons. Nous avons laissé les cinq choix dicter la documentation dont nous avons besoin ou les ajustements à apporter dans notre processus d'intégration. »

Vous voulez l'essayer vous-même?

Les 5 étapes principales des 5 Whys

Step 1: Inviter toute personne touchée par le problème

Dès que le problème ou la situation est identifié (et que toutes les préoccupations immédiates sont traitées), invitez toute personne de l'équipe affectée ou constatant le problème à participer à une enquête. Qui rencontre En tant qu'équipe à distance nous détenons les nôtres via Zoom.

Étape 2: Sélectionnez un maître 5 Whys pour la réunion

Le maître 5 Whys dirigera la discussion, demandera aux 5 responsabilité pour les solutions proposées par le groupe. Les autres personnes impliquées répondront à ces questions et discuteront.

Selon notre expérience, tout le monde peut être un maître des 5 Whys – il n'y a pas de qualifications spéciales et il n'est pas nécessaire qu'il soit le chef du projet ou le créateur de le problème. Nous avons également constaté que c'est une bonne idée que le maître des 5 Whys prenne des notes pour la réunion, à moins qu'il ne veuille affecter quelqu'un d'autre à cela.

Étape 3: Demandez «pourquoi» cinq fois

Creusez au moins cinq niveaux au plus profond du problème avec cinq niveaux de «pourquoi». Cela semble être la partie la plus simple mais peut en fait être un peu délicate! Pour commencer, la première question semble être la clé.

Lorsque nous effectuons notre 5 W hys cela peut paraître naturel et presque bénéfique tous les chemins potentiels et être vraiment complet. Cependant, cela peut élargir la portée de l'apprentissage et des actions correctives nécessaires. Il s’agit là d’un processus «allégé» dans lequel le choix d’un chemin nous permet d’exécuter la quantité d’actions correctives nécessaires pour résoudre un problème.

Nous devons souvent nous dire que nous devons en choisir un et aller de pair . Si le même problème semble se reproduire, alors nous pouvons en choisir un autre.

Ensemble, nous travaillons sur chacun de ces cinq pourquoi et découvrons les étapes qui ont été ou seront prises.

Étape 4: Attribuer la responsabilité des solutions

À la fin de l'exercice, nous examinons chaque question-réponse et nous proposons cinq «mesures correctives» connexes sur lesquelles nous sommes tous d'accord. Le maître attribue la responsabilité des solutions aux différents participants à la discussion.

Étape 5: Envoyer les résultats par e-mail à toute l'équipe

Après chaque processus de 5 heures, une personne impliquée dans la réunion écrit ce qui a été discuté le plus clairement. langage le plus simple possible. Ensuite, nous l'ajoutons à un dossier Paper et, dans l'une des étapes les plus importantes de l'ensemble du processus, nous envoyons par e-mail les résultats à toute l'équipe.

Cela n'a aucun sens pour une entreprise comme Buffer met l'accent sur la transparence . Il est très utile que tous les membres de votre équipe restent au courant et comprennent toutes les étapes que vous prenez à la suite d'un 5e siècle.

Eric Ries explique pourquoi le courriel est si important:

Les informations largement diffusées donnent à chacun un aperçu des types de problèmes auxquels l’équipe est confrontée, mais permettent également de comprendre comment ces problèmes sont résolus. Et si l'analyse est hermétique, cela permet à tout le monde de comprendre pourquoi l'équipe prend le temps d'investir dans la prévention des problèmes plutôt que dans de nouvelles fonctionnalités. Si, par contre, elle déclenche une tempête de feu, c’est une bonne nouvelle aussi. Vous savez maintenant que vous avez un problème: l’analyse n’est pas étanche et vous devez recommencer, ou votre entreprise ne comprend pas pourquoi ce que vous faites est important. Déterminez les situations dans lesquelles vous vous trouvez et résolvez-les.

Rassemblez tout et le processus se présente comme suit:

[19659014] Quelques exemples concrets de la série 5 Whys

Pour passer de la théorie à la réalité, voici quelques moments de l'histoire de Buffer qui ont nécessité une réunion des 5 Whys.

Au début de 2014, nous avions une brève panne du système. Voici un aperçu des 5 raisons de l'équipe:

Et les mesures correctives qui ont résulté:

Le début du bonheur fournit un excellent exemple:

Open blog newsletter . Recevez chaque nouvelle publication directement dans votre boîte de réception! Inscrivez-vous ici .

Rédigé à l'origine le 9 septembre 2018 . Dernière mise à jour le 10 sept. 2018