Transformer les magasins en centres d'exécution omnicanaux

La gratification instantanée, les expériences de magasinage engageantes et les options de livraison contrôlées par les clients occupent une place importante sur la liste de tous les consommateurs. Mais pour les détaillants physiques, quelle que soit leur taille, tenir leurs promesses est peut-être leur meilleur moyen de perturber certains des leaders mondiaux du commerce électronique. Les détaillants traditionnels de brique et de mortier doivent commencer à tirer parti de leurs magasins pour devenir des centres d'exécution

Une expérience client délicieuse se termine toujours par l'acquisition de leur commande complète quand et où ils le veulent. Bien que la livraison sur le dernier kilomètre soit dispendieuse et dispendieuse pour les détaillants, elle constitue un différenciateur important qui ne peut être ignoré.

Une liste de détaillants a déjà déployé la livraison le jour même au moyen d'un réseau logistique collectif utilisant Instacart, Lyft , et Uber ainsi que des fournisseurs tiers traditionnels tels que DHL. Et beaucoup d'autres sont tenus d'offrir le service comme il devient la norme dans les expériences quotidiennes des consommateurs de détail.

Pourquoi la livraison contrôlée par le client importe

Il y aura toujours des détaillants qui n'achètent pas la possibilité de battre le commerce électronique titans à leur jeu. Et pour eux, je leur demande: «Qu'attendez-vous?» Ils peuvent avoir un trafic régulier et quelques points de distribution, mais en fin de compte, ils doivent offrir la commodité, la valeur et la rapidité que chaque consommateur exige et mérite

. ] Pensez à la dernière fois que vous avez dû acheter quelque chose et l'avoir dans votre main presque instantanément. Avez-vous dû dépenser un montant minimum pour bénéficier de l'option d'expédition la plus rapide disponible? Avez-vous été informé que votre commande serait divisée et expédiée séparément à des dates différentes? Ou pire, le mauvais article a-t-il été livré?

Ces expériences de consommation peuvent porter un coup énorme à la réputation d'un détaillant. Lorsque plusieurs commandes ne peuvent être livrées comme promis en raison d'une visibilité de l'inventaire inexacte ou limitée ou d'opérations logistiques limitées, les consommateurs n'hésiteront pas à aller ailleurs pour leur prochain achat. Et oui, si ce magasin réussit, les consommateurs reviendront encore et encore, ouvrant la porte à la loyauté à long terme.

Comment établir une fondation qui surpasse les titans du commerce électronique

Du point de vue des opérations de magasin, Il est essentiel de permettre à chaque collaborateur de sélectionner et d'expédier une commande en ligne en l'espace d'une heure, deux heures, trois heures ou à n'importe quelle fenêtre de livraison demandée par le consommateur. Mais cet état de prédilection n'est réalisable que si le détaillant brique-et-mortier prend les mesures nécessaires pour soutenir le trifecta de l'exactitude et de la visibilité des stocks en temps réel pour les clients, l'exécution sans faille de la livraison en magasin et la livraison du dernier kilomètre. maison.

1. Précision et visibilité des stocks en temps réel pour les clients

La prise de commande en ligne et hors ligne doit être basée sur des informations d'inventaire et de prix exactes et reflétant le stock disponible dans les magasins proches de l'emplacement du consommateur. Les détaillants ont besoin d'une vue unifiée des stocks dans toute leur chaîne d'approvisionnement, y compris les articles en transit et dans les magasins.

En intégrant votre système d'inventaire aux plateformes de point de vente et de commerce électronique, l'information est mise à jour temps, un article en stock est réapprovisionné, retourné, échangé ou acheté. Il est important de noter que l'inventaire en temps réel peut ne jamais être précis à 100% pour deux raisons: l'un, le déplacement de l'étagère physique ou virtuelle vers le panier avant le paiement, et deux, le vol. Mais au moins avec cette approche numérique intégrée, les détaillants peuvent envisager de numériser les stocks par le biais d'un processus contrôlable pour refléter une précision presque totale.

2. Réalisation en magasin

Les commandes complètes prometteuses sont toujours faciles lorsque vous avez des rayons d'inventaire sans fin qui ne demandent qu'à être vendus. Cependant, ce scénario de rêve n'est pas du tout rentable et durable pour les détaillants de brique et de mortier en raison de l'imprévisibilité du trafic en magasin et de l'immobilier. Mais ce qui est réalisable, c'est que le consommateur s'attend à ce que les articles disponibles en ligne soient effectivement disponibles en magasin.

Cette capacité peut représenter un avantage concurrentiel considérable, surtout lorsque l'on s'éloigne des géants du commerce électronique. Pour réussir dans ce domaine, les détaillants doivent choisir une fonction de l'associé du magasin pour faire cette courte fenêtre de livraison. Les consommateurs ne craignent pas de se rendre au magasin le plus proche pour récupérer leur commande si c'est tout ce dont ils ont besoin pour obtenir leurs produits presque instantanément sans payer les frais de livraison.

Nouvelles technologies comme la cartographie thermique, les capteurs intégrés, numériques Les tags de magasin et les actifs connectés permettent aux clients, aux associés et aux responsables de magasin d'interagir entre eux en fonction de l'emplacement géographique et de la disponibilité de l'inventaire. En plus d'insuffler un plus grand engagement des clients, ces technologies préparent le terrain pour que les associés de magasin puissent raisonnablement remplir les commandes en magasin en quelques minutes, ce qui est 80% plus rapide que la concurrence en ligne.

3. Livraison du dernier kilomètre

Traditionnellement, les détaillants concentraient et perfectionnaient leur logistique amont (du fournisseur au centre de distribution en passant par les magasins), mais se débattaient avec leur réseau de livraison en aval (des magasins aux consommateurs). Et la demande croissante pour "acheter en ligne, expédier du magasin" (BOSS) a rendu ce défi encore plus critique.

Mis à part quelques grands acteurs tels que Instacart et Uber, l'implication de l'industrie du fret dans la livraison du dernier kilomètre est largement fragmentée. avec des transporteurs petits et moins sophistiqués. Cela a entraîné un manque de visibilité des commandes en transit (pour les consommateurs et les détaillants) et des coûts élevés de la chaîne d'approvisionnement en raison d'une mauvaise planification et d'une mauvaise planification. C'est la dernière étape cruciale du parcours du consommateur qui va faire ou défaire l'expérience de magasinage et la loyauté.

Livraison et livraison contrôlées par le client: Un must pour tous les détaillants traditionnels

Brique-et- Les détaillants de mortiers subissent la pression d'un marché du commerce électronique de plus en plus agressif. Cependant, ils peuvent certainement offrir aux consommateurs une expérience de marque homogène et tirer parti de leurs magasins pour offrir la commodité et la rapidité que les concurrents redoutables promettent. Après tout, recherche Alliance Data a révélé que 75% des clients veulent toujours voir un produit en magasin, ce que les détaillants de commerce électronique pur ne peuvent pas faire.

Avec une combinaison de technologie, la gestion du changement Et la discipline de processus, les magasins peuvent obtenir un aperçu en temps réel des commandes générées en dehors de leurs quatre murs. Plus important encore, ils peuvent livrer sur ces commandes avec un niveau d'excellence qui maintient et fidélise la clientèle, tout en augmentant l'engagement des associés de magasin avec les clients. Selon Forrester Research les détaillants connaissent une augmentation de 10 à 30% des taux de conversion en ligne lorsqu'ils proposent d'expédier du magasin – et exécutent cet «ordre parfait». Et si cela ne suffit pas, IDC prédit que plus de 50% des consommateurs considéreront l'exécution des commandes comme une des principales raisons de leur fidélité d'ici 2020.

Alors qu'attendez-vous? N'est-il pas temps d'être sérieux et de ravir vos clients avec la meilleure expérience qui dépasse leurs attentes?

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Cet article a été initialement publié dans Total Retail Report

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