Le mois dernier, j’intégrais et formais une nouvelle location de marketing lorsque cette citation de Mike KaputDirecteur du contenu au marketing AI Institute, m’a surgi à l’esprit…
« Même si tout ce que vous pouvez faire en une journée est de documenter un autre processus comme vous le faites … cela finira par vous profiter pour devenir beaucoup plus un professionnel de l’IA. »
J’étais convaincu que notre processus de podcast était bien documenté, complet, même. Ensuite, nous avons commencé à mettre à l’échelle: deux nouvelles embauches, des canaux de distribution supplémentaires et des cas de bord en évolution.
Pendant l’entraînement, les lacunes ont fait surface immédiatement:
- « En fait, quelqu’un d’autre gère cette étape maintenant … »
- « Nous publions sur YouTube de HubSpot maintenant pour un meilleur suivi … »
- « Passons à l’invité de reprogrammer … attendez, ce n’est pas encore écrit … »
Les coûts cachés des processus incomplets se révèlent rapidement (et toujours à des moments inopportuns).
- Questions répétées des membres de l’équipe qui veulent faire de leur mieux
- Une exécution incohérente car les gens interprètent les étapes différemment
- Goulot d’étranglement quand une seule personne sait comment quelque chose fonctionne
- Opportunités manquées pour automatiser, car vous ne connaissez pas vraiment toutes les étapes
Au cours des deux premières semaines de notre nouvel assistant, nous avons fait exactement ce que Kaput recommande. Elle a documenté chaque étape manquante alors que Elle faisait le travail. Ensemble, nous avons ajouté des styles d’art d’épisode, des étapes de distribution YouTube, un suivi de la campagne HubSpot, des définitions de rôle et des directives de reprogrammation. Nous avons comblé toutes les lacunes qui ne sont apparues qu’une fois que quelqu’un de nouveau suivait le processus.
Je suis sûr que vous avez un processus comme celui-ci. Vous faites déjà le travail, mais si cela ne vit que dans votre tête, vous ne pouvez pas le faire évoluer. Vous ne pouvez certainement pas l’automatiser ou le remettre à l’IA.
La documentation du processus n’est pas seulement l’attention opérationnelle. Ce n’est pas agréable. Il est fondamental pour l’échelle de votre équipe et l’automatisation de tout flux de travail.
C’est le uniquement Pour donner à votre équipe la clarté, automatiser les tâches reproductibles et les personnes libres pour effectuer des travaux de plus grande valeur.
Commencez petit. Suivez les conseils de Kaput et documentez un processus cette semaine pendant que vous l’exécutez ou en formez quelqu’un. Capturez les étapes, les points de décision et les transferts qui ne peuvent pas être enregistrés ou écrits nulle part.
La fondation que vous construisez aujourd’hui vous met à l’échelle plus intelligente avec votre équipe et vos outils actuels.
Processus clés pour documenter et automatiser
Vous serez probablement surpris par le nombre d’étapes nécessaires pour effectuer chaque tâche reproductible «simple». (Notre processus de podcast est maintenant de 17 pages!)
Après avoir documenté les processus clés, votre prochaine étape consiste à identifier où l’automatisation peut prendre le relais ou prendre en charge. Cela signifie moins de suivi manuel, moins de balles abandonnées et plus de temps pour que les équipes se concentrent sur ce qui compte le plus: établir des relations et stimuler la croissance.
Aujourd’hui, je partage quelques processus clés que vous pouvez documenter, puis automatiser dans votre CRM. Assurez-vous d’inclure:
Le déclencheur: Quel événement lance les choses?
Les étapes: Que se passe-t-il ensuite et dans quelle commande?
Le propriétaire: Qui est responsable à chaque étape?
Les transferts: Où passe-t-il entre les équipes?
Voici quelques processus clés avec lesquels vous pouvez commencer:
1. Diédiction et routage en plomb
Le processus:
Décidez ce qui rend les ventes prêtes pour les ventes et comment elle devrait atteindre rapidement la bonne personne.
Questions à poser:
- Quelles actions, points de données ou comportements les qualifient?
- Quels critères augmentent leur score de tête? (Emplacement, industrie, gamme de produits, étape de financement, etc.)
- Que se passe-t-il s’ils ne se qualifient pas? Entrent-ils dans un flux de culture?
- Comment gérez-vous les chevauchements, les réaffectations ou les transferts urgents?
Exemple d’automatisation:
Configurez les workflows qui déclenchent lorsque quelqu’un remplit un formulaire ou atteint un certain score de lead. Utilisez If / puis des branches pour attribuer des prospects par des critères importants comme l’emplacement, l’intérêt du produit ou la taille de l’accord. Ajoutez des notifications automatisées dans Slack ou Email afin que les représentants le sachent instantanément. Configurez un e-mail automatisé avec un message personnalisé du représentant assigné.
2. transfert de ventes
Le processus:
Décrivez ce qui se passe après la conclusion de l’accord. Cela peut être le coup d’envoi avec une équipe de compte, l’intégration du produit ou la réalisation de l’expédition.
Questions à poser:
- Quelles tâches débutent immédiatement lorsqu’un accord est fermé?
- Quelles informations sont transmises aux opérations ou aux équipes de projet?
- Comment le client est-il géré par le client ou les coups d’envoi?
- Où l’accord passe-t-il à côté? (Ticket de service, système de gestion de projet, exécution des commandes, etc.)
Exemple d’automatisation:
Créez un workflow qui se déclenche lorsqu’un accord frappe fermé pour générer automatiquement un billet d’intégration, attribuer des tâches dans votre système de gestion de projet et envoyer des informations d’accueil ou de commande au client. Utilisez des notifications internes dans HubSpot, Email ou Slack afin que les personnes clés connaissent le statut et quand intervenir.
3. Renouveaux, réorganisations et ventes ascendantes
Le processus:
Gardez les revenus récurrents sains en sachant exactement quand et comment vous provoquerez des rénovations ou des renouvellements de contrats.
Questions à poser:
- Quand commence la sensibilisation du renouvellement?
- Qui examine ou approuve les conditions de renouvellement?
- Quels signaux devraient provoquer une conversation à la sélection?
- Comment gérez-vous les clients qui ne répondent pas?
Exemple d’automatisation:
Configuration des workflows qui créent automatiquement le renouvellement des transactions un nombre défini de jours avant l’expiration. Déclencher des e-mails de rappel aux affectations du client et des tâches aux gestionnaires de compte. Utilisez la notation des plombs pour signaler les acheteurs répétés pour les offres de vense.
4. Facturation et commission
Le processus:
Assurez-vous que les revenus ne sont pas coincés et que tout le monde est payé à temps en documentant comment les ventes se déroulent vers l’équipe financière.
Questions à poser:
- Quelles informations doivent être capturées pour calculer les commissions?
- Y a-t-il des approbations requises pour les prix spéciaux ou les réductions?
- Quand la facturation est-elle déclenchée après la conclusion d’un accord?
- Quels chèques et approbations internes maintiennent les paiements et la facturation exacts?
Exemple d’automatisation:
Lorsqu’un accord déménage à un fer à fermer, transmettez les informations par l’intégration ou les tâches de création automatique pour que les finances émettent des factures et envoient les détails de la commission pour examen. Utilisez des propriétés personnalisées pour stocker les pourcentages de commission ou les conditions de paiement.
5. Commentaires des clients
Le processus:
Protégez les relations et stimulez les références en définissant lorsque vous demandez des commentaires et comment vous y répondez.
Questions à poser:
- Quand demandez-vous des commentaires?
- Quel type de commentaires demandez-vous aujourd’hui? (CSAT, NPS, Google Review, etc.)
- Qui gère les scores faibles ou les réponses négatives?
- Comment suivez-vous et utilisez-vous les commentaires pour vous améliorer?
Exemple d’automatisation:
Créez un workflow qui envoie un sondage de satisfaction automatiquement après une étape clé ou un billet de service résolu. Si un client donne un score élevé, déclenchez un suivi en demandant un examen public. Si un score est faible, créez une tâche pour que le gestionnaire de compte réponde personnellement.
La documentation de vos processus indique clairement où HubSpot Automations et IA peuvent intervenir pour vous. Vous pouvez être surpris (et nouvellement reconnaissant) lorsque vous voyez à quel point tout le monde fait pour maintenir vos processus principaux en cours d’exécution.
Plus vous écrivez, plus il est facile de faire évoluer, de déléguer et de libérer votre équipe pour se concentrer sur le travail qui développe votre entreprise.
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