Tirer parti des trois C de l'expérience Omnichannel

La pertinence est le nom du jeu lorsqu'il s'agit de l'expérience d'un client aujourd'hui. Tout le monde passe au numérique à un certain niveau, en particulier les consommateurs, et l’omnicanal est un facteur croissant dans la façon dont les individus perçoivent le monde. Pour les consommateurs de la génération Z, par exemple, les appareils ne sont pas un ajout ni une réflexion après coup: ils font partie intégrante de la vie quotidienne. Et les consommateurs de tous âges ont été conditionnés à vouloir vivre une expérience personnelle quel que soit le canal. Les marques peuvent exploiter les trois C – Contenu, Contexte et Cohérence – pour cibler ces consommateurs de manière extrêmement pertinente, en exploitant les connaissances des clients en temps réel et en les convertissant en expériences client significatives à chaque instant.

Contenu et micro-moments [19659003] Le contenu continue d'être essentiel au succès de la fourniture d'expériences client ciblées, notamment en matière de marketing. La publicité via des bannières et d'autres formats traditionnels peut toujours être importante, mais avec 615 millions d'appareils exécutant un logiciel de blocage des publicités (à partir de 2017), si vous n'engagez pas les gens de manière biologique, vous risquez de ne pas engager certains utilisateurs à

Le fait de proposer du contenu qui réponde aux besoins des micro-moments est un moyen idéal pour rencontrer les utilisateurs de tous les canaux de manière organique. Google définit les micro-moments comme des moments où quelqu'un se tourne vers le Web dans un but précis ou par réflexe (par exemple, consulter des médias sociaux sur un smartphone). Par exemple, Google indique que 91% des personnes référencent des informations sur leur smartphone lorsqu'elles effectuent une tâche – il s'agit d'exemples de micro-moments au cours desquels les gens veulent savoir comment faire quelque chose.

Google catégorise le micro- moments comme:

Voulez-vous aller – la personne cherche des informations sur l'emplacement ou les directions

Voulez-vous faire – la personne veut savoir comment ou où faire quelque chose [19659004] Voulez-vous savoir – La personne cherche n'importe quel type d'information ou de connaissance

Voulez acheter – La personne veut un produit ou service

Les entreprises qui créent du contenu qui servent ces micro-moments sont plus susceptibles d'engager les individus de manière pertinente et organique, favorisant la prise de conscience de la marque et les conversions. Mais pour sauvegarder ce mécanisme d'expérience client basé sur le contexte, vous devez pouvoir obtenir des informations client en temps réel et les incorporer dans des campagnes et des outils marketing agiles.

Contexte et personnalisation

Les micro-moments sont un excellent exemple de comment un contenu apparemment personnalisé peut générer plus d'engagement qu'un contenu général. Lorsqu'une personne se tourne vers son appareil pour une raison spécifique et que le contenu de votre marque y répond immédiatement, cela ressemble un peu à une interaction personnelle .

Mais les marques qui assomment le marketing numérique, le placement de produit et les ventes vont encore plus loin. La personnalisation «générique» n’impressionne pas les consommateurs d’aujourd’hui; n'importe qui peut créer un publipostage et glisser des noms de consommateurs dans une lettre ou un courrier électronique. Des sociétés telles que Netflix et Amazon ont fait en sorte que les consommateurs soient habitués à des niveaux de personnalisation bien supérieurs à ceux de . Quand Amazon peut prédire ce que vous allez vouloir acheter et que Netflix peut vous recommander votre prochaine montre hyperphagie avec autant de précision que votre meilleur ami, vous ne serez pas impressionné par des marques qui ne peuvent pas être à la hauteur des chaînes. en ce qui concerne la personnalisation.

Heureusement, vous n'avez pas besoin d'être un conglomérat géant pour la personnalisation des données. Premièrement, vous devez investir dans les bons outils et sur les plates-formes basées sur la perspicacité pour mener à bien votre travail. Ensuite, vous devez travailler avec les données dont vous avez besoin pour créer une expérience client et des actions marketing intelligentes.

Envisagez l’utilisation de la marque de matériel audio hi-fi Marantz. Entre autres choses, il propose des haut-parleurs sans fil. Comme d’autres produits sans fil, les haut-parleurs peuvent être configurés avec des fonctionnalités personnalisées par le consommateur – y compris un nom pouvant être utilisé lors de la gestion d’éléments sur le réseau domestique. Marantz a accès aux informations de configuration et a remarqué que de nombreuses personnes ont nommé leurs enceintes «Salle de bain» (ou quelque chose de similaire). La marque a pris un pari bien éduqué en développant des haut-parleurs étanches qui se sont extrêmement bien vendus. Marantz a même vendu les haut-parleurs directement aux consommateurs qui avaient nommé les versions précédentes «Salle de bains». Leur effort de contextualisation leur a valu d'atteindre un taux d'achat de courriels de 7% ce qui est énorme.

Le contexte commence souvent par votre propres données (comme dans l’affaire Marantz). Comme vos données sont uniques pour vous et vos clients, vous pouvez en tirer parti pour un marketing et un service client agiles qui créent des expériences instantanées qui génèrent des revenus et des conversions. Il est important d'investir dans les plates-formes appropriées à ces fins, mais vous pouvez également exploiter d'autres plates-formes tierces pour des données que vous pouvez intégrer à votre propre planification média.

Les annonces Google permettent aux entreprises de toutes tailles de tirer parti d'énormes banques de données pour cibler (et recibler) des consommateurs spécifiques avec leurs annonces.

Facebook et Instagram vous permettent de lancer des publicités sur les médias sociaux ou du contenu sponsorisé ciblant les utilisateurs de certains âges, lieux, niveaux de revenu et types de famille – et vous pouvez même cibler par intérêt. Cela permet par exemple de cibler une vingtaine de mères célibataires intéressées par la pâtisserie, ce qui peut donner lieu à une publicité extrêmement personnalisée.

D'autres plateformes, notamment YouTube, Twitter, Snapchat et Pinterest, proposent des publicités ciblées et travaillent au développement. Une banque de données aussi complète que Facebook

La publicité via les applications mobiles est une option grandissante pour le marketing personnalisé

Cependant, le contexte ne se limite pas au marketing. Les marques peuvent collecter des informations sur les commentaires des utilisateurs et des blogues, les numéros de trafic Web et d'autres données des consommateurs, afin de les aider à comprendre quels contenus, produits et services sont susceptibles de bien fonctionner avec des segments très spécifiques de leur marché.

notoriété de la marque et culture

Le contenu et le contexte ne sont toutefois pas une proposition faite à l'unité. Vous devez constamment subvenir aux besoins du consommateur, sinon celui-ci se tournera ailleurs par ennui, par frustration ou simplement parce qu’il vous a oublié, vous existez déjà. Le monde omnicanal est acerbe – si vous ne faites pas toujours connaître votre marque, vous êtes littéralement loin des yeux et de l'esprit des consommateurs.

C'est l'une des raisons pour lesquelles le reciblage est un outil de marketing si puissant pour la notoriété de la marque – Lorsque vous exploitez les données et le contexte appropriés, votre message semble suivre les utilisateurs sur tous les canaux. Dans une expérience omnicanal, votre message peut même passer d’une expérience physique en magasin à une expérience numérique sur un appareil mobile

mais cela ne suffit pas pour piller constamment les utilisateurs avec du contenu. La cohérence implique également de maintenir le ton et la convivialité de votre marque: les détails du contenu importent toujours. Vous pouvez voir que nous avons bouclé la boucle avec les trois C, qui peuvent travailler ensemble pour accroître la notoriété, stimuler les conversions et augmenter les revenus des marques qui se lancent dans le marketing à l'ère omnicanal.

Les recommandations génèrent 75% des sélections Netflix et de 35% des achats Amazon, les entreprises doivent commencer à envisager leur plus récent client – AI. En savoir plus sur AI: votre nouveau magasin personnel .

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