Toyota transforme le centre de services informatiques avec la génération AI

Dans le cadre de cet effort, Ballard a intégré la RPA en 2017, économisant ainsi plus de 150 000 heures récurrentes de travail du personnel au cours de la première année, dit-il. L’initiative RPA a clairement montré que l’informatique pouvait faire davantage pour aider à automatiser et optimiser les processus. Puis, en 2020, Ballard a pris la direction de l’équipe d’ingénierie de la plateforme numérique, avec un œil sur le centre de services informatiques.

« Je voulais changer la façon dont les membres de notre équipe interagissaient avec notre centre de services informatiques ; c’était mon objectif initial », dit-il. «Je voulais pouvoir engager une conversation et parvenir à une résolution rapide afin que les membres de notre équipe et moi puissions nous remettre au travail important à accomplir.»

Centraliser l’aide

En 2021, l’équipe de Ballard s’est associée au spécialiste des plateformes d’IA Moveworks pour créer un lieu central permettant aux plus de 45 000 employés de Toyota en Amérique du Nord de demander de l’aide au travail. Baptisé AgentAsk, le service offre aux employés une expérience de type ChatGPT qui prend en compte les exigences de l’entreprise, notamment les autorisations, les intégrations, la sécurité, la confidentialité, etc.

Au cours de l’année écoulée, Ballard affirme qu’AgentAsk a résolu près de 70 000 problèmes et accéléré la résolution d’environ 100 000 autres. Il note que le service permet désormais aux centres de services de l’entreprise de se concentrer sur des tickets accélérés importants tels que les demandes de matériel et les approbations de logiciels, plutôt que sur la réinitialisation des mots de passe et le déverrouillage des comptes ; chaque mois, AgentAsk résout environ 458 tickets du premier et 164 tickets du second.

Le temps moyen de réparation (MTTR) d’AgentAsk est de 11,4 minutes, contre une moyenne de trois jours dans le secteur. Le service a redonné aux employés et aux agents plus de 70 000 heures de productivité au cours de la seule année écoulée, selon l’entreprise. En moyenne, AgentAsk compense le travail d’environ 25 techniciens de service de niveau 1 chaque semaine, explique Ballard.

À titre d’exemple, Ballard note que dans le passé, il passait beaucoup de temps à fouiller dans divers systèmes d’entreprise pour essayer de déterminer le nombre d’approbations en suspens qu’il devait traiter.