Six tendances dans le service à la clientèle: le cloud

Les consommateurs sont avertis du numérique, bien informés et plus exigeants que jamais. N'investissez pas dans des ressources qui transforment numériquement le service client deviendront un désavantage concurrentiel

Cette série explore six tendances technologiques permettant de fournir un service client plus intelligent et plus stratégique.

Tendance n ° 6: le cloud permet de prendre en charge le service client Partout

Les solutions en nuage permettent de meilleures expériences de service à la clientèle. Les clients peuvent trouver les informations qu'ils souhaitent sur n'importe quel problème, à tout moment et n'importe où, de manière sécurisée et sécurisée. Il est également plus facile que jamais de communiquer avec les clients grâce à une technologie en nuage prenant en charge les canaux de service à la clientèle numériques, tels que:

• Prise en charge de la vidéo mobile
• Chat en direct
• Portails clients
• Bases de connaissances
• Texte / SMS
• Applications de messagerie
• Plates-formes sociales

Rationalisation des données et suivi des clients

Les plates-formes en nuage vous permettent de stocker les données des clients provenant de ces canaux tout en offrant flexibilité et rapidité à un coût abordable.

Par exemple, nous aidé GoPro à améliorer son expérience du service à la clientèle et sa capacité à mesurer la satisfaction de la clientèle. Pour atteindre ces objectifs, il fallait non seulement moderniser son infrastructure technologique, mais aussi gérer efficacement les données client, rationaliser les processus métier et consolider les bases de connaissances.

Nous avons créé une vue client unique en mettant en œuvre Salesforce Service Cloud, ainsi qu'en nettoyant et en fusionnant les données client de GoPro. Salesforce Knowledge et une interface de connaissance personnalisée ont amélioré la fonctionnalité de recherche, la précision des réponses et les temps de réponse par courrier électronique.

GoPro peut désormais fournir un service client rapide, intelligent et personnalisé. La solution Customer 360 offre à l’équipe d’assistance mondiale une image plus claire de ses clients et élimine les enregistrements de contacts multiples créés dans le processus de gestion des cas.

Amélioration des retours de produits avec l’intégration en nuage

Les solutions en nuage offrent également un nombre croissant de add-ons et applications précieuses. Les analyses et les applications utilisateur basées sur le Web augmentent la productivité et améliorent l’assistance générale à la clientèle. Cependant, ils peuvent poser des problèmes d'intégration tels que l'interopérabilité entre différents appareils et plates-formes. Les plates-formes d'intégration peuvent connecter des applications et des services en nuage, ce qui vous permet de synchroniser les données entre les applications.

Pour revenir à GoPro, son processus d'autorisation de retour de marchandise (RMA) était lourd et inefficace. Nous avons résolu les problèmes d'intégration en utilisant Dell Boomi une plate-forme d'intégration spécialisée dans le cloud. Dell Boomi a intégré les fonctionnalités du système existant pour traiter rapidement les retours et fournir aux équipes de produits des informations précieuses sur l'amélioration de la qualité de ses caméras.

En outre, le nouveau processus RMA a amélioré la précision des données et réduit le temps moyen de traitement de 80% (1-2 minutes), laissant les clients de GoPro émerveillés par leur expérience des services.

Pour en savoir plus sur la façon dont le cloud facilite le service à la clientèle, consultez notre guide, Principales tendances technologiques pour un service à la clientèle stratégique plus intelligent et jetez un coup d'œil sur tendances précédemment affichées .