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Statut suivant de l'agent dans Amazon Connect
Le statut suivant de l'agent est une fonctionnalité intéressante à venir dans Amazon Connect qui permet aux agents de mettre à jour leur statut sur un contact actif et de choisir quel sera leur prochain statut. Il s'agit d'un ajout intéressant car les agents d'un centre de contact occupé sont acheminés les appels et les discussions consécutives. Ils n'ont pas toujours la possibilité de changer de statut dans le court laps de temps dont ils disposent avant d'être acheminés vers le prochain contact, ce qui peut être difficile pour les agents, ce qui limite leur capacité à s'éloigner pour les pauses nécessaires. Avec la nouvelle fonctionnalité Next Status, les agents peuvent profiter de la flexibilité et gérer leur temps beaucoup mieux.
Image tirée des notes de version d'Amazon Connect
Comment ça marche?
Pour ceux qui ne connaissent pas Amazon Connect c'est une plate-forme de centre de contact cloud omnicanal. Les agents, situés n'importe où dans le monde, peuvent commencer à communiquer avec les clients en se connectant simplement au panneau de configuration Connect (CCP) sur un navigateur Web pris en charge à l'aide d'un casque.
Amazon Connect est fourni avec deux types d'état d'agent par défaut, «disponible» et "hors ligne". Vous pouvez également créer des statuts d'agent personnalisés tels que «pause» ou «formation», mais ils ne sont pas routables. Les agents doivent mettre à jour manuellement leur statut dans le CCP, et une fois que leur statut est défini sur «disponible», ils seront immédiatement dirigés vers les contacts (appels ou chats) et peuvent commencer à interagir avec les clients.
Le statut suivant permet aux agents de mettre à jour leur statut sur un contact actif et choisissez quel sera son prochain statut, tandis que son statut actuel reste disponible. La mise à jour de l'état suivant suspendra les contacts acheminés vers l'agent, pendant qu'ils continuent à interagir avec leurs contacts actuels sans aucun effet. Une fois que tous les contacts de l'agent sont résolus, leur statut sera automatiquement mis à jour au statut suivant qu'ils avaient sélectionné, permettant aux agents de mieux contrôler leur disponibilité et de mieux gérer leur temps.
Si les agents sont sur un contact dans l'ACW (après le travail de contact ), la mise à jour de leur statut effacera automatiquement ce contact afin qu'il n'ait pas à sélectionner manuellement «effacer le contact», mais n'affectera aucun contact actif.
Pour mieux illustrer le fonctionnement de l'état suivant de l'agent, voici quelques scénarios:
Scénario 1: Agent sur un appel actif
Julia veut prendre sa pause déjeuner, mais a traité des appels consécutifs toute la matinée. Elle décide de partir après avoir terminé son appel en cours avec un client. Pour définir son prochain statut, elle fait simplement ce qui suit:
- Clique sur la liste déroulante du statut de l'agent
- Sélectionne son prochain statut
- Continue avec son appel actif comme d'habitude et sélectionne «effacer le contact» une fois terminé )
Si Julia décide qu'elle n'a pas si faim et veut prendre sa pause déjeuner plus tard, elle peut simplement annuler son prochain statut en remettant simplement leur statut à «disponible».
Scénario 2: Agent manipulant plusieurs Chats
Mark est actuellement en train d'engager 3 conversations de chat, 2 sont actives et 1 est à l'état ACW. Il doit assister à une session de formation qui commence bientôt, alors il définit son prochain statut sur «formation». Deux choses se produisent:
- Son chat actuel dans l'état ACW sera automatiquement effacé
- Aucun nouveau chat ne lui sera acheminé
- Il peut continuer avec les chats actifs, une fois qu'il les efface après ACW son statut sera automatiquement mis à jour en «formation»
Implémentation du statut suivant de l'agent
Pour tirer parti de la fonctionnalité de statut suivant de l'agent, assurez-vous que vous utilisez la dernière version du CCP. La nouvelle fonctionnalité sera automatiquement disponible dès sa sortie. En cas de doute, l'URL de la version la plus récente de CCP doit se terminer par / ccp-v2 / .
Si votre URL ne correspond pas à la syntaxe ci-dessus, consultez cette page pour savoir comment mettre à jour votre version de CCP.
Pour ceux qui utilisent l'API Amazon Connect Streams, la fonctionnalité «état suivant» sera automatiquement disponible tant que vos agents interagiront directement avec le serveur natif Interface CCP. Toute intégration CCP personnalisée vous obligera à apporter des modifications pour permettre la fonctionnalité «état suivant» qui n'a pas encore été détaillée dans Amazon Connect Stream README
Lors de la publication, la prochaine fonctionnalité d'état entraînera des modifications mineures du flux d'événements de l'agent. Ce flux est un flux de données Amazon Kinesis qui relaie les données liées aux agents en temps réel. Un champ utile est l'objet CurrentAgentSnapshot qui comprend des informations sur l'état de l'agent. Avec «Next Status», il y aura un champ supplémentaire intitulé «NextAgentStatus» et contiendra le nom du statut, l'ARN et un EnqueueTimestamp. Si aucun statut suivant n'est sélectionné, le champ sera «nul».
La fonctionnalité État suivant n'aura aucune incidence sur les métriques. En fait, les mesures seront les mêmes que celles disponibles car l'agent est toujours dans l'état disponible et leur état ne changera pas tant que leurs contacts ne seront pas terminés et que l'état ne passera pas au statut suivant qu'ils ont sélectionné. Le temps non productif (NPT) ne sera pas non plus incrémenté jusqu'à ce que ce changement se produise.
Et maintenant?
Au moment de la publication de ces articles de blog, la fonctionnalité Statut suivant de l'agent n'a pas reçu de date de sortie spécifique, mais peut être disponible dans le monde entier selon le moment où vous lisez ceci.
Le statut suivant de l'agent apparaît sur le surface comme une mise à jour assez simple, il fournit des fonctionnalités indispensables pour que les agents puissent être plus en contrôle. C’est également un autre exemple qui montre qu’Amazon Connect écoute les commentaires et s’efforce d’apporter des modifications qui permettront d’offrir de meilleures expériences aux clients et aux agents.
Comment Perficient peut-il vous aider?
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