Tirer parti du CRM pour établir des relations commerciales durables

« Les gens veulent vous connaître en tant que personne… et je pense qu’il est plus probable qu’ils veuillent acheter chez vous. »

Dans un récent épisode du podcast RevOps Champions, nous avons interviewé Sean Johnson, fondateur et PDG de Madison, une entreprise qui aide les entreprises de services professionnels à se commercialiser.

Sean donne un aperçu du rôle essentiel de l’établissement de relations authentiques et à long terme dans les cabinets de conseil et de services professionnels, et partage ses stratégies pour entretenir ces relations.

Relations sur les transactions

« En fin de compte, ils achètent à Sean, ils achètent à Brendon. Si vous êtes Deloitte et que vous possédez cette marque, c’est différent, mais pour les entreprises spécialisées, elles achètent chez vous.

Lorsque vous vendez un produit ou un service, il est facile de tomber dans le piège de la communication d’un point de vue transactionnel. Mais mettre l’objectif transactionnel à court terme avant l’établissement de relations entravera la croissance de votre entreprise à long terme.

Sean a expliqué les avantages des communications relationnelles :

«J’investis dans les relations… Je vous sers et j’ajoute de la valeur à chaque interaction, car j’espère que vous finirez par me considérer comme un expert dans un domaine qui pourrait vous intéresser à un moment donné – je suis je vais rester en tête et le faire de manière respectueuse. Et je vais avoir confiance que lorsque cette fenêtre apparaîtra, vous lèverez la main.

En étant cohérent et en continuant à me présenter pour vous d’une manière qui ajoute de la valeur à chaque fois, je serai la première personne à laquelle vous penserez.

La véritable différenciation ne vient pas des services que vous proposez, mais de la manière dont les services sont présentés et intégrés aux besoins réels des clients.

Sean préconise de « déplacer la ligne gratuite », suggérant que les entreprises partagent librement des idées précieuses et des connaissances pratiques qui peuvent immédiatement profiter à leur public.

Cette approche établit non seulement la crédibilité mais crée également un niveau de confiance qui transforme les contacts en clients. En partageant généreusement leur expertise, les entreprises peuvent attirer et impliquer plus efficacement leur public idéal, créant ainsi un cycle de bonne volonté et de croissance commerciale durable.

De nombreuses entreprises ont peur d’utiliser cette approche ; ils craignent que s’ils « donnent le manuel de jeu », les concurrents ne volent leurs idées.

Mais en réalité, 90 % des services qu’ils proposent sont les mêmes que ceux de leurs concurrents ; ce sont les 10 % restants qui les différencient du reste.

Même si 80 % de votre public est constitué de bricoleurs, à terme, s’ils connaissent quelqu’un qui n’est pas bricoleur et qui a le même problème, ils diront : « Appelez ces gars, ce sont des experts. »

Comment différencier votre entreprise de la concurrence

« Les interactions d’aujourd’hui constituent un investissement dans l’objectif de revenus de l’année prochaine. »

Comment utiliser les « 10 % » – la partie de votre entreprise qui la rend unique – pour vous différencier de la concurrence ?

1. Créer une différenciation

La première chose à faire est de montrer comment vous êtes différent de la concurrence.

Par exemple, des milliers d’entreprises peuvent proposer des services de prix de transfert. Démarquez-vous en montrant ce qui vous rend spécial : votre sauce secrète.

Cela signifie se concentrer et utiliser les communications pour montrer que vous êtes le meilleur au monde à votre service. Peut-être êtes-vous le meilleur en matière de prix de transfert pour le secteur de la santé ; vous possédez des compétences et des connaissances spécifiques à ce créneau qui vous démarquent de la concurrence.

2. Transmettez vos valeurs

Chaque fois que vous publiez sur LinkedIn, envoyez un e-mail ou parlez au téléphone, faites-le d’une manière qui transmet vos valeurs. Pourquoi faites-vous ce que vous faites? Quelle brèche voulez-vous faire dans le monde ?

3. Partagez vos convictions sur le « monde » spécifique dans lequel votre clientèle évolue

Si vous êtes spécialisé dans les prix de transfert dans le secteur de la santé, quelles sont selon vous l’approche qui fonctionne le mieux dans ce monde ? Cela peut être différent de ce qui fonctionne dans le secteur de la technologie ou dans le secteur des services financiers. Présentez vos connaissances sur quelle approche fonctionne le mieux et pourquoi.

4. Donnez une touche personnelle aux communications de l’entreprise

Des touches personnelles qui mettent en valeur votre individualité ou la personnalité de votre entreprise peuvent améliorer les relations avec les clients et distinguer les petites entreprises des concurrents plus importants.

Les clients ne vous voient pas comme une entreprise XYZ, ils vous voient comme Sean, Brendon ou Amy.

Stratégies pour établir des relations durables

En plus de différencier votre entreprise, vous souhaitez également vous différencier en tant qu’individu. Ces tactiques aident à établir des relations et à vous garder en tête.

N’ayez pas peur de donner le manuel de jeu

Comme mentionné précédemment, les entreprises doivent adopter une mentalité axée sur les matières premières. Si 90 % de ce que vous proposez est identique à celui de vos concurrents, partagez-le librement. Vous renforcez la confiance et l’autorité et montrez que vous appréciez aider les autres.

Aidez vos contacts à vous connaître

Il existe de nombreuses façons de vous différencier et d’établir un lien personnel avec votre public. Soyez ouvert sur vos intérêts personnels, vos passe-temps ou votre famille. Partagez des choses qui sont uniques chez vous en tant que personne.

En faisant cela, vous transformez la façon dont quelqu’un pense à vous : au lieu d’être un conseiller financier, vous devenez Sarah la conseillère financière qui aime skier ou Joe le conseiller financier qui aime voyager.

Fixez des objectifs de point de contact hebdomadaires

Commencez par les communications personnelles

Les communications personnelles seront toujours le principal moyen d’établir et d’entretenir des relations. Mais si vous avez une liste de 300 ou 500 contacts, cela peut sembler écrasant.

Décomposez vos contacts dans un système gérable. Par exemple, contactez 5 personnes par jour, 4 jours par semaine.

Communications évolutives

Ensuite, développez vos relations avec des véhicules comme LinkedIn.

Soyez discipliné et cohérent dans le partage de connaissances sur LinkedIn : vous placez passivement votre visage devant chacune de vos relations à chaque fois que vous publiez, et vos points de contact évoluent immédiatement.

Les newsletters sont un autre excellent point de contact. Sean a partagé un exemple avec nous :

« Nous avons envoyé une newsletter et au lieu de la recevoir de l’entreprise, elle provenait de Jordan, l’un de nos directeurs généraux.

C’était en texte brut et envoyé depuis son e-mail. Chacun contenait trois ou quatre liens vers des éléments intéressants que d’autres personnes avaient écrits dans son domaine d’expertise, ainsi que quelques phrases de commentaires expliquant pourquoi il les trouvait si intéressants.

C’est une activité évolutive. Il avait sa petite liste de newsletter d’environ 100 personnes, mais c’était les 100 bonnes personnes. Et c’était une façon de leur apporter une valeur ajoutée.

Augmenter l’efficacité en tirant parti du CRM

Il n’est pas rare de voir deux entreprises de taille similaire – mêmes effectifs, mêmes ressources financières et techniques – croître à des rythmes très différents.

Alors, comment l’un évolue-t-il plus rapidement que l’autre ?

En exploitant efficacement leur technologie.

Lorsqu’une fenêtre d’achat apparaît – par exemple si quelqu’un change d’emploi, effectue une embauche stratégique ou réalise une acquisition – elle peut représenter une opportunité commerciale pour n’importe quelle entreprise.

Mais toutes les entreprises ne s’en rendent pas compte, et rares sont celles qui disposent d’un processus permettant d’en tirer profit.

Les entreprises qui évoluent plus rapidement ont compris comment – ​​de manière systématique et coordonnée – organiser les personnes au sein d’une entreprise ou d’une équipe pour détecter et saisir ces opportunités.

Sean a expliqué que la mise à l’échelle dépend des personnes, des processus et de la technologie. Et même si bon nombre de ces entreprises disposent des mêmes personnes et des mêmes outils, elles n’exploitent peut-être pas ces outils – ou ne les exploitent pas dans la même mesure – que leurs concurrents.

Ce qui différencie les entreprises qui évoluent plus rapidement et plus efficacement est 1) la présence d’un CRM et 2) l’exploitation complète de celui-ci.

Automatisation

Lorsqu’un bon CRM est mis en œuvre, il élimine les silos de données et crée une visibilité entre les services de l’entreprise. La possibilité de suivre les informations pertinentes sur les clients ouvre des opportunités d’automatisation, telles que :

• Déclencher des événements à partir de champs personnalisés
• Paramétrage des rappels pour les contacts clients (anniversaire, sortie de livre, etc.)
• Gérer les points de contact pour réduire le débordement
• Planification des publications sur les réseaux sociaux pour augmenter les points de contact
• Envoi d’e-mails de newsletter qui favorisent la confiance et la connexion

Ventes croisées

Sean a partagé un exemple de la façon d’exploiter un CRM pour générer des revenus supplémentaires.

Si vous disposez de plusieurs lignes de service mais qu’aucun logiciel ne connecte ces lignes, leurs données sont cloisonnées : ils ne savent même pas ce que font les autres groupes.

Comment un CRM efficace pourrait-il changer cela ?

Disons que vous avez un partenaire qui vend une offre particulière à un directeur financier.

Si vous utilisez votre CRM, vous le configurerez pour suivre les données et créer des rapports d’engagement sur toutes les gammes de produits de l’entreprise.

Ces rapports identifient non seulement les questions que ce partenaire devrait poser au directeur financier, mais également les déclarations à écouter pour indiquer que le client peut être candidat aux services supplémentaires proposés par votre entreprise.

Le pouvoir de l’établissement de relations

Sean a été témoin à plusieurs reprises de l’impact puissant de l’établissement de relations.

« Si je me présente chaque jour pour servir mon public de manière respectueuse, réfléchie et véritablement utile, cela fonctionnera. Tu dois être patient; il faut s’engager dans le processus et s’y tenir sur une longue période.

Vous en devenez accro lorsque vous commencez à le voir fonctionner. Vous commencez à voir non seulement vos objectifs commerciaux changer, mais aussi à entretenir des relations significatives sur plusieurs décennies avec les personnes que vous essayez de servir.

Cela devient auto-renforcé. Et ça donne envie d’en faire plus.

Les réseaux transactionnels ne sont pas rentables sur le marché actuel. Si vous êtes concentré sur la transaction, vous allez parcourir rapidement votre réseau et avoir un besoin perpétuel de trouver de nouveaux prospects.

Si vous développez votre réseau avec détermination et patience, vous transformerez des contacts occasionnels en clients fidèles au fil du temps.