Top 8 des cas d’utilisation CDP pour l’industrie hôtelière

L’hospitalité consiste de plus en plus à comprendre qui sont vos clients et ce qu’ils veulent, même lorsqu’ils ne sont pas dans vos propriétés. De nombreux spécialistes du marketing dans le domaine de la technologie hôtelière et de l’hôtellerie ont commencé à connecter les interactions en ligne avec les clients en personne, à améliorer la personnalisation, à stimuler les réservations répétées et à offrir des expériences client personnalisées.

Cependant, ces données sont souvent réparties sur plusieurs plates-formes et difficiles à normaliser en informations utilisables. UN CDP (plateforme de données clients) crée une source de données unifiée en combinant des informations provenant de plusieurs emplacements sur une seule plateforme. Ces plates-formes puissantes aident les hôtels, les restaurants, les casinos, les centres de villégiature et autres dans l’espace hôtelier à attirer des clients et à fournir un service exceptionnel.

Une bonne hospitalité consiste à comprendre les besoins des clients et à créer une expérience personnalisée ; Les CDP aident à offrir ces expériences grâce à la technologie. Voici huit façons dont votre organisation peut tirer parti des CDP pour offrir des expériences extraordinaires à la fois en ligne et en personne.

Personnalisation du site Web lors de la réservation

Une expérience personnalisée va au-delà de l’accueil d’un client par son nom lors de l’enregistrement. Grâce aux données de votre CDP, votre site Web peut afficher des informations, du contenu ou des offres personnalisés qui s’adressent à une clientèle spécifique.

Par exemple, vous pouvez créer des règles pour mettre en évidence les équipements pour enfants auprès des familles ou d’autres équipements en fonction des préférences d’achat passées, du statut de l’utilisateur et de l’inventaire des chambres. Les données CDP peuvent également aider à fournir des offres pertinentes pour les chambres et les services non liés à la chambre, tels que le spa, les crédits de casino ou les excursions hors de l’établissement.

Les CDP peuvent également influencer les clients au stade de la prise de décision en présentant des points estimés ou des changements de statut qu’ils sont susceptibles de gagner en fonction de l’achèvement de la réservation.

Trouver des opportunités de vente incitative/croisée

La personnalisation va au-delà du processus de réservation. Les données d’achat et de navigation passées peuvent également mettre en évidence des opportunités de vente croisée entre la réservation et le séjour.

Par exemple, supposons qu’un utilisateur visite votre site avant son séjour, mais après la réservation. La bannière de la page d’accueil du site Web ou une notification sur place peuvent être personnalisées avec des offres exclusives de vente incitative ou croisée, telles que le dîner pendant leur séjour, des excursions, des surclassements et d’autres offres attrayantes.

De plus, les spécialistes du marketing peuvent envoyer au client un e-mail concernant un événement musical ou une réduction avec une société de location de voitures partenaire pour sa fenêtre de réservation. Les messages concernant leur séjour pourraient également être diffusés via d’autres canaux, tels que les médias sociaux, le cas échéant.

Offrir des alternatives de réservation

En plus de personnaliser les offres, un CDP peut aider à rationaliser le processus de réservation. Par exemple, que se passe-t-il lorsqu’un utilisateur tente de réserver à une heure ou un jour complet ? La plupart des sites indiquent simplement que l’heure ou la date n’est pas disponible, laissant l’utilisateur naviguer seul dans les étapes suivantes.

Cependant, en utilisant les données CDP sur les informations de réservation précédentes, les données de localisation et le comportement de navigation, les spécialistes du marketing peuvent créer des règles pour suggérer des horaires alternatifs et enregistrer la réservation. Par exemple, si le vendredi à 19h est complet, votre site peut proposer le samedi à 19h ou un autre restaurant dans le même hôtel. Les hôtels peuvent afficher les dates d’ouverture la semaine précédente ou suivante ou suggérer des chambres surclassées disponibles aux dates sélectionnées. Ces suggestions améliorent l’expérience utilisateur et protègent vos résultats.

Envoyer des rappels de réservation

Semblable à un rappel de panier abandonné, un rappel de réservation peut inciter les clients à terminer une réservation lorsqu’ils ont abandonné la page avant de confirmer et de finaliser leurs arrangements. Par exemple, supposons qu’un utilisateur quitte votre site avant d’accéder à la page de paiement. Les spécialistes du marketing peuvent utiliser les données CDP pour informer l’utilisateur à une date ultérieure et lui rappeler de finaliser l’achat, peut-être en offrant une petite remise ou une autre offre intéressante.

Mieux encore, vous pouvez exploiter les données du CDP pour inciter à la conversion sur plusieurs plateformes, comme une bannière personnalisée sur votre site Web, un rappel par e-mail ou des messages sur les réseaux sociaux.

Combinez le comportement sur site et hors site pour offrir une expérience plus personnalisée

Bien que de nombreuses interactions se produisent en ligne, les clients posent également des questions par téléphone, à la réception de l’hôtel ou lors d’une visite dans un établissement sur place. En connectant des plateformes, telles que votre CRM, avec le CDP, les utilisateurs peuvent recevoir des messages personnalisés en référence aux interactions en personne.

Par exemple, supposons qu’un utilisateur demande à l’enregistrement une visite guidée. Le réceptionniste saisit ces informations dans le CDP (éventuellement via le CRM), ce qui déclenche un e-mail permettant à l’utilisateur de réserver facilement la visite sur un site partenaire. En plus d’améliorer l’expérience client, la connexion des comportements en ligne et hors ligne permet à votre entreprise d’améliorer les recommandations personnalisées.

Offrir une expérience d’enregistrement plus personnalisée

Les CDP peuvent également améliorer l’expérience d’enregistrement en fournissant des informations supplémentaires sur le client aux agents de la réception, au concierge ou à d’autres membres du personnel du service client. Les agents peuvent proposer des recommandations personnalisées, des remises ou des points supplémentaires pour la réservation de restaurants ou de commodités spécifiques que le client a utilisés dans le passé.

Par exemple, l’agent de la réception peut remarquer que l’utilisateur a réservé un restaurant spécifique lors de sa dernière visite et lui demander s’il souhaite réserver une table pendant ce séjour. Ou, si le client a mentionné qu’il attend avec impatience la piscine sur Twitter, l’agent peut mentionner les heures ou fournir des indications pour se rendre à la piscine. Il est important de faire une bonne première impression lors de l’enregistrement, et les données du CDP fournissent des informations qui peuvent améliorer l’expérience client.

Encouragez les réservations répétées

Les marques de commerce électronique utilisent depuis longtemps les données d’achat précédentes pour encourager les achats répétés. La puissance des CDP permet aux marques hôtelières de faire de même. Un client qui a déjà réservé un séjour dans un hôtel ou un casino peut être tenté de revenir avec des e-mails personnalisés ou une page d’accueil dynamique suggérant une nouvelle visite. Puisque vous savez déjà quel type de chambre ils ont réservé et quand ils aiment voyager, l’offre peut inclure ces détails.

Par exemple, un client qui a déjà réservé un séjour pendant Thanksgiving et mangé dans votre restaurant sur place pourrait être ciblé par des publicités ou des e-mails suggérant de réserver le séjour de cette année avant que les tarifs n’augmentent ou que votre propriété ne soit à pleine capacité.

Entretenir la relation entre les visites

Les CDP aident les marques à maintenir des relations avec les clients entre les séjours, ce qui peut ne se produire que quelques fois par an.

Par exemple, les clients dont les points expirent pourraient être avertis et bénéficier d’une réduction s’ils réservent un séjour dans les 30 prochains jours. Ils pourraient également être sélectionnés pour des campagnes d’e-mails goutte-à-goutte en fonction de l’intérêt exprimé ou du statut du niveau de récompense.

Les clients qui séjournent ou voyagent souvent dans un lieu à intervalles réguliers peuvent être ciblés par des campagnes sur des événements spéciaux pendant leurs heures de visite habituelles, des mises à jour des équipements ou des offres spéciales.

Améliorez l’expérience client avec une seule source de vérité

Les marques hôtelières sont en mesure de comprendre en profondeur leurs clients sur la base d’interactions qui se produisent à la fois en ligne et en personne. Malheureusement, une grande partie de ces données est répartie entre plusieurs systèmes, notamment votre logiciel de réservation, votre CRM, vos outils marketing et vos systèmes internes.

Un CDP rationalise ces données en une seule source d’informations, ce qui facilite la recherche d’opportunités pour améliorer l’expérience client. À partir d’un tableau de bord, n’importe qui dans votre organisation peut voir où l’invité s’est rendu, ses intérêts, des informations sur les interactions récentes et bien plus encore.

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