Un bon service client appartient-il au passé ? Ne le laissez pas être pour votre entreprise.

Tout le monde a au moins un grincer des dents Service Clients histoire. Il est parfois amusant d’apprendre comment un vendeur et un marchand ont raté leur chance de faire bonne impression. Souvent, cependant, c’est juste exaspérant, car il semble que les normes élevées auxquelles nous nous attendions ont pratiquement disparu. J’ai certainement remarqué à quel point mes expériences de service client se sont détériorées au cours des cinq dernières années. Là où autrefois un service exceptionnel était la norme, un service médiocre suffit désormais.

Indépendamment de l’attitude actuelle que de nombreuses entreprises semblent adopter envers le service à la clientèle en général, lorsqu’il s’agit de mon entreprise, je refuse d’abaisser mes normes. Dès le premier jour, service client exceptionnel a été une source de fierté pour mon partenaire et moi, et cela ne changera jamais, car le service client est une facette majeure de mon Entreprise que je sais que je peux contrôler. Au-delà de cela, un excellent service client est quelque chose que je sais que je peux offrir à tous mes clients.

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Le déclin du bon service client

En 2010, Offrir le bonheur : un chemin vers les bénéfices, la passion et le butpar Zappos PDG Tony Hsieh, a été publié. C’est un livre qui résonne en moi, car non seulement il raconte l’histoire d’un entrepreneur très prospère, mais il explique également sa philosophie selon laquelle offrir un service client exceptionnel distinguait son entreprise de toutes les autres et contribuait directement à sa popularité. Lorsque ce livre a été publié pour la première fois et que les gens ont commencé à en parler, il y avait des reportages sur d’autres entreprises centrées sur le client et comment ils ont attribué leur succès, en grande partie, à la qualité de leur service.

Malheureusement, depuis lors, il semble que de nombreuses entreprises aient changé d’orientation, acceptant désormais le strict minimum en ce qui concerne les normes de service à la clientèle. En fait, je le ressens dans mes relations quotidiennes avec les entreprises locales, même dans mon épicerie préférée, qui était autrefois connue pour se surpasser pour ses clients. Ces jours-ci, lorsque je reçois même un service de base, comme un appel téléphonique rapide, j’ai l’impression que cette personne fait un pas au-delà de ce que font la plupart des autres, et je ne pense pas que cela devrait être acceptable.

Je l’entends aussi des dentistes que je rencontre. Ils me disent à quel point c’est difficile avec les autres agences de commercialisation juste pour obtenir des demandes simples et combien de temps ils doivent attendre avant que quelqu’un réponde à un e-mail ou retourne un appel. Le manque général de la communication est frustrant. Un sentiment que j’entends souvent est qu’ils ne peuvent pas faire confiance à leur agence de marketing actuelle. Ce n’est pas une façon de faire des affaires. Si vos clients ne croient pas en vous et en votre entreprise, ils ne resteront probablement pas longtemps vos clients et ils parleront probablement aux autres de leur mauvaise expérience.

Lorsqu’il s’agit de posséder une agence de marketing, nous savons tous que certains facteurs échappent à notre contrôle, mais la expérience client est certainement celui qui ne l’est pas. La création d’une culture d’excellent service client dans votre entreprise favorise des relations plus enrichissantes avec les clients actuels et futurs, car ils se sentiront valorisés. Les clients qui perçoivent qu’ils sont appréciés seront globalement plus heureux, plus disposés à travailler avec vous plutôt que de vous disputer, et ils sont absolument plus susceptibles de référer les autres à votre entreprise.

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Les effets d’un excellent service client

Offrir un excellent service client ne signifie pas donner au client ce qu’il veut tout le temps, quoi qu’il arrive. Au contraire, cela signifie traiter vos clients avec respect et compassion, même lorsque vous devez leur dire « non ». En fait, certains des meilleurs moments du service client sont souvent aussi les plus difficiles. Le client vous apprécie, car vous avez pris le temps d’écouter ses préoccupations et avez travaillé sérieusement pour l’aider à résoudre son problème, même si le résultat ne s’est pas terminé tout à fait comme il l’avait espéré. Cela se résume à la transparence, qui à son tour engendre la confiance et la loyauté.

Dans mon entreprise, mon associé et moi avons délibérément choisi d’embaucher des personnes qui adhèrent à notre philosophie. Depuis le début, nous avons fait du service client exceptionnel l’un des piliers de notre entreprise, et c’est une des principales raisons pour lesquelles je peux dire avec confiance que nous gagnons plus de clients grâce à confiance et transparence que nous faisons sur la seule base de nos services.

Je rejette l’état de déclin du service client qui semble être omniprésent aujourd’hui. En fait, à travers mon entreprise, je travaille assidûment pour encourager les entrepreneurs à donner la priorité au service à la clientèle dans leurs entreprises. Je sais que cela fait une différence dans la façon dont une entreprise est perçue, non seulement par ses propres clients, mais aussi par tous les autres. Le service client n’est pas un art en voie de disparition, en ce qui me concerne. C’est un outil utile que n’importe qui peut utiliser pour promouvoir son entreprise et attirer des clients de qualité.