Traitez-vous correctement les clients ? Posez-vous ces questions

On l’entend tout le temps : les entreprises sont plus numérique que jamais auparavant, et cela continue d’affecter presque tous les aspects de la gestion des choses au sein d’une entreprise. Mais même dans un monde « post »-Covid-19, qu’est-ce que nous ne remplacerons (espérons-le) jamais par le numérique ? Interaction humaine.

La connexion avec les autres reste cruciale pour à peu près toute relation réussie, commerciale ou autre. Des relations clients solides sont au cœur de presque toutes les entreprises – cette relation individuelle les aide à savoir ce dont leurs clients ont besoin et à anticiper les problèmes avant qu’ils ne surviennent. C’est l’une des seules choses qui sépare vraiment une entreprise de ses concurrents, d’autant plus que de nouveaux semblent apparaître chaque jour.

Alors, quelles techniques les entreprises doivent-elles mettre en œuvre pour continuer à favoriser des relations personnalisées au milieu de tout ce qui est numérique ? Voici trois questions que tout propriétaire d’entreprise devrait se poser.

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Question n° 1 : Disposons-nous d’une vue unique et complète de nos données clients, de nos interactions et des informations partagées dans l’ensemble de l’entreprise ?

Pour commencer, vous devez évaluer où en est votre entreprise lorsqu’il s’agit d’avoir une vision unique de client et son parcours avec votre organisation. Toutes les équipes internes qui évoluent dans chaque relation client doivent disposer d’informations en temps réel. Vous devez non seulement savoir quels produits ils utilisent, mais aussi tous les problèmes qu’ils ont rencontrés, quels sont leurs objectifs ultimes pour leurs organisations et leurs préférences de communication — tout et n’importe quoi. De plus, une fois que vous avez toutes ces informations à votre disposition, tout le monde doit y accéder ; vos équipes de vente, de marketing, de support client et d’exploitation ont toutes besoin d’accéder au même ensemble de données.

Récemment, nous avons interrogé 500 professionnels des ventes, du marketing, de la réussite client et des opérations B2B d’organisations de taille moyenne pour découvrir comment les équipes tirent parti du CRM pour une meilleure expérience client. Lorsqu’on leur a demandé quelles étaient leurs priorités stratégiques pour l’année à venir, seuls 17 % ont cité les départements alignés comme une priorité absolue, mais 55 % ont cité l’amélioration de l’expérience client.

Ce que beaucoup ne réalisent pas, c’est que vous ne pouvez tout simplement pas avoir l’un sans l’autre. Rétroaction en temps réel et alignement des données et des services de votre entreprise avoir un effet direct sur l’expérience client et parmi les entreprises interrogées, les entreprises qui ont déclaré le meilleur service client étaient 2,5 fois plus susceptibles de déclarer une croissance significative des revenus. En termes simples, l’accent mis sur l’expérience client fait une énorme différence.

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Question #2 : Comment pouvons-nous approfondir nos tactiques de personnalisation ?

Une fois que vous avez votre Les données à partir des commentaires en temps réel qui ont été partagés entre tous les services internes, vous êtes prêt à devenir personnel. Et au cas où vous ne seriez pas rattrapé, la personnalisation dans les ventes et le marketing va aujourd’hui bien au-delà de l’utilisation du prénom d’un client dans une campagne par e-mail.

Des interactions et un service personnalisés permettront ces relations individuelles exceptionnelles mentionnées ci-dessus. Comment pouvez-vous éventuellement servir vos clients avec un service exceptionnel si vous ne répondez pas à leurs désirs et besoins très individualisés ? Vous devez savoir quels sont leurs points faibles, quels sont leurs succès et ce dont ils ont le plus besoin pour faire bouger les choses.

En bref, faites vos recherches, puis élaborez votre approche personnalisée. Remarque : Il n’y a pas de raccourci ici. Les calories que vous brûlez en faisant des recherches ou en fusionnant des données se traduiront par de meilleurs résultats.

De plus, la personnalisation peut aider à atténuer tout faux pas sourd dans la communication. Si un client a un problème avec quelque chose, la dernière chose que vous voulez, c’est que votre équipe marketing lui envoie un e-mail avec une offre ou une vente incitative. De plus, vous devriez toujours vous procurer et incorporer autant commentaires directs des clients comme vous le pouvez – enquêtez sur le terrain, postez des questions et des sondages sur les réseaux sociaux et posez des questions directes. Une tactique consiste à demander à votre équipe de service client d’organiser des revues commerciales trimestrielles avec les clients. Une réunion de 30 minutes une fois par trimestre peut atténuer les problèmes avant qu’ils ne fassent boule de neige, tout en recherchant des opportunités de vente incitative. Une fois que vous avez obtenu les réponses, comme mentionné précédemment, ces données doivent être partagées entre les services internes afin que vos employés puissent continuer à avoir des interactions personnelles.

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Question #3 : Profitons-nous de chaque occasion d’avoir une touche humaine ?

Lorsque nous avons la chance de partager nos côtés humains, nous devons y exceller.

Les arrière-plans virtuels ont fait fureur au début de la visioconférence car ils présentaient une vue nette et homogène de chaque appelant. Devine quoi? C’est ennuyeux, et cela pourrait être une occasion manquée d’établir une connexion meilleure et plus profonde. Laissez vos clients voir votre véritable passé. C’est une guitare ? Une œuvre d’art que vous admirez ? Une plante dont vous vous occupez ou un livre que vous lisez ?

Comment pouvons-nous utiliser ces indices pour démarrer de vraies conversations et nous connecter en tant qu’humains ? Bien qu’il y ait probablement eu quelques exceptions au début de la pandémie lorsque les gens se sont précipités chez eux dans des espaces de travail improvisés et improvisés, le télétravailleur d’aujourd’hui aura probablement un espace qui reflète sa personnalité et peut ajouter de la valeur à une interaction.

Un autre endroit pour être plus humain est LinkedIn. Si je vais faire affaire avec vous et que je visite votre profil LinkedIn, qu’est-ce que je verrai ? Une longue liste de vos qualifications est bonne, mais j’aimerais une courte histoire expliquant pourquoi vous avez choisi ce domaine, quels succès vous avez eu et où se situe votre passion. Ne manquez pas ces occasions de injecter de l’humanité dans le monde numérique.

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Avancer

En mettant en œuvre ces tactiques au sein de votre organisation, vous serez mieux armé pour favoriser des relations clients fructueuses alors que les choses continuent de s’orienter de plus en plus vers le numérique, car n’oublions pas le plus important : l’interaction humaine.