Transparence des entreprises locales et empathie pour les fêtes: astuces + liste de contrôle téléchargeable

Votre entreprise locale investira tout dans les rayons et les menus avec les bons produits et services avant les fêtes de fin d'année 2018, mais votre inventaire comprend-il les expériences on-line et offline que les consommateurs souhaitent le plus?

En ce moment un client potentiel proche de chez vous a une expérience qui déterminera sa décision de faire affaire avec vous à la fin de l’année, et son approche dépend de deux choses: la transparence et l’empathie de votre marque.

Une excellente enquête de SproutSocial de 1 000 consommateurs a révélé que transparence était définie comme étant:

• Ouvert (59%)
• Clair (53%)
• Honnête (49%)

Après une année éprouvante de fausses nouvelles, de mauvaises nouvelles et de violations de la vie privée, les Américains empathie de marques qui respectent leurs droits, leurs besoins, leurs aspirations et leur temps.

Aujourd'hui, explorons comment votre marque locale peut offrir à ses clients transparence et empathie avant et pendant les fêtes de fin d’année. Facilitez la tâche de votre équipe avec une liste de contrôle téléchargeable complétée par 20 conseils pour l'excellence en magasin et les meilleures pratiques Google My Business en matière de vacances:

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Pour les consommateurs, même les petites choses comptent beaucoup

Votre frère mange dans ce restaurant parce que son propriétaire a donné 10 000 repas à des personnes déplacées lors d'un incendie. Ma soeur n’achètera pas de marchandise dans cette boutique parce que ses pratiques de recrutement sont discriminatoires. Une amie était tellement émerveillée que le PDG de la grande marque a répondu personnellement à sa plainte en disant qu’elle en parlait maintenant à tous ses disciples sociaux.

Peut-être a-t-il toujours été un passe-temps national pour les Américains de bénéficier mutuellement de la sagesse de leurs expériences d'achat. Je possède l’un des premiers livres de cuisine jamais publiés dans ce pays et je suis plein de wyse avertissements sur la façon d’éviter les viandes et les grains «trafiqués» sur le marché. Les médias sociaux ont certainement amplifié nos voix, mais ils ont fait quelque chose d'autre qui se sent vraiment frais et nouveau. Considérez les résultats de SproutSocial qui:

• 86% des Américains estiment que la transparence des entreprises est plus importante que jamais auparavant.
• 40% des personnes affirmant que la transparence des marques est plus importante que jamais l'attribuent aux médias sociaux.
• 63% des personnes interrogées estiment que les PDG ayant leur propre profil social sont de meilleurs représentants de leur entreprise que les autres.

Quelles étaient les chances des clients de demander réparation et publicité il y a seulement 20 ans si une grande marque les traitait mal? Aujourd'hui, ils peuvent documenter avec la vidéo, rédiger une critique, tweeter aux multitudes, voire se faire capturer par les nouvelles nationales. Ils peuvent utiliser un moteur de recherche pour trouver la vérité sur les pratiques passées et présentes d’une entreprise. Et… ils peuvent trouver les profils sociaux d’un nombre croissant de représentants de marques et leur parler directement de leurs expériences, plaçant la balle dans le camp de la société pour que tout le monde puisse les voir.

En d'autres termes, les gens supposent de plus en plus que les marques doivent être directement accessibles. C'est nouveau!

Cette attente accrue de transparence interactive devrait-elle effrayer les entreprises?

Absolument pas, si leurs intentions et leurs politiques sont ouvertes, claires et honnêtes. C’est une petite chose de traiter un client avec équité et respect, mais ses impacts à l’ère des médias sociaux ne sont pas limités. En fait, SproutSocial a constaté que les pratiques transparentes sont dignes en ce qui concerne la fidélité des consommateurs:

• 85% des personnes interrogées déclarent que la transparence des entreprises les rend plus susceptibles de leur donner une deuxième chance après une mauvaise expérience.
• 89% des personnes interrogées déclarent qu'une entreprise peut retrouver sa confiance et est transparent sur les étapes à suivre pour résoudre le problème.

Je recommande fortement de lire l'intégralité de l'étude SproutSocial et, bien qu'elle se concentre principalement sur les marques générales et les médias sociaux généraux, ma lecture est corrélée à scénario des entreprises locales. Parlons de ça!

Comment la transparence et l'empathie se rapportent aux marques locales

“73,8% des clients étaient susceptibles ou extrêmement susceptibles de continuer à faire affaire avec un commerçant une fois la plainte résolue.”
– GetFiveStars [19659025] Sur le marché local, nous assistons également à la tendance croissante des consommateurs qui attendent de la responsabilité et de l'accessibilité et qui prennent la parole lorsqu'ils ne la rencontrent pas. Les entreprises locales doivent s’engager à faire preuve de transparence dans leurs pratiques commerciales, tout comme le font les entreprises numériques, mais il existe également des nuances particulières.

Je ne peux pas compter le nombre de révisions négatives que j'ai lues qui mentionnent des inconvénients causés par des listes d'entreprises locales contenant des adresses erronées et des heures incorrectes. Ces critiques ont éprouvé un sentiment de mal-être lié à un manque de respect perçu pour leur emploi du temps chargé et à un manque de souci de la marque pour leur bien-être. Les informations commerciales locales négligées en ligne conduisent à des clients délaissés qui parfois croient même qu'une entreprise leur cache la vérité!

Ce sont des résultats évitables . Comme le montre la citation ci-dessus tirée d'une enquête GetFiveStars, les marques locales qui participent pleinement à l'anticipation, à l'audition et à la réponse aux besoins des consommateurs sont récompensées par la fidélité. Compte tenu de ce qui précède, alors que nous commençons le compte à rebours du magasinage des Fêtes, assurez-vous de promouvoir une transparence et une empathie de base en procédant comme suit:

• Vérification de vos citations de base pour obtenir des noms, adresses, numéros de téléphone et autres informations exactes et apporter les corrections nécessaires
• Mise à jour des heures d'ouverture de votre entreprise locale en fonction des heures de congés prolongées
• site Web et toutes les pages de destination locales pour refléter ces informations

Ensuite, renforcer la transparence par:

• Utiliser Google Posts pour mettre en évidence vos principales dates de vente afin que les utilisateurs ne soient pas trompés ou oubliés.
• Répondre à toutes les questions des consommateurs via Google Questions et réponses dans vos Google Knowledge Panels
• critiques sur les plateformes de base
• Surveillance et participation à toutes les discussions sociales de votre marque lorsque des préoccupations ou des plaintes surviennent, permettant aux clients de savoir que vous êtes accessible
• enfin, créer une relation empathique avec les clients grâce à des efforts tels que:
  • Développement et publication d'une stratégie de service centrée sur le consommateur sur votre site Web et dans la signalisation ou les supports d'impression dans tous vos sites
  • Utilisation des attributs Google My Business pour informer les utilisateurs de fonctionnalités telles que l'accessibilité en fauteuil roulant, amabilité, etc.
  • Publier des stratégies pour que les clients se sentent bien avec vous – par exemple, X% des ventes vont à un refuge pour sans-abri, à un hôpital pour enfants ou à une autre cause
  • Un véritable accueil pour tous les clients, quels que soient leur sexe, identité, race, croyance ou culture – par exemple, salles de bain neutres, postes d'alimentation pour les mères, environnements sans parfum pour les personnes sensibles aux produits chimiques ou quelques chaises confortables pour les clients fatigués. repos dans

  Un engagement de la société à des normes comme TAGFEE couplé avec une considération fondamentale pour les droits, le bien-être et les aspirations des clients toute l'année peut supporter une marque locale très bien aux vacances. Parfois, ce sont les biens immatériels qu’une marque détient – comme une bonne volonté envers sa communauté locale – qui produit une marque de loyauté que rien d’autre ne peut acheter.

  Pourquoi ne pas organiser pour cela, organiser pour le bénéfice mutuel des entreprises et de la société avec une liste de contrôle détaillée, étape par étape, que vous pouvez prendre lors de votre prochaine réunion d'équipe?

  Télécharger la liste de contrôle 2018 pour les vacances locales