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Survivre et prospérer pendant la saison des achats des Fêtes 2020: 3 tendances du commerce numérique pour agir maintenant
Il est difficile de croire que la saison des achats des Fêtes 2020 approche à grands pas, et elle ne ressemblera probablement à aucune autre saison des Fêtes que nous ayons vue à ce jour. Il va sans dire que cette année sera différente au milieu de la crise du COVID-19, et vous connaissez déjà l'impact de la pandémie sur les consommateurs et comment ils achètent, beaucoup se tournant vers les canaux en ligne pour des articles qu'ils peuvent généralement avoir. acheté en magasin.
Cela étant dit, de nombreuses entreprises ont encore du mal à s'adapter à cette «nouvelle normalité». Voici trois tendances commerciales que vous pouvez appliquer à votre entreprise, avec peu ou pas d'effort, non seulement pour vous aider à survivre à cette période des fêtes, mais aussi à prospérer avec vos clients.
Transparence, transparence, transparence
Je dirais que l'offre la transparence pour votre client, en particulier en ligne, n'est pas une fonctionnalité basée sur COVID à avoir sur votre site de commerce. Mais la vérité est qu'à cause du COVID-19, la transparence n'a jamais été aussi importante pour les clients.
Voici quelques façons d'offrir la transparence avec très peu de travail:
Bannières de site et messages de panier
Offrir un inventaire en temps réel peut être un processus difficile et peut ne pas être possible avec le peu de temps restant avant que la ruée vers les vacances ne survienne. Cependant, vous pouvez tirer parti des principales opportunités de messagerie sur votre site pour définir les attentes des clients en ce qui concerne les niveaux de stock et les délais de livraison. Par exemple, lorsque les clients sont dans leur panier ou sur la page de confirmation de commande, ils affichent un message définissant cette attente. Pensez à offrir un message proactif qui se lit comme suit: «En raison de la période des fêtes et de la demande accrue, l'expédition peut être retardée. Veuillez nous donner jusqu'à 14 jours pour traiter votre commande. Si vous avez d'autres questions, veuillez contacter le service client. » Un message comme celui-ci place le contrôle entre les mains des clients. Ainsi, même si vous n'êtes peut-être pas encore en mesure de proposer des données d'inventaire en temps réel, vous faites savoir aux clients que vous pensez à leur expérience d'achat et vous proposez des options s'ils souhaitent se renseigner sur une commande.
En plus de la messagerie sur site, envisagez de tirer parti de la sensibilisation omnicanale hors site des clients. Tirer parti des moyens tels que les e-mails, les SMS, les appels téléphoniques automatisés, les réseaux sociaux, etc., s'avérera précieux pour offrir aux clients une transparence sur les retards ou les mises à jour de leurs commandes. À titre d'exemple, les équipes RSE peuvent exploiter les communications par SMS et par e-mail pour les mises à jour des commandes ou des produits. En étant proactif, il met plus de contrôle entre les mains du client. Vous pouvez rencontrer des annulations de commandes en raison des retards, mais la confiance que vous gagnerez avec ce client les incitera à revenir à l'avenir.
Augmentez la vitesse de votre site
Un domaine qui est souvent négligé est la façon dont votre site la vitesse est affectée lors de la gestion de tout le trafic et des interactions qui se produiront pendant la saison des vacances. La vitesse du site peut avoir un impact énorme sur les taux de conversion. En fait, une enquête a révélé que un retard d’une seconde dans le temps de chargement d’un site peut entraîner une diminution des taux de conversion de 20%. C'est une statistique assez révélatrice, d'autant plus qu'une seconde n'est pas vraiment si longue.
Voici quelques moyens d'identifier les problèmes et de commencer:
Google Analytics Analysis
Google Analytics fournit des données et des détails fantastiques sur les temps de chargement des pages spécifiques pour les différentes zones de votre site, ainsi que sur les taux de rebond et de sortie. Commencez par plonger dans vos principales pages de commande et comparez les temps de chargement avec les taux de sortie et de rebond. Si vous constatez des taux de rebond et de sortie élevés et que le temps de chargement de votre page est élevé, il existe probablement une corrélation.
Modifications de l'environnement d'hébergement
Si vous remarquez des problèmes dans Google Analytics aujourd'hui, vous Vous pouvez parier que ces problèmes s'aggravent à mesure que le trafic de votre site commence à augmenter avec les acheteurs de vacances. La meilleure solution ici serait de contacter votre équipe d'hébergement géré et de lui demander comment réduire les temps de chargement des pages. Il existe de nombreuses méthodes pour y parvenir, et le groupe d'hébergement que vous utilisez devrait avoir des idées sur la meilleure façon d'obtenir les résultats souhaités que vous recherchez.
Tirez parti des fonctionnalités du site natif pour le taux de conversion Optimisation (CRO)
Plus précisément autour de la vente incitative et croisée de produits. En fait, une étude Forrester a déclaré que la vente incitative et la vente croisée de produits représentaient 10 à 30% des revenus d'un site Web . Ces fonctionnalités vous aideront à maximiser vos chances de vendre plus de produits et de fidéliser vos clients.
Voici quelques-unes de ces fonctionnalités à exploiter:
Notification par e-mail de panier abandonné
Nous savons tous que les vacances sont une période mouvementée, et cela se traduit également par le numérique. Les utilisateurs auront plusieurs fenêtres ouvertes pour parcourir différents types de produits, et parfois un client sera distrait et pourrait mettre fin à une session d'achat et oublier de passer sa commande. Tirer parti des rappels par e-mail de panier abandonné constitue un moyen fantastique d'envoyer un e-mail à un client authentifié, lui rappelant qu'il a oublié de soumettre sa commande. De nombreuses plates-formes ont cette fonctionnalité disponible, ce qui signifie qu'il est probable que la plate-forme que vous utilisez a cette option, ou éventuellement une option d'extension comme alternative.
The Up / Cross-Sell
Voulez-vous des frites avec cette? Souhaitez-vous surdimensionner cela? Les questions classiques que McDonald's a mises en œuvre pour augmenter la commande alimentaire d'un client se retrouvent également dans votre entreprise. L'utilisation d'une logique avancée pour afficher les éléments susceptibles d'être associés aux éléments consultés par un client peut nécessiter une extension de plate-forme à exploiter. Cela étant dit, la plupart des plates-formes vous permettent d'exploiter les «éléments récemment consultés» en tant que fonctionnalité native. En activant cette option, vous pouvez rappeler aux clients les produits qu'ils ont récemment consultés et leur donner la possibilité d'ajouter des produits et d'augmenter la taille de leur commande.
User Email Capture
Un des meilleurs moyens de réduire vos coûts d'acquisition de clients et maximiser les visiteurs sur votre site consiste à capturer des e-mails. Cela peut être fait de plusieurs manières, mais l'une des plus populaires consiste à créer une fenêtre contextuelle modale dans l'expérience du site lorsqu'un utilisateur atterrit pour la première fois. De nombreuses entreprises en profiteront pour offrir à l'utilisateur une promotion ou une réduction pour s'inscrire à leur newsletter ou créer un compte. Cette idée apparemment simple vous aide à créer votre liste de contacts par courrier électronique, ce qui est essentiel pour les efforts de reciblage. La création de cette fonctionnalité sera probablement une implémentation personnalisée, mais c'est assez simple à faire dans un laps de temps relativement court. Avec l'augmentation du trafic que votre site est susceptible de recevoir pendant cette période des fêtes, cette fonctionnalité est un must.
The Bottom Line
Tous ces éléments sont importants toute l'année, mais surtout pendant la période des fêtes. Aussi fou que cela puisse paraître, la pandémie signifie que de nombreux clients qui visiteront votre site pendant cette saison n'ont peut-être jamais commandé en ligne auparavant ou n'ont peut-être jamais commandé les types de produits que vous vendez. Le COVID-19 a bouleversé l'expérience d'achat, et les personnes qui, traditionnellement, se seraient précipitées dans un Walmart ou une cible locale pour obtenir le dernier jouet achètent maintenant en ligne.
Avec cela, de nouveaux comportements clients se forment – des comportements susceptibles de continuer même après que la pandémie est sous contrôle. Donc, dans un sens, cette saison des fêtes est une audition pour votre entreprise avec de nouveaux clients qui, si votre expérience dépasse leurs attentes, reviendront acheter.
Comme Will Rodgers l'a dit, «Vous n'avez jamais une seconde chance de faire une première impression. Profitez de cette période des Fêtes pour créer des expériences numériques qui feront une excellente première impression auprès des nouveaux clients et les inciteront à revenir dans le futur.
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