Stratégie pour une innovation financière continue

Depuis que je suis au groupe financier de SAP, nous avons fait d’énormes progrès dans notre transformation numérique. L’une des leçons que j’ai tirée de tout ce changement est que l’innovation ne finit jamais – et si elle s’achève, méfiez-vous.

Il est assez naturel de tendre vers un objectif précis et de désirer l’achèvement. Il est difficile de résister à l'envie de planter un drapeau dans le sol et de déclarer «mission accomplie». Avec la transformation numérique, cependant, de tels moments de célébration peuvent masquer le travail qui reste.

Rendre la transformation continue

Ici, la distinction entre «continu» et «continu» est instructive. «Continuel» signifie quelque chose qui se répète mais avec des pauses entre les deux. «Continu» signifie quelque chose qui continue sans interruption.

Nous gardons cette distinction à l'esprit lorsque nous poursuivons notre propre transformation au sein du groupe financier de SAP. Faisant le point de nos efforts, nous avons récemment constaté que dans de nombreux domaines, nous n'avions avancé que de 80% du chemin parcouru.

Le résultat est qu'un certain nombre de personnes ont été contraintes de continuer à effectuer des tâches manuelles. haut de absorber l'augmentation du travail en raison de la croissance. A présent, notre personnel est conditionné à rechercher l'automatisation chaque fois que possible. Personne ne veut rester coincé dans son travail quotidien avec un travail de moindre valeur – encore moins nos professionnels chevronnés qui pourraient consacrer leur énergie à des activités de niveau supérieur.

Mettre l'accent sur l'expérience client

le problème? Pour le savoir, nous avons plongé dans une analyse de notre processus financier de bout en bout afin de faciliter le processus d’achat du client. Ce processus va de l’opportunité à l’argent liquide, du moment où un vendeur identifie un client potentiel au moment où le paiement est reçu pour un produit livré. En cours de route, nous suivrons des étapes telles que la tarification, la création de devis, l’approbation des transactions, le calcul des taxes transfrontalières, la réservation de commandes, la comptabilisation des produits, et bien d’autres choses encore. En soi, c'est parfaitement correct – obligatoire, en fait. Cependant, nous nous sommes rendu compte que nous manquions d'un sentiment de propriété pour ce «service» de la part du client.

La question est devenue: à qui appartient le service clientèle pour les finances chez SAP? Si personne ne le possède, personne ne travaille pour le compte du client afin d'innover en permanence et d'optimiser la façon dont les choses se font du point de vue du client.

Nous n'avions pas ignoré les projets d'innovation ou d'amélioration. Au contraire, nous en avions beaucoup dans les travaux – normalement poursuivis par des personnes particulièrement motivées qui ont identifié le besoin d'innovation dans le cadre de leurs propres responsabilités en matière de service à la clientèle. En général, ils ont également fait avancer des projets individuels dans leurs temps libres, en plus de leur travail quotidien.

Institutionnaliser l'innovation

À cette fin, nous sommes à l'avant-garde d'une structure divisée en deux parties principales: la “plate-forme” et le “nuage”.

Principe de conception de la plate-forme est une obsession du client. La plate-forme est le lieu où les services sont fournis – où les transactions quotidiennes sont exécutées pour mener à bien le processus de bout en bout que j'ai décrit. Tout au long de ce processus, certaines de nos meilleures personnes participent aux activités quotidiennes consistant à s’assurer que les étapes sont exécutées. Nombre d'entre eux ont travaillé sur plusieurs aspects du processus au fil des ans. Ces personnes – celles qui ont une expérience interfonctionnelle – ont le meilleur point de vue sur ce qui peut fonctionner mieux pour nos clients. De plus, nous avons ajouté des programmes d’échange d’employés pour améliorer la compréhension de chaque équipe au cours d’un processus.

Aujourd’hui, à tour de rôle, un sous-ensemble de ces personnes sera réaffecté à l’essaim. Un budget sera fourni pour embaucher des «nouveaux talents» sur la plate-forme, en complément des ressources affectées à l'essaim. Naturellement, cela permet une voie de développement – mais cela permet également à l'essaim de se concentrer à plein temps sur l'innovation continue. L’essaim a pour tâche de valoriser l’innovation et de la transférer sur la plate-forme.

En outre, nous disposons également du «plexus», chargé de fournir une structure permettant de hiérarchiser les thèmes d’innovation spécifiques. Il est toutefois important de noter que le plexus n’est pas un organe de gouvernance qui freine l’innovation. L'essaim est encouragé à avancer. «Échouez si vous devez», disons-nous. "Continuez simplement à itérer et à conduire le changement – pas de présentations PowerPoint régulières, pas de réunions de gouvernance lourdes nécessaires."

Pour une innovation continue centrée sur le client, cette structure fonctionne assez bien.

• L'innovation est financée : Le travail l’essaim a son propre budget et les ressources de la plate-forme sont reconstituées. Il n'y a aucune difficulté à obtenir du financement pour une idée. Cette approche institutionnalise en permanence notre engagement en faveur de l'innovation.

• Les tests sont effectués : Auparavant, les tests pour les projets d'innovation étaient souvent différés les nuits et les week-ends, les personnes consacrant du temps à leurs tâches habituelles. Dépendre d'héroïques individuelles, cependant, n'est pas une recette pour une transformation durable. Aujourd'hui, les essais (et donc la qualité) font partie intégrante du travail de l'essaim.

• Les talents émergents se font connaître : Alors que des financiers expérimentés sont entraînés dans l'essaim, nos nouvelles recrues prennent la relève. Plate-forme. L'exposition est un excellent entraînement. Et à mesure que ces débutants interagissent avec l'essaim pour tester et mettre en œuvre de nouvelles innovations, ils se familiarisent avec la culture du changement continu, qui s'efforce toujours de fournir ce qu'il y a de mieux pour le client.

Nous attendons la plateforme et l'essaim ( et le plexus) pour livrer l'innovation dont nous avons besoin – en permanence. Notre objectif est d'aider SAP à faciliter l'innovation et la transformation de nos clients – afin qu'ils puissent, à leur tour, offrir le type d'expériences que leurs propres clients attendent et exigent. Bien que nous n'ayons pas toutes les réponses autour de ce nouveau modèle, il est difficile d'affirmer qu'une entreprise financière ne devrait pas investir dans l'innovation à temps plein.

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