Trois clés pour créer une équipe d'assistance performante

Lorsque les clients ont un problème, les agents du centre d’appel constituent la première ligne de défense. En plus d'utiliser la bonne technologie pour leur permettre de réussir, assurez-vous de disposer de la bonne équipe pour commencer. Voici trois manières de créer une équipe de support performante qui servira vos clients avec grâce et efficacité.

1. Embauchez les bonnes personnes

Alors que le nombre de conversations client augmente sur un nombre croissant de canaux, les entreprises augmentent leurs effectifs: 46% des décideurs mondiaux dans les centres de contact prévoient une croissance de 5% à 10% au cours de la prochaine année et 14% croissance de plus de 10%. ( Forrester)

Alors que les tendances en matière d’embauche dans le service à la clientèle sont à la hausse, qu’est-ce qu’un excellent employé du service à la clientèle?

Voici quelques compétences d'un représentant du service clientèle talentueux:

• Est patient, écoute activement et a la capacité de faire preuve d'empathie
• Aptitude à "lire" l'état émotionnel d'un client et à refléter naturellement le langage de ce dernier, phrasé et ton
• Parle et écrit avec clarté et brièveté tout en détaillant une liste de problèmes et prend le temps de relire et de corriger les erreurs éventuelles
• Utilise un ton humain lors de la lecture d'un script, d'une voix claire et nette, d'une prononciation lisse, et permet aux clients «d'entendre le sourire»
• Est amical et capable d'exprimer des informations négatives de manière positive, en utilisant un langage de soutien
• Résume le problème et les moyens qu'il peut aider
• Se déplace facilement entre les canaux et résout les problèmes les compétences qui conviennent le mieux à chaque canal
• Est attentif aux délais et communique les temps d'attente
• Recherche des indices si quelque chose n'est pas clair, est capable d'extraire la bonne information, et aussi déterminez si un autre ministère doit s'occuper de quelque chose

Plus important encore, ils peuvent bien communiquer tout ce que vous faites pour aider.

Nous recommandons aux agents du service clientèle intéressés par l'amélioration de leurs compétences en communication de prendre ce module de formation . .

2. Partage de l'utilisation des données pour mesurer le succès

Les tableaux de bord intégrés à Salesforce mesurent la cohérence, les tendances et la croissance, ainsi que la manière dont les indicateurs de performance clés peuvent évoluer dans le temps.

Les responsables de centres d'appels recherchent des informations quantitatives comme moins de cas produits, réduction du nombre d'appels téléphoniques, du nombre de discussions en ligne qui engagent une personne en direct, réduction du nombre de cas et durée du contact humain sur le cas. Ils recherchent également la longueur du dossier avant résolution, le nombre d'articles consultés (et lesquels), le plus consulté, et les articles qui ont été votés à la hausse ou à la baisse.

En outre, des informations qualitatives peuvent être collectées à l'aide d'enquêtes, d'indications contextuelles permettant d'évaluer la satisfaction et de réactions positives fournies par les utilisateurs (texte manuel) sur le document.

3. Utilisez les récompenses pour continuer à inspirer l'excellence du service à la clientèle

Lorsque les agents font un effort supplémentaire, motivez-les avec des récompenses et une reconnaissance. Ils traitent avec les hauts et les bas des clients, et peu importe ce qui se passe, ils sont confrontés au client en détresse – et ils doivent être vos plus grands défenseurs de la marque.

«Apprendre à interagir avec les clients est quelque chose de précieux. que toute personne démarrant une entreprise doit maîtriser. C'est une opportunité incroyable de pouvoir apprendre les ficelles du métier dans une entreprise établie et de mettre ensuite à profit votre expertise dans votre propre entreprise. ” – Marc Benioff

Voir plus de citations de Marc Benioff sur les employés ici

centre excellence est un mélange de personnes enthousiastes, dûment habilitées à offrir aux clients le service selon la méthode de leur choix, en offrant un service cohérent et efficace à chaque point de contact. Perficient vous aide à transformer le service client de votre centre d'appels en vous conseillant sur les objectifs, stratégies, processus et technologies potentiels. Enfin, soutenez vos agents et donnez à vos clients les connaissances nécessaires. Téléchargez notre guide ci-dessous pour plus d'informations.