Toujours éviter les avis en ligne? 4 conseils pour les utiliser à votre avantage.

juin
20 2019

6 min de lecture

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Surveiller les critiques en ligne de votre entreprise peut ressembler un peu à la datation en ligne: Vous vous ouvrez à un contrôle. Et si personne ne vous aime? Et s'ils se moquaient tous de votre visage (ou du moins de votre entreprise)?

Mais les avis revêtent une importance vitale pour les entreprises, en particulier à une époque où les consommateurs recherchent plus que jamais des décisions. Une étude récente menée par Bright Local auprès des consommateurs a révélé que 86% des personnes interrogées interrogées ont déclaré avoir lu des revues en ligne avant de fréquenter des entreprises locales. Ce chiffre est encore plus élevé parmi les millénaires.

Surveiller vos critiques en ligne, y répondre et les adopter, entraînera une augmentation des ventes. Les consommateurs font confiance aux entreprises qui ont des critiques positives et veulent acheter leurs produits ou leurs services, selon l’étude Bright Local. Cultiver une présence active et positive dans les revues contribue à développer votre classement (SEO) renforçant ainsi votre réputation et votre capacité de recherche en ligne.

Pourquoi ne pas craindre les critiques en ligne

Surveiller activement les critiques – bonnes et mauvaises – offre l'occasion d'en apprendre davantage sur ce qui est important pour vos clients. Cela accroîtra la crédibilité de votre marque, vous aidera à maintenir un leadership éclairé dans votre secteur et à démontrer que votre entreprise tient compte des commentaires de ses clients.

D'un autre côté, éviter ou ignorer les mauvaises critiques pourrait avoir des conséquences graves pour la réputation en ligne de votre marque. . Considérez les critiques négatives comme des opportunités d’avenir. De même, de mauvaises critiques peuvent vous aider à découvrir les améliorations que vous pouvez apporter en tant que propriétaire d'entreprise pour attirer plus de clients ou améliorer leur expérience globale.

Les critiques négatives vous permettent également d'être plus proactif. Ils vous permettent, en tant que dirigeant, de déceler rapidement les problèmes réels et de les résoudre avant qu'ils ne deviennent des problèmes majeurs. Peut-être qu'un membre spécifique de l'équipe est appelé dans de nombreuses mauvaises revues – il est peut-être temps de donner plus de formation.

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Utiliser les évaluations en ligne de manière stratégique

Compte tenu des avantages évidents que procurent les commentaires des clients, il est temps de vous mettre à la tâche et de commencer à surveiller activement les évaluations. Voici quatre manières de gérer les commentaires en ligne pour améliorer votre réputation et augmenter vos ventes:

1. Mettre en place un processus interne de suivi des examens

Une étude publiée dans le Harvard Business Review suggère que le simple fait de répondre aux examens donne lieu à de meilleurs examens . Donc, mettez en place un système pour répondre rapidement et authentiquement aux avis négatifs et positifs. Désignez une personne ou une petite équipe pour surveiller votre réputation en ligne. Le conseil le plus pratique pour contrôler les revues? Activer les notifications pour que rien ne glisse entre les mailles du filet.

Lorsqu'un client publie un avis négatif, la personne qui fait le suivi devrait immédiatement parler à un superviseur compétent pour évaluer la situation avant de répondre. Les critiques négatives proviennent souvent de personnes qui estiment que leur voix n'a pas été entendue, mais parfois les critiques sont rédigées par des personnes mal intentionnées. Par conséquent, il est important d’évaluer chaque critique négative avant de répondre.

Il est important de donner à chaque client contrarié l’opportunité de prendre la parole. Par conséquent, demandez à un responsable de votre société de prendre contact par téléphone ou par courrier électronique pour expliquer pourquoi le client est contrarié. Votre objectif devrait être de rectifier l'expérience du client et de l'aider à regagner la confiance en votre entreprise. Parfois, le client contrarié retirera l'examen si vous réussissez à corriger l'erreur.

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2. Choisissez bien votre plate-forme de surveillance.

Les entreprises ont 39 avis Google en moyenne, et presque 38 sur Yelp . Ainsi, essayer de maintenir une présence sur chaque site d'évaluation disponible peut rapidement devenir un travail à temps plein. À ce stade, il y a tellement de sites de révision que la plupart des entreprises ne savent même pas où les clients laissent leurs critiques en ligne.

Utilisez une plate-forme de surveillance telle que Birdeye, qui regroupe des évaluations de plusieurs sources différentes. tableau de bord. Cette approche simplifiée vous permet d'élaborer une stratégie appropriée, de suivre les métriques pertinentes et de recevoir des notifications afin que vous ne manquiez aucune occasion de dialoguer avec les consommateurs.

Recherchez les fonctions suivantes sur toutes les plates-formes de surveillance que vous envisagez: facilité d'utilisation, fonctionnalité, possibilité de comparaison avec les moyennes du secteur, possibilité de définir et de suivre des objectifs, réponses directes de la plate-forme, intégration aisée et suivi des interactions client.

3. Rechercher des examens.

Rechercher activement des examens en envoyant des messages ciblés peut susciter des conversations qui conduisent à des examens opportuns et à d'autres formes d'engagement. Cet engagement inclut un bouche-à-oreille puissant, qui, selon les recherches de Convince & Convert Consulting, peut influencer 83% des consommateurs .

Grâce à votre plateforme de suivi des critiques, vous pouvez envoyer des emails ou des SMS aux personnes ayant acheté ou expérimenté vos produits et leur demander de laisser des critiques. La plate-forme utilisée par ma propre agence comporte une fonctionnalité qui nous permet de déterminer combien de fois – et quand – pour atteindre les clients. La plate-forme envoie un message SMS deux heures après que quelqu'un se soit enregistré à un certain endroit. Il est important d'être organique et non intrusif lors de l'utilisation de SMS. Assurez-vous que vos messages sont personnels et humains plutôt que robotiques.

Testez et analysez les résultats de cette tactique marketing afin de déterminer le moment le moins intrusif pour demander une révision. Ce qui fonctionne pour une entreprise ne fonctionnera pas nécessairement pour une autre. Donnez-vous au moins un mois pour jauger les réponses et n'ayez pas peur de tout tester pour déterminer la bonne stratégie pour votre entreprise.

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4. Gardez les bonnes critiques près de vous.

Des critiques positives peuvent être un excellent moyen de créer un élan pour l'engagement. Utilisez-les comme point d'ancrage SEO sur les pages d'accueil et les pages de vente, en les attachant aux pages de contenu qui inspirent la curiosité des clients. La création d'une page pilier sur votre site qui héberge des critiques et des témoignages en ligne vous permettra également de développer l'autorité des mots clés et de donner une impulsion positive à votre réputation.

Intéresser de manière active les commentaires des clients – et même permettre à vos plus grands fans de vous motiver une campagne de marketing (comme l'ont fait l'été dernier la marque de bagages Away ) – informe les clients de l'importance de leurs affaires.

Vous avez peut-être l'impression d'ouvrir une boîte de Pandore, mais vous devez rôle actif dans les revues en ligne de votre entreprise. Les entreprises qui ne surveillent pas et ne réagissent pas aux commentaires des clients resteront derrière leurs concurrents et manqueront de clients potentiels. Développez des stratégies et des processus pour surveiller la façon dont les gens discutent de votre entreprise en ligne, et vous garderez une longueur d'avance sur le jeu.