Transformation numérique, expérience client: le rôle du directeur financier

Partie de la série Digital CFO

Lorsqu'ils examinent leur rôle dans la transformation numérique, la plupart des directeurs financiers se concentrent sur la rationalisation des processus et des opérations financières. C'est un bon début. Mais pour devenir une véritable entreprise intelligente les responsables financiers doivent étendre la transformation numérique depuis les opérations de back-office jusqu'à l'expérience client.

Pourquoi devrions-nous penser à l'expérience client dans ? transformation numérique ? Dans l'économie numérique, les clients ont plus de choix que jamais. Ils exigent la facilité d'utilisation, et ils veulent recevoir des services en un clin d'œil. La transformation numérique est la meilleure façon de répondre à leurs attentes.

Les entreprises dynamiques ont besoin d'agents financiers visionnaires

Notre entreprise, PLDT, est la principale entreprise de télécommunications des Philippines. Nous offrons des services filaires, sans fil, d'information et de communication, et des services numériques aux 106 millions de personnes de notre pays. Comme la plupart des chefs d'entreprise, nous sommes constamment confrontés à des concurrents de l'industrie et à des nouveaux venus, notamment des entreprises comme Google, Facebook et des startups offrant une connectivité Internet of Things.

Peu importe que nous possédions la plus grande part de marché . Avec autant d'options disponibles, les clients peuvent prendre leurs affaires ailleurs à tout moment. Pour satisfaire nos clients, nous (y compris nous responsables financiers ) avons besoin d'identifier les points faibles des clients et de développer des solutions simples – le genre de correctifs que nous voudrions nous-mêmes consommateurs

. l'initiative a été si vaste. Après avoir reconnu la nécessité d'améliorer continuellement les processus d'affaires, nous avons commencé à rationaliser et à normaliser nos pratiques financières. Ensuite, nous avons déployé de nouvelles technologies et optimisé les processus à travers l'organisation. Pendant plusieurs années, cet effort a aidé à changer le rôle de notre organisation financière de comptable à contrôleurs d'entreprise, partenaires d'affaires et conseillers, et créateurs de valeur.

Mais ce n'était pas la fin. Pour faciliter la tâche des clients, nous travaillons à l'automatisation et à la mise à niveau de nos processus d'approvisionnement de services. Nous avons déployé une nouvelle solution de gestion de la relation client qui offre un aperçu des interactions des consommateurs avec notre société. De plus, nous remplaçons le logiciel de gestion des stocks par une solution commerciale de premier plan qui nous aide à gérer plus efficacement les appareils de nos entreprises filaires et sans fil.

Résoudre les problèmes des clients fidélise

absolument nécessaire pour notre succès continu. Le PLDT n'est pas et ne sera jamais une organisation statique. Nous continuons à regarder ou à développer de nouvelles sociétés et à nous lancer dans des secteurs d'activité émergents. Actuellement, nous gérons plus de 120 entités juridiques dans toute l'entreprise.

Cela peut être difficile du point de vue de l'architecture des systèmes et de la technologie. Pour créer une infrastructure technologique durable capable de soutenir notre activité dynamique, nous travaillons en étroite collaboration avec nos principaux fournisseurs de solutions. Nous sommes constamment à la recherche de nouvelles façons innovatrices de planifier, de construire et d'exploiter notre entreprise – tout cela au profit de nos employés et clients.

Dans cet esprit, j'ai récemment dirigé un nouveau projet «Super ID» à PLDT. Les employés se sont plaints qu'ils avaient besoin de transporter et de garder la trace de trop de cartes et de documents d'identification. Ils avaient des badges d'identité pour pénétrer dans les installations, des cartes d'assurance maladie et des services bancaires numériques, des cartes de fidélité / fidélité et des cartes de crédit professionnelles pour les frais de voyage, pour n'en nommer que quelques-uns. -in-one Carte d'identité PLDT Super. Maintenant, les employés peuvent utiliser une carte pour gérer les fonctions liées au travail. Ils peuvent faire des achats en ligne, envoyer de l'argent, vendre nos services prépayés et payer des factures. Pour l'instant, la carte est seulement disponible aux employés, mais nous prévoyons de l'offrir comme service à nos clients d'entreprise.

La finance doit agir comme un catalyseur d'innovation

Certains professionnels de la finance old-school peuvent penser que l'innovation dépasse les limites de la responsabilité du CFO. Je ne suis pas du tout d'accord.

J'ai récemment assisté au programme exécutif de la Stanford Graduate School of Business en Californie. J'ai énormément appris des cours, des études de cas et d'autres cadres supérieurs de diverses industries. Leurs expériences démontrent que le développement de solutions innovantes pour répondre aux défis des clients est la clé du succès. Un autre facteur important du succès est la capacité d'encourager et de former des équipes et des gens qui ont la passion d'innover continuellement.

Les directeurs financiers doivent prendre l'initiative de modeler cet esprit d'innovation et leur volonté d'adopter de nouvelles idées. Dans l'économie numérique, chaque partie de l'organisation est connectée à la finance. Lorsque l'entreprise fonctionne efficacement, les clients du service sont heureux. Des clients satisfaits signifient des revenus maximums. Et un meilleur résultat, qui se traduit par une plus grande valeur pour les actionnaires, est notre objectif ultime.

Malgré cela, un bon directeur financier ne devrait pas seulement regarder les chiffres. Ce n'est que lorsque les responsables financiers abordent les problèmes dans l'entreprise de bout en bout que nous pouvons créer de la valeur et servir de partenaire commercial efficace pour le reste de l'organisation. Lorsque cela se produit, vous obtenez une meilleure entreprise, plus innovante, dynamique et centrée sur le client. Et n'est-ce pas ce qui est nécessaire pour prospérer dans l'économie numérique?

Apprenez-en plus sur la façon dont les dirigeants financiers transforment les affaires d'aujourd'hui.

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