Standards automatiques et files d’appel dans les équipes Microsoft

Les standards automatiques et les files d'attente d'appels ont parcouru un long chemin depuis leurs débuts dans Skype for Business Online. Même s’ils ne sont pas parfaits, Microsoft a fait de grands progrès dans ce qu’ils peuvent faire et dans leur fonctionnement au sein de Skype Entreprise Online et des équipes Microsoft. Dans l’article d’aujourd’hui, nous discuterons des entrées et des sorties des standards automatiques et des files d’appel dans les équipes Microsoft et de la façon dont vous pouvez les exploiter dans votre environnement!

Files d’appel et standards automatiques, ainsi que des comptes de ressources… .Oh My! (J'espère que vous avez cette référence:))

Commençons par les files d’appels. Tout est dans le nom! Une file d’appel fait exactement cela: elle met les appels en file d'attente tout en alertant le groupe d'utilisateurs / agents avec l'une des méthodes d'alerte suivantes:

• Attendant – Le premier appel de la file d'attente fera sonner tous les agents en même temps. Le premier agent à prendre l'appel reçoit l'appel
• Série – Les appels entrants font sonner les agents un à un, à partir du début de la liste des agents d'appel
• Round robin – Les appels entrants sont mis en balance afin que chaque agent reçoive le même nombre d'appels de la file d'attente

Les files d'attente vous permettront d'inclure les messages d'accueil utilisés lorsque quelqu'un appelle un numéro de téléphone de votre entreprise, met automatiquement les appels en attente ou recherche le prochain numéro disponible. appelez un agent pour gérer l'appel pendant que les personnes qui appellent écoutent de la musique en attente. Avec la dernière mise à jour dans le client hébergé, toutes les files d'attente d'appels (CQ) (et les standards automatiques) sont créés dans le centre d'administration Teams, à la différence du centre d'administration Skype for Business (existant). Passons maintenant aux participants automatiques. Les standard automatiques gèrent l'acheminement des appels en fournissant une série de messages vocaux ou un fichier audio que les appelants entendent lorsqu'ils s'appellent dans une organisation. En termes simples, imaginez un standard automatique comme un opérateur robotique. Cet «opérateur robotique» vous permettra de naviguer dans le système de menus, de passer des appels ou de localiser des utilisateurs à l'aide d'un clavier téléphonique (DTMF) ou d'entrées vocales utilisant la reconnaissance vocale. Dernier point, mais non le moindre, couvrons-nous la colle qui maintient ensemble votre file d’appel ou votre standard automatique, comptes de ressources! Si vous ne connaissez pas bien les comptes de ressources, vous pouvez les considérer comme des objets utilisateur désactivés dans Active Directory. En supposant que vous exécutiez un déploiement strictement en ligne, vous créerez le compte de ressources de la manière suivante:

• Pour créer un compte de ressources pour un standard automatique
  • New-CsOnlineApplicationInstance –UserPrincipalName ResurceAccountAA@perficient.com -ApplicationId ce933385- 9390 – 45 d1- 9512 -c8d228074e07 -Display Compte de ressources_AA ”
• Pour créer un compte de ressources pour une File d'attente d'appel
  • New-CsOnlineApplicationInstance -UserPrincipalName ResourceAccountCQ@perficient.com -ApplicationId 11cd3e2e-fccb-42ad-ad ]

Une fois les comptes de ressources créés, il vous suffit de vous connecter à votre client Office365 pour obtenir une licence. Pour ce faire, il suffit de rechercher les comptes nouvellement créés et de leur attribuer une licence «Système téléphonique – Utilisateur virtuel». Ces licences sont fournies par Microsoft pour gratuit ! Si vous ne voyez pas ces informations chez votre locataire, veuillez consulter le lien ici pour savoir comment obtenir ces types de licence dans votre locataire.

Remarque: Si vous envisagez d'assigner un numéro au compte de la ressource, une licence «Système téléphonique – Utilisateur virtuel» ou une licence payante «Système téléphonique» sera requise. Toutefois, si le compte de ressource agit uniquement en tant que standard automatique ou file d'attente d'appels imbriqué, aucune licence n'est requise. En outre, vous n’avez plus besoin d’attribuer un plan d’appel.

Formidable, nous avons donc créé le compte de ressources et l’avons octroyé une licence, mais comment attribuer un numéro de téléphone au compte de ressources? C'est assez simple… .exécutez les commandes suivantes dans SFBO PowerShell:

• Set-CsOnlineVoiceApplicationInstance -Identity ResourceAccountAA@perficient.com -TelephoneNumber +12345678901

Vous pouvez attribuer plusieurs comptes de ressources à un seul standard automatique ou à une file d’appel. Par exemple, si plusieurs numéros aboutissent à un seul standard automatique (à condition que AA réponde aux mêmes besoins pour chaque numéro), vous n'avez pas besoin de créer et de gérer plusieurs standards automatiques configurés de manière identique avec des numéros différents. De plus, si vous devez apporter des modifications aux comptes de ressources existants (par exemple, changer le LineURI), il est souvent préférable de créer un nouveau compte de ressources avec un autre UPN, car la modification de comptes de ressources préexistants a souvent entraîné la rupture du compte. .

Avec les informations que j’ai fournies dans ce blog, vous devriez maintenant avoir un bon point de départ et une bonne compréhension de la manière dont les AA et CQ travaillent ensemble. Dans un blog ultérieur, je donnerai un exemple concret de CQ et AA, et expliquerai comment le flux d'appels fonctionnera dans chaque cas. Jusque-là, j'espère que vous avez trouvé cet aperçu de haut niveau des comptes d'associations, de comptes-rendus d'associations et de ressources utile et j'espère vous voir dans le prochain blog lorsque nous creuserons un peu plus en profondeur!

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