Un état d'esprit d'expérience client pour l'entreprise intelligente

Les experts en chaîne d’approvisionnement ont été une fois relégués aux fonctions de back-office telles que les achats, la production et les expéditions. Aujourd'hui, ils sont considérés comme l'un des employés les plus précieux de presque toutes les entreprises.

Prenons l'exemple de Tim Cook (PDG d'Apple), Mary Barra (PDG de General Motors) et Gerry Smith (PDG d'Office Depot). Tous sont venus en tant que chaînes d'approvisionnement . Tous dirigent maintenant des organisations qui opèrent à l'échelle mondiale.

Mais si vous pensez que ces PDG se concentrent sur le back-office, détrompez-vous. Comme toutes les organisations mondiales de l’économie numérique d’aujourd’hui, elles sont toutes axées sur l’expérience client.

D2O et l’entreprise intelligente

Être une personne de la chaîne logistique, c’est être profondément impliqué au cœur des activités de votre entreprise. Et si l'amélioration de l'expérience des clients de votre entreprise fait partie de vos objectifs commerciaux – et cela devrait être le cas -, la chaîne d'approvisionnement est le point de départ.

Pourquoi? Parce que la chaîne logistique couvre presque tout ce que vous faites en tant qu’entreprise, de la conception du produit à la planification de l’entreprise en passant par la fabrication, la livraison et même les opérations. Chez SAP, nous appelons cela le cycle de vie «conception pour opérer» (D2O)

. demander et répondre efficacement à ce que veulent les clients. Ce type d'organisation est une entreprise intelligente .

De la chaîne au réseau

L'entreprise intelligente utilise les données pour orienter les décisions commerciales qui améliorent l'expérience client. Ce qui fait obstacle, ce sont les silos.

Auparavant, lorsque les experts en chaînes d'approvisionnement poursuivaient des projets d'amélioration, ils avaient tendance à se concentrer sur leur propre silo. Ils pourraient rationaliser la recherche et développement – ou peut-être optimiser les processus de production. Certes, il y a eu une intégration avec les silos adjacents pour faciliter les transferts, mais pas beaucoup plus loin.

Lorsque vous travaillez selon une métaphore de la chaîne logistique, chaque silo n’est responsable que de ses liens. Une meilleure métaphore est le réseau d’approvisionnement: les informations circulent selon les besoins dans les silos D2O, ce qui vous aide à modéliser, gérer et maîtriser la complexité.

L’exemple d’un jumeau numérique montre bien les avantages du réseau d’approvisionnement. Pendant des années, les équipes de R & D ont conçu des produits et des actifs en utilisant la conception assistée par ordinateur (CAO). Ces conceptions peuvent être transformées en jumeaux numériques d'actifs vendus – jumeaux numériques qui sont mis à jour par des capteurs IoT qui fonctionnent (pendant les phases d'exploitation) pour renvoyer des données concernant la demande de nouveaux produits (où les équipes de planification en prennent connaissance).

digital twin est essentiellement une collection de données spécifiques à un actif. En combinant les données de tous les actifs d’une catégorie (par exemple toutes les pompes ou les machines à café vendues), vous pouvez créer un réseau de jumeaux numériques. Vous pouvez ensuite exécuter des algorithmes d'apprentissage automatique sur les données de ce réseau pour identifier les tendances et prévoir les résultats. Cela vous aide évidemment à passer de la maintenance préventive (remplacement de pièces d'un calendrier) à la maintenance prédictive (remplacer des pièces en cas de défaillance prévisible).

En quoi cela améliore-t-il l'expérience client? Grâce à la maintenance prédictive, vous pouvez maintenant optimiser la valeur de durée de vie des pièces pour vos clients, tout en maximisant la disponibilité. Ceci n'est qu'un exemple de la façon dont l'intégration à travers les phases D2O dans le contexte d'un réseau d'approvisionnement dynamique peut aider votre entreprise à faire de nouvelles choses d'une nouvelle manière qui ravira vos clients.

De nouvelles compétences, un nouvel état d'esprit

Faire de nouvelles choses dans de nouvelles façons nécessite une nouvelle compétence. Les tâches sans fin de la gestion de la chaîne logistique à l’ancienne école cèdent la place à une automatisation basée sur un accès quasi universel aux données et à une plate-forme de données unique constituant une source unique de vérité.

La chaîne logistique du futur (déjà disponible ici) pour les grandes entreprises d’aujourd’hui) est un système dans lequel les processus quotidiens sont exécutés de manière autonome et où les travailleurs ne sont alertés que lorsque des problèmes surviennent. La gestion par exception n'a rien de nouveau, mais la technologie d'aujourd'hui la rend meilleure que jamais auparavant.

Les experts du réseau de distribution disposent de plus de temps pour «chercher des diamants» dans les données afin d'optimiser les processus, d'obtenir un avantage ou d'en apprendre de nouvelles. choses sur les clients. Les scientifiques de données sont donc très demandés.

Plus que jamais, les technologies de données telles que l’apprentissage automatique constituent un avantage non négligeable, ce qui peut faire bien plus que la maintenance prédictive. L'apprentissage automatique peut également être utilisé pour identifier la probabilité de goulots d'étranglement dus à la météo ou à d'autres événements. Cela peut réduire les coûts de possession des stocks. Il peut assurer la qualité du fournisseur. Cela peut également améliorer les prévisions de la demande.

Le «nouveau» ne s’arrête pas là. Une expérience avec d’autres technologies de pointe est également nécessaire. La technologie de la blockchain peut empêcher la fraude dans la chaîne d'approvisionnement. La réalité augmentée peut réduire le besoin de formation en aidant les équipes de maintenance avec des conseils à la demande. Les unités robotiques de l'entrepôt peuvent optimiser les itinéraires et fournir ce qui est nécessaire – en laissant l'emballage et la collecte aux humains.

Dans tous ces domaines, les compétences – et l'état d'esprit – nécessaires seront axés sur la capacité de concevoir et de gérer les flux d'approvisionnement. informations sur le réseau. Des experts capables d’analyser des informations, de travailler avec des données, d’utiliser des algorithmes d’apprentissage automatique et de piloter les performances des réseaux d’approvisionnement afin de mieux servir les clients sont les experts des réseaux d’approvisionnement les plus demandés dans l’économie de l’expérience. le rapport d'IDC intitulé « Exploiter votre chaîne logistique numérique intelligente » pour découvrir comment une chaîne logistique numérique de bout en bout – de la conception à la planification, en passant par la fabrication, la logistique et les opérations – répond aux pressions opérationnelles d'un produit plus court cycles, la variabilité de la conception, la demande fluctuante et des attentes de livraison plus rapides