Sondages sur l'expérience client? Ils ne doivent pas être une douleur.

13 juillet 2018

5 min de lecture

Les opinions exprimées par les entrepreneurs sont les leurs.

Combien de fois, au cours d'une expérience client, vous a-t-on demandé de "faire un rapide sondage"? Que vous receviez une fenêtre contextuelle immédiatement après avoir acheté quelque chose en ligne ou reçu un appel téléphonique quelques jours après une interaction avec un représentant de service, vous serez probablement d'accord pour dire que vous appréciez rarement l'expérience.

Related: 5 étapes En fait, vous ignorez probablement la plupart des demandes d'enquête à moins que vous ayez quelque chose de très positif ou de très négatif à dire.

Les principaux problèmes sont les suivants: 1) ces enquêtes vous parviennent à des moments gênants; et 2) il n'y a aucun avantage évident pour vous de prendre l'enquête en premier lieu. Et bien que vos réponses auront sans doute un impact sur la façon dont l'entreprise pense à son expérience client à l'avenir, vous ne verrez pas cette boucle de rétroaction en action.

En conséquence, une «enquête sur l'expérience client» est souvent la pire partie de l'expérience client! Et c'est un problème au cours de ce que Forrester a appelé "L'âge du client."

Mais, bonne nouvelle: les enquêtes que vous voulez mener ne doivent pas être un ennui que vos clients essaient de éviter. Au lieu de cela, ils peuvent être utilisés pour améliorer l'expérience d'un client avec votre entreprise. Comment? En devenant un moyen de plus de comprendre et de mobiliser vos clients en tant qu'individus.

En effet, les enquêtes sur l'avenir:

• permettront aux entrepreneurs d'influer sur l'expérience de chaque client dans l'instant; et
• leur permettent de recueillir des informations précieuses sur chaque client en tant qu'individu pour tirer parti de la personnalisation future.

Les sondages peuvent être utilisés pour influencer l'expérience client dans le moment.

Lorsqu'un client se trouve dans un magasin physique, un associé peut lui demander ce qu'il recherche et lui fournir une assistance adaptée à ses besoins. Si vous n'avez pas de magasin physique, des enquêtes ciblées peuvent vous aider à recréer ce type d'expérience dans le monde numérique – en demandant directement à votre client quels sont ses besoins ou comment vous pouvez aider.

Related: Tweak Par exemple, un site de services financiers peut reconnaître lorsqu'un visiteur du site s'est clairement engagé dans une recherche par carte de crédit sur le site mais n'a pas rempli de demande. Le site peut livrer une enquête à une question, en demandant quelque chose comme: «Nous avons remarqué que vous avez passé du temps à rechercher des cartes de crédit, mais n'avez pas commencé une demande. Qu'est-ce qui vous retient? "

Si le client indique qu'il n'est pas sûr de l'option qui lui convient, le site peut lui poser des questions sur les fonctionnalités qu'il recherche et lui indiquer la meilleure option.

Comme autre exemple, une société de logiciels peut demander aux nouveaux utilisateurs une ou deux questions pour découvrir leur niveau d'expérience et comment ils prévoient d'utiliser le produit. Grâce à cette information, l'application peut envoyer à chaque client une piste d'intégration convenant le mieux à ses besoins particuliers.

Dans les deux exemples, le point clé est que les questions posées dans le sondage devraient être pertinentes à l'expérience de la personne. avoir maintenant. Peut-être qu'il ou elle est à la recherche de différents produits de services financiers ou d'intégration avec une nouvelle solution. Les questions qui sont ensuite posées devraient aider cette personne à accomplir ces tâches.

Les réponses du client ne devraient pas seulement être expédiées pour être analysées plus tard – le client devrait voir un effet immédiat. Ensuite, lorsque vous «formerez» vos clients à répondre à vos questions, ils répondront mieux à vos questions. Mais, si vous démontrez à maintes reprises que vos questions n'offrent aucune valeur et sont simplement une interruption dans leur vie, elles ne répondront à aucune d'entre elles.

Les enquêtes peuvent être utilisées pour recueillir des idées pour la personnalisation future.

En fournissant une assistance sur le moment, les données d'enquête peuvent également enrichir votre compréhension d'un client. Bien que vous puissiez en apprendre beaucoup sur une personne en observant son comportement ou en notant certains attributs comme sa géolocalisation, sa source de référence, son statut de programme de fidélité, etc., la meilleure façon d'apprendre quelque chose sur ses intérêts ou ses motivations est de demander.

Bien sûr, vous ne voulez pas demander à une personne tout ce qui la concerne, car cela entraîne une expérience terrible. Mais une question ou deux au bon moment – posées de manière intéressante et discrète – peut être très utile. Bien que la plupart des personnalisations soient basées sur des données implicites, il est possible de demander explicitement des informations de temps en temps.

Par exemple, un détaillant de mode par abonnement peut poser une question simple aux nouveaux clients pour découvrir les activités qu'ils aiment faire. Les questions elles-mêmes peuvent être très simples et visuellement attrayantes, comme les images qui affichent des activités différentes comme le yoga, la randonnée, et les loisirs. artisanat. Un gagnant-gagnant sont des questions qui sont faciles, ou presque amusantes, pour répondre, mais aussi vous fournir un contexte utile pour mieux comprendre vos prospects et clients.

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Commencez à penser stratégiquement à vos enquêtes.

Les enquêtes sont déjà inextricablement liées aux initiatives d'expérience client, mais elles ne le font pas besoin d'être passéiste, inopportun et apparemment inutile à l'intimé. Commencez à penser aux sondages de manière plus stratégique. De cette façon, des enquêtes peuvent être incorporées dans l'expérience client pour vous aider à mieux comprendre vos prospects et vos clients et à offrir immédiatement de meilleures expériences.