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septembre 17, 2019

Un flux de travail sans douleur pour signaler et résoudre les problèmes15 minutes de lecture


À propos de l'auteur

Suzanne Scacca est une ancienne implémentatrice, formatrice et directrice d'agence WordPress qui travaille maintenant en tant que rédactrice indépendante. Elle est spécialisée dans le marketing, le web…
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Soyons francs: il n’est jamais facile de traiter les commentaires des clients. Les demandes peuvent être vagues («le formulaire est cassé»), trop subjectives («la page ne se charge pas assez vite») ou difficiles à évaluer sans la voir vous-même («la page n’a toujours pas été mise à jour»). Vous pouvez prévoir du temps pour résoudre les problèmes ou les bogues avec votre client, mais une meilleure solution à ce processus souvent perturbant et frustrant consiste à créer un système infaillible qui permet aux clients de laisser des commentaires et encore plus facile à mettre en œuvre et à appliquer. résolvez-le.

(Ceci est une publication sponsorisée.) Des erreurs, des bugs et d’autres problèmes se poseront inévitablement dans le développement Web. Même s’ils ne commettent pas d’erreurs, les clients ont souvent des réactions sur la conception, la place ou le fonctionnement de certains éléments.

Cela peut aussi être une partie très pénible du concert.

Prenez ce scénario, par exemple:

Le courriel n ° 1 du client: «Je ne peux pas voir le bouton plus. Pouvez-vous, s'il vous plaît, le remettre sur la page d'accueil? ”

Courriel n ° 2 de votre part: “ De quel bouton parlez-vous? Pouvez-vous m'envoyer une capture d'écran? "

Vous essayez d'appeler le client, mais vous récupérez sa messagerie vocale.

Email n ° 3 du client: " Le bouton pour réserver une démo. "

Regardez la capture d'écran ci-jointe et voyez que la section Réserver une démo est intacte, mais que le bouton ne s'affiche pas. Vous affichez le site Web sur Chrome et Safari et vous le voyez dans les deux navigateurs: un gros bouton bleu indiquant «Planifier une démonstration». Vous le sortez sur votre iPhone et vous le voyez aussi.

Email # 4 de votre part: “Pouvez-vous me dire sur quel appareil et sur quel navigateur vous voyez le problème?”

Email # 5 du client: "Mon téléphone".

Vous savez comment cette chaîne de messages ira et cela ne conduira qu'à une frustration des deux côtés. Sans parler du coût pour votre entreprise à chaque fois que vous devez vous arrêter du travail pour essayer d’interpréter un rapport de bogue, puis pour l’exploiter.

Ensuite, vous devez prendre en compte le coût des bogues pour vos clients. Lorsque quelque chose ne va pas après le lancement et que votre client essaie activement d'envoyer du trafic sur le site Web, un bogue pourrait nuire à ses ventes.

Dans ce cas, à qui pensez-vous qu'ils viendront après?

– Flux de travaux gratuit pour la notification des problèmes et les réparations

La taille du bogue ou du problème n'a pas d'importance. Lorsqu'il est détecté et signalé, il doit être traité. Il y a plusieurs raisons à cela.

Pour commencer, c’est la seule façon pour vous d’obliger votre client à approuver un projet comme étant complet. De plus, la résolution rapide et immédiate des bogues permet d'améliorer les relations avec votre client, qui voit à quel point vous êtes investi dans la création d'un site Web impressionnant (et sans erreur) pour son entreprise. Et, bien sûr, plus vous corrigez les erreurs avec efficacité, plus vous pourrez rapidement terminer le travail et passer aux autres!

Voici donc ce que vous devez faire pour résoudre ces problèmes plus efficacement et sans douleur. [19659021] Affectez une personne au triage

  • Utilisez un flux de travail de résolution d'un problème
  • Donnez à vos utilisateurs un outil de reporting des bogues
  • Donnez à votre gestionnaire de triage une plate-forme de suivi
  • Utilisez une plate-forme de test locale
  • Fermez toujours la boucle
  • 19659027] 1. Affecter quelqu'un au triage

    La première chose à faire est de décider qui va trier les problèmes.

    Si vous travaillez seul, cette responsabilité vous appartient. Si vous travaillez en équipe, vous devez contacter un chef de projet ou un responsable de développement capable de gérer les problèmes signalés avec autant d'efficacité que de gérer la charge de travail de l'équipe.

    Cette personne sera ensuite chargée de:

    • problèmes signalés.
    • Ajout des bogues à la file d'attente.
    • Analyse des tendances et révision de vos processus pour réduire le risque d'apparition de bogues récurrents.
    • Encore une fois.

    Une fois que vous savez qui gérera le processus, il est temps de concevoir votre flux de travail et de construire une série d’outils autour de celui-ci.

    2. Utiliser un flux de travail de résolution de problème

    Votre gestionnaire de triage ne peut pas le faire tout seul. Ils auront besoin d’un processus qu’ils peuvent suivre de près pour faire passer chaque problème du point A (détection) au point B. (1965).

    Pour vous assurer de couvrir chaque étape, utilisez un outil de visualisation comme Lucidchart. pour exposer les étapes ou les étapes de votre flux de travail.

    Voici un exemple de votre diagramme de flux:

     Flux de travail de génération de rapports de problème Lucidchart
    Exemple de flux de travail de génération de rapports de problème intégré à Lucidchart. (Source: Lucidchart ) ( Grand aperçu )

    Décomposons-le:

    Commencez par identifier où le problème a été détecté et par quel canal il a été signalé . Cet exemple n’est pas trop spécifique, mais supposons que le nouveau problème détecté soit celui mentionné précédemment: le bouton Réserver une démo est manquant sur la page d’accueil.

     Détection des problèmes de première étape
    Que se passe-t-il quand un problème est détecté sur un site Web. (Source: Lucidchart ) ( Grand aperçu )

    La prochaine chose à faire est de répondre à la question: “Qui l'a trouvé?” Dans la plupart des cas, les commentaires sont soumis par votre client depuis votre logiciel de suivi des bogues (plus de détails à ce sujet prochainement).

    Vous allez maintenant entrer dans les différentes étapes de vos problèmes:

     Les tickets de suivi des problèmes
    déplacer des tickets dans un système de suivi des problèmes. (Source: Lucidchart ) ( Grand aperçu )

    Il s’agit de la partie du processus où le responsable du triage déterminera le degré de gravité de la question du bouton Réserver une démo manquante ( "sévère" car cela coûtera les conversions du client). Ils le transmettront ensuite au développeur pour qu'il le vérifie.

    Selon le nombre de développeurs ou d'experts en la matière disponibles pour résoudre le problème, vous pouvez également choisir de diviser cette étape en fonction du type de bogue (par exemple: Fonctionnalités brisées contre mises à jour de la conception).

    Quoi qu’il en soit, une fois le bogue vérifié et dans quel contexte (par exemple, s’il ne concerne que l’iPhone 7 ou une version antérieure), le ticket est déplacé vers «En cours».

    Enfin, votre organigramme doit détailler les étapes suivantes relatives aux problèmes pouvant être résolus:

     Exemple de flux de travail de résolution de problème
    Exemple de flux de travail montrant comment résoudre les problèmes et les anomalies du site Web. (Source: Lucidchart ) ( Grand aperçu )

    Vous pouvez nommer ces étapes comme vous le souhaitez. Dans l'exemple ci-dessus, chaque étape explique très précisément ce qui doit se passer:

    • Nouveau numéro
    • En cours
    • Test
    • Fix
    • Verify
    • Resolve
    • Close the Loop.

    ] Pour simplifier les choses, vous pouvez utiliser un flux de résolution comme celui-ci:

    • Nouveau numéro
    • Todo
    • Doing
    • Done
    • Archive.

    Toutefois, vous choisissez de configurer votre flux de travaux de correctif, Assurez-vous simplement que le correctif est testé et vérifié avant de fermer le ticket.

    3. Donnez à vos utilisateurs un outil de rapport de bogue

    Lorsqu'il s'agit de choisir un outil de rapport de bogue pour votre site Web, vous en voulez un qui facilitera pour votre équipe et vos clients la possibilité de laisser des commentaires et pour que vous puissiez le traiter encore plus facilement. [19659005] Un de ces outils, appelé BugHerd .

    Fondamentalement, BugHerd est un moyen simple, pour les non-techniciens, de vous signaler des problèmes visuellement et contextuellement. Puisqu'il n'est pas nécessaire de former les utilisateurs à l'utilisation de l'outil de rapport de bogue ou à son utilisation, c'est une chose de moins sur laquelle vous devez passer votre temps dans ce processus.

    De plus, BugHerd vous épargne la peine de devoir Traitez les allers et retours incessants qui se produisent lorsque les réactions sont communiquées verbalement et hors contexte.

    Cependant, avec BugHerd, les utilisateurs déposent leurs réactions sur le site Web tout aussi facilement que si elles laissaient un post-it sur votre bureau. . De plus, les commentaires sont bloqués à l'endroit exact où le bogue existe.

    Permettez-moi de vous expliquer comment cela fonctionne:

    Lorsque vous ajoutez pour la première fois le site Web de votre client à BugHerd (c'est la toute première étape), On vous demandera d'installer l'extension de navigateur BugHerd . C'est ce qui permet à BugHerd d'épingler la barre de commentaires au site Web.

    Il ressemble à ceci:

     Outil de génération de rapports de bogue BugHerd
    Aspect de la barre latérale de BugHerd pour les clients et les membres de l'équipe avec l'extension installée. (Source: BugHerd ) ( Grand aperçu )

    Cette barre de commentaires épinglée permet aux clients de laisser des commentaires très facilement sans modifier réellement le site Web.

    la fenêtre contextuelle de suivi des bogues se présente comme suit:

     Collecte des erreurs BugHerd
    BugHerd facilite la collecte des erreurs auprès des clients. (Source: BugHerd ) ( Grand aperçu )

    Comme vous pouvez le constater, il s’agit d’un formulaire très simple. Et, en réalité, tout ce que vos clients doivent faire est de sélectionner l'élément sur la page qui contient le bogue, puis d'entrer les détails. Le reste peut être renseigné par votre gestionnaire de triage.

    Au fur et à mesure que de nouveaux commentaires sont ajoutés, les commentaires sont épinglés sur la page où ils l'ont laissée. Par exemple:

     Liste des bogues BugHerd
    Consultez tous les bogues signalés dans la barre latérale de BugHerd. (Source: BugHerd ) ( Grand aperçu )

    Vous remarquerez également dans la capture d'écran ci-dessus que les tâches auxquelles un niveau de gravité a été attribué sont marquées comme telles. Ils sont également énumérés de haut en bas et décrivent à quel point ils sont critiques.

    De votre côté, vous avez le choix de l’affichage de vos commentaires. Vous pouvez ouvrir le site et consulter les notes épinglées sur chaque page. Vous pouvez également accéder à l'application BugHerd et consulter les commentaires de votre tableau Kanban:

     Tableau de bord des bugs BugHerd
    Il s'agit du tableau de bord BugHerd que vos développeurs et le gestionnaire de triage peuvent utiliser. (Source: BugHerd ) ( Grand aperçu )

    Par défaut, tous les bogues entrent dans le carnet de commandes pour commencer. C’est le travail de votre responsable de triage que de remplir chaque bogue avec les détails manquants, de l’attribuer à un développeur et de le déplacer pas à pas vers la résolution.

    Cela dit, BugHerd prend en charge la majeure partie du travail fastidieux de capture des rapports de bogue pour vous. Par exemple, lorsque vous cliquez sur l'un des bogues signalés dans votre tableau kanban, la barre latérale «Détails de la tâche» apparaît:

     Détails du bogue dans BugHerd
    Un endroit pour consulter tous les détails sur les bogues capturés. (Source: BugHerd ) ( Grand aperçu )

    Ce panneau fournit des détails supplémentaires sur le problème, affiche une capture d'écran de son emplacement sur le site et vous indique également qui a laissé le commentaire.

    De plus, BugHerd saisit “Informations supplémentaires”:

     Informations supplémentaires sur BugHerd
    Cliquez sur 'Informations complémentaires' pour afficher des détails sur le navigateur, le système d'exploitation et le code. (Source: BugHerd ) ( Grand aperçu )

    Ainsi, vous n’aurez pas à vous inquiéter du fait que le client ne vous fournisse pas tout le contexte du problème. Ces détails vous indiquent le périphérique et le navigateur sur lesquels ils étaient, la taille de l'écran et la résolution des couleurs à travers laquelle ils l'ont visualisé.

    Vous pouvez également consulter le code de l'élément buggy. Si quelque chose est réellement cassé ou mal codé, vous pourrez peut-être le repérer à partir d'ici.

    Globalement, BugHerd est un excellent outil pour simplifier le travail que chacun doit faire de tous les côtés et pour s'assurer que chaque demande est traitée. en temps opportun.

    4. Donnez à votre gestionnaire de triage une plate-forme de suivi

    Si vous souhaitez conserver ce flux de travail aussi simple que possible, vous pouvez utiliser le tableau de bord BugHerd pour suivre et gérer vos demandes:

     Le tableau de bord BugHerd
    Un exemple du tableau de bord BugHerd quand il est utilisé. (Source: BugHerd ) ( Grand aperçu )

    Votre responsable de triage et votre équipe de développeurs voudront probablement utiliser quelque chose pour compléter les fonctionnalités de rapport de bogue de BugHerd. Mais bonne chance pour demander à votre client d’utiliser une plate-forme comme Jira pour vous aider à gérer les bogues.

    Dans ce cas, je vous recommande d’ajouter un autre outil à ce flux de travail.

    Heureusement pour vous, BugHerd s’intègre parfaitement au suivi des problèmes et Des logiciels d’aide tels que Jira, Zendesk et Basecamp, pour que vous n’ayez pas à vous soucier de l’utilisation de plusieurs outils pour gérer différentes parties du même processus. Une fois la connexion établie entre vos deux plates-formes, toute tâche créée dans BugHerd sera automatiquement copiée dans votre centre de résolution des problèmes.

    Maintenant, s’il existe déjà un outil que votre équipe utilise déjà, mais que BugHerd n’intègre pas directement, c'est bon. Vous pouvez utiliser Zapier pour vous connecter avec encore plus de plates-formes.

    Par exemple, il est facile de créer instantanément un «zap» qui copie de nouvelles tâches BugHerd sur votre Trello [ cartes. Et tout se passe depuis BugHerd!

     BugHerd - Intégration de Zapier
    BugHerd aide les utilisateurs à intégrer rapidement d'autres applications comme Zapier et Trello. (Source: BugHerd ) ( Grand aperçu )

    Une fois la connexion établie, votre responsable de triage peut commencer à travailler à partir de la plateforme de gestion des tâches ou de suivi des problèmes de son choix. Dans ce cas, c'est ce qui se produit lorsque Zapier connecte BugHerd et Trello:

     Nouvelle tâche dans BugHerd
    Il s'agit d'une nouvelle tâche qui vient d'être créée dans BugHerd. (Source: BugHerd ) ( Grand aperçu )

    Il s'agit d'une nouvelle tâche que je viens de créer à BugHerd. En quelques secondes, la carte a été placée dans le projet Trello exact et la liste pour laquelle j'ai configuré le zap est la suivante:

     BugHerd + Zapier + Trello
    L'intégration de BugHerd Zapier copie instantanément les nouveaux rapports de bogues sur Trello. (Source: Trello ) ( Grand aperçu )

    Cela facilitera grandement le travail de votre responsable du triage car il ne sera pas limité par les étapes disponibles à BugHerd toutes les mêmes informations à portée de main.

    5. Travailler sur une plateforme de test locale

    Lorsque des bogues sont signalés, vous ne souhaitez pas tester et implémenter les correctifs supposés sur le site Web en direct. C’est trop risqué.

    Au lieu de cela, travaillez à la résolution des problèmes à partir d’une plate-forme de test locale. Cet article propose d'excellentes suggestions sur les outils de développement local pour WordPress que vous pouvez utiliser pour cela.

    Ces outils vous permettent de:

    • créer rapidement une copie de votre site Web.
    • Reproduisez le bug avec les mêmes conditions de serveur.
    • Testez les correctifs possibles jusqu’à ce que vous en trouviez un qui fonctionne

    C’est seulement à ce moment-là que vous devriez corriger le bogue sur le site Web.

    6. Toujours fermer la boucle

    Enfin, il appartient à votre responsable du triage de clore officiellement chaque problème

    . En premier lieu, il doit informer le client (ou le visiteur) qui a signalé le problème à l’origine. Ce type de transparence et de responsabilité donnera à votre agence un aspect plus raffiné tout en vous aidant à créer un climat de confiance avec les clients qui pourraient être déconcertés par la découverte de bugs.

    Une fois les choses fermées côté client, le gestionnaire de triage peut alors archiver le rapport de bogue.

    Il ne devrait toutefois pas en rester là.

    Comme les gestionnaires de projet traditionnels, un gestionnaire de triage devrait suivre régulièrement les tendances ainsi que la gravité globale des bogues trouvés sur leurs sites Web. Les données pourraient révéler qu’il existe un problème plus profond en jeu. De cette façon, votre équipe peut se concentrer sur la résolution du problème sous-jacent et arrêter de passer autant de temps à réparer les mêmes types de bogues et de problèmes.

    Conclusion

    Réfléchissez à toutes les façons de signaler les problèmes et les bogues: via un formulaire de contact, par courrier électronique, par téléphone, par chat ou, pire encore, sur un forum public tel que les médias sociaux.

    À présent, pensez aux différentes personnes qui pourraient vous signaler ces problèmes: votre équipe, les client, client de votre client, personne qui l'a trouvée au hasard en consultant le site Web, etc.

    Cette équation contient trop de variables, ce qui permet de perdre facilement de vue les problèmes en suspens. Pire encore, lorsque les réactions sont vagues, subjectives ou impossibles à rendre compte sans contexte, il est trop difficile de résoudre les problèmes complètement ou à temps.

    Avec le bon système de rapport, de suivi et d’organisation des réactions en place, Cependant, vous pouvez mettre de l'ordre dans ce chaos et éliminer plus efficacement les bogues trouvés sur votre site Web.

     Un éditorial éclatant (ms, ra, yk, il)


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