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novembre 12, 2020

Six façons de suivre les mentions de marque en ligne de votre marque


Si une marque est mentionnée en ligne et qu'aucun membre de l'équipe marketing de la marque n'est là pour la voir, cela fait-il une différence? Oui.

La gestion de la marque est un processus continu qui requiert toute l’attention de l’équipe marketing. Et pour une bonne raison – accroître la notoriété de la marque, surveiller la réputation, augmenter la visibilité et améliorer la valeur perçue d'une marque en même temps n'est pas une tâche facile.

Pendant ce temps, la gestion de marque est un travail payant. Pour prouver mon point, voici quelques statistiques de marque que chaque spécialiste du marketing et chaque propriétaire d'entreprise doit prendre en compte.

L'image de marque se produit partout. Depuis une dizaine d'années, cela se passe principalement en ligne. En ligne est l'endroit où les consommateurs font leurs recherches sur les produits et services qu'ils envisagent, en ligne est l'endroit où les marques construisent et développent leur clientèle, en ligne est l'endroit où les décisions d'achat (et les achats!) Sont prises.

Avec 3,6 milliards de personnes utilisant les médias sociaux il y a toutes les raisons de se soucier de la présence en ligne de votre marque.

Il est tout aussi important de réaliser que la présence en ligne d’une marque ne peut pas être réduite au contenu provenant de l’intérieur. Votre audience contribue tout autant à la visibilité de la marque que votre équipe marketing interne.

En fait, c'est l'audience qui fait ou défait la réputation d'une marque. Par conséquent, surveiller ce qui se dit sur votre entreprise en ligne est un élément essentiel de la gestion de votre marque en 2020 et au-delà.

Qu'est-ce que la surveillance de marque?

La surveillance de marque est le processus de collecte et d'analyse des mentions d'une marque qui apparaissent sur les médias sociaux et le Web. Ce que vous faites avec les mentions dépend du canal sur lequel les mentions ont été trouvées et du contenu des conversations individuelles.

  • Les mentions des médias et des principaux éditeurs ouvrent la voie à votre stratégie de relations publiques.
  • Les mentions d'influenceurs des médias sociaux indiquent une collaboration opportunités.
  • Les mentions des clients révèlent les préoccupations, les questions et les demandes des utilisateurs qui aident à créer de meilleurs produits et services.

La liste est longue. En fin de compte, la surveillance continue de la marque devient la base de la gestion de la réputation et des crises, avec des informations en temps réel sur les campagnes de marketing et de relations publiques, les décisions relatives aux produits et le support client, entre autres.

Lors de la surveillance de la marque, les canaux à surveiller sont nombreux et vous n'aurez peut-être pas besoin de chacun d'entre eux à tout moment. Cependant, il est important de se concentrer sur les principaux réseaux sociaux, actualités, blogs et sites Web du secteur.

Avantages de la surveillance de la marque

La surveillance de la marque vous permet de rester parfaitement synchronisé avec votre public. Et donner la priorité au public est ce qui garantit le succès de toute stratégie marketing et commerciale.

Les avantages de la surveillance de la marque deviennent très clairs une fois que vous considérez tous les cas d'utilisation des informations en temps réel sur ce que les clients disent de votre marque.

1. Surveillance de la réputation

La réputation est un atout qui prend un certain temps à se construire et un instant à se ruiner. Par conséquent, il est essentiel de garder une trace de la réputation de votre marque même lorsque personne ne regarde, car Internet ne dort jamais.

Lorsque vous configurez une surveillance automatisée de la marque, que ce soit via Google Alertes Search Console ou TweetDeck – vous ne dépensez rien mais économisez beaucoup d'efforts sur le long terme.

Garder un œil sur la façon dont votre marque est mentionnée en ligne devient aussi simple que de vérifier vos outils de surveillance.

Ensuite, vous pouvez utiliser les informations pour ajuster le cours de votre campagne marketing ou retravailler toute la stratégie si nécessaire.

Oatly, une marque suédoise de lait d'avoine réputée pour ses publicités audacieuses et ses décisions de contenu sans vergogne, a pris sa réputation la direction au niveau supérieur et a utilisé une véritable critique négative à l'avantage du produit.

En mettant la critique sur l'emballage et en l'utilisant généreusement sur les médias sociaux d'entreprise Oatly a procédé à la rétro-ingénierie d'une mention négative de la marque et a généré beaucoup d'engagement positif et d'admiration.

2. Gestion de crise

La gestion de crise est étroitement liée à la surveillance de la réputation, mais elle requiert plus d'attention et d'implication de votre part. La gestion de crise est généralement le domaine des équipes de relations publiques.

Ils surveillent de près la façon dont une marque / entreprise est perçue par son public cible, exécutent une stratégie visant à promouvoir la bonne volonté, font face à une couverture médiatique négative et attribuent des conférenciers pour représenter les intérêts de l'entreprise dans tout scénario.

Pour de nombreuses entreprises, la gestion de crise se résume à nourrir une image positive de la marque via des campagnes, des événements et une couverture médiatique cohérente, et à avoir un plan de gestion de crise en cas de problème.

Dans le contexte de la surveillance de marque, la gestion de crise se résume à accorder une attention constante au ton derrière les mentions de marque en particulier sur les médias sociaux.

Un flux de travail de surveillance de marque qui comprend l'analyse des sentiments des médias sociaux les publications nécessitent soit une équipe de gestionnaires de médias sociaux à plein temps, soit un outil d'analyse des sentiments.

Si vous choisissez ce dernier, la gestion de crise se résume à garder un œil sur le ton dominant derrière les mentions de marque, ainsi que sur toute dynamique irrégulière.

Lorsque Barclays a lancé son application Pingit et a commencé à surveiller le sentiment des conversations autour de la marque, il est devenu clair qu'un segment de l'audience de l'application était mal desservi.

Plus précisément, les clients étaient contrariés par les restrictions d'âge qui ne permettaient pas aux utilisateurs de moins de 18 ans d'utiliser le service bancaire mobile. Barclays a réagi rapidement et a modifié la restriction, ce qui s'est traduit par un sentiment extrêmement positif des commentaires des clients.

3. Suivi de campagne

Le suivi de campagne est une mesure en temps réel des résultats de campagne. Cela comprend l'engagement généré par le matériel de campagne, les abonnements et les achats effectués, et, bien sûr, les commentaires que les gens partagent en ligne avec leurs abonnés et amis.

La surveillance des campagnes est essentielle car elle permet des ajustements en temps opportun avant que trop d'argent ne soit dépensé pour une stratégie impopulaire.

Il n'y a pas de meilleur moyen d'obtenir des commentaires en temps réel sur vos campagnes marketing que de surveiller les mentions de votre marque, campagne nom ou hashtags.

Avec la surveillance automatisée de la marque, il suffit de quelques clics pour accéder aux statistiques de la campagne et voir comment elles sont reçues et ce qui doit être réévalué.

Les responsables de campagne ont leurs moyens de suivre la progression de la campagne et le type d'engagement qu'elle génère.

Cependant, la surveillance continue de la marque permet de mettre les choses en perspective et de comparer les progrès de la campagne par rapport à l'engagement du public et à l'activité des utilisateurs à différents moments.

Nestlé Purina a été l'un des pionniers de la surveillance de campagne avec une approche multicanal de la gestion de marque.

Lorsque l'entreprise a lancé sa campagne « Feed the Cattitude » en 2012, les responsables marketing se sont concentrés sur le suivi des mentions de marque sur les réseaux sociaux. Ce faisant, ils ont pu mesurer l'engagement des utilisateurs, suivre le sentiment des conversations liées à la campagne et découvrir les principaux sujets et tendances.

4. Assistance client

L'époque où l'assistance client était fournie exclusivement par e-mail et par chat en direct est révolue. De plus en plus de consommateurs vont sur les réseaux sociaux pour poser des questions, exprimer leurs préoccupations et recevoir des conseils et de l'aide des entreprises.

En fait, plus de ⅓ des personnes s'attendent à ce que leurs demandes de soutien soient traitées le même jour où elles les ont publiées sur les réseaux sociaux.

Qu'arrive-t-il à une demande de soutien sans réponse sur les réseaux sociaux? Dans le meilleur des cas, il reste simplement là, exposé aux amis et aux abonnés de la personne qui l'a publié.

Dans le pire des cas, il est approuvé par d'autres utilisateurs mécontents et la marque reçoit beaucoup de visibilité négative pour ne pas se soucier des préoccupations des clients. La surveillance de la marque est le moyen d'identifier et de traiter les demandes d'assistance à temps.

Hilton est un excellent exemple de support client rapide et efficace via la surveillance de la marque. Le temps de réponse moyen de la marque aux tweets des clients est de 37,3 minutes ce qui permet à l’entreprise de traiter rapidement les demandes et préoccupations des consommateurs .

Grâce à des outils de surveillance et d'analyse dédiés, l'équipe Hilton tire le meilleur parti du support client sur les réseaux sociaux.

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5. Marketing d'influence

À moins que vous ne vendiez de la glace littérale aux pingouins, les gens parlent de votre entreprise en ligne. Parmi les personnes qui mentionnent votre marque sur les réseaux sociaux, il pourrait y avoir des influenceurs et des leaders d'opinion .

Ces personnes sont plus suivies et peuvent être considérées comme des ambassadeurs potentiels de votre marque. L'astuce consiste à les trouver avant vos concurrents.

La surveillance de la marque vous apporte toutes les conversations sur votre entreprise sur les réseaux sociaux et sur le Web.

Le plus souvent, cela signifie que vous pouvez découvrir une niche influenceurs parlant de votre entreprise . Si vous configurez votre jeu de surveillance de marque et que vous configurez une recherche booléenne pour une combinaison de mots spécifique mettant en vedette votre nom de marque, vous trouverez des influenceurs encore plus motivés susceptibles d'être prêts à collaborer.

Glossier est une marque de beauté qui prend le marketing d'influence au sérieux, et pour une bonne raison. « Glossier in real life » est une plaque tournante permettant aux micro-influenceurs de présenter les produits de l'entreprise à leurs publics respectifs tout en amplifiant la visibilité de la marque à l'échelle mondiale.

En établissant des relations avec des micro-influenceurs qui ont déjà une voix dans un certain créneau, des marques comme Glossier se font connaître en créant de véritables communautés.

6. Vente sociale

Dernier point mais non le moindre, la surveillance de la marque offre une fenêtre sur la génération de leads sur les réseaux sociaux. Une demande d'assistance client résolue rapidement est visible sur l'ensemble des réseaux sociaux et, par conséquent, expose votre marque à de nouveaux publics de clients potentiels.

Pendant ce temps, une recherche bien menée sur les produits que les gens effectuent sur les réseaux sociaux avant d'effectuer un achat aboutit également à des prospects qui peuvent être convertis en clients payants.

Lorsque vous suivez les mentions de marque, vous savez exactement quel type de publications sur les réseaux sociaux dans lesquelles votre entreprise apparaît.

Qu'il s'agisse d'une demande d'informations ou d'une recommandation d'un utilisateur de réseaux sociaux à un autre, vous pouvez toujours intervenir et proposer un essai gratuit, donner un avis d'expert ou émettre un code de réduction – selon le profil de l'utilisateur et la nature de son message.

Certains outils de surveillance et d'analyse des médias sociaux disposent même d'un module de vente sociale désigné.

Sinon, vous pouvez toujours utiliser tout le potentiel de votre outil et mettre en place un workflow de génération de leads intégré à la surveillance de la marque.

La success story de vente sociale la plus largement citée est probablement celle d'IBM 400 % d'augmentation des ventes attribué à l'utilisation de contenu d'entreprise et de comptes sociaux pour soutenir l'équipe de vente.

La génération de leads via les réseaux sociaux n'est plus un avenir lointain mais la réalité dans laquelle nous vivons, et des marques comme IBM le prouvent parfaitement.

Comment mettre en place le brand monitoring?

Brand monitoring a traversé deux époques : Alertes Google et alertes post-Google.

À l'époque, surveiller le Web à la recherche de mentions de marque était tout ce que vous pouviez faire pour suivre la visibilité en ligne et la couverture médiatique. Les alertes Google étaient révolutionnaires, et c'était tout ce que les responsables de marque pouvaient demander.

C'était plus que suffisant aussi: au début des années 2000, les réseaux sociaux étaient à peine une chose, et les blogs étaient la seule source à surveiller.

Par conséquent, Google Alertes a été sous les projecteurs pendant un bon moment, jusqu'à ce que les médias sociaux commencent à se développer et que la surveillance du Web seul ne soit plus une option.

Dès que les discussions sur la ville se sont déplacées vers les réseaux sociaux, les responsables de marque a commencé à chercher des outils permettant de suivre les conversations sur les réseaux sociaux.

Aujourd'hui, il existe de nombreuses options de boîte à outils pour la surveillance et l'analyse des médias sociaux qui fournissent tout, des données démographiques de l'audience aux prospects.

Avec un outil comme Awario (divulgation complète: je fais partie de l'équipe marketing d'Awario), Talkwalker ou Brandwatch vous pouvez configurer ] surveillance de marque entièrement automatisée qui couvre tout Internet et apporte des informations que vous pouvez utiliser immédiatement.

Il suffit d'insérer votre nom de marque, vos identifiants de réseaux sociaux et tout ce qui est lié à vos produits, campagnes et initiatives. À partir de là, cela revient à spécifier des paramètres tels que les langues, les sources, la plage de dates, etc. – et vous êtes prêt à partir!

Avoir un outil de surveillance de marque désigné, c'est essentiellement avoir un assistant de surveillance surhumain les médias sociaux et le Web 24/7.

Cela vous donne accès à des résultats en temps réel et à des informations exploitables sur les performances soutenues par des analyses fiables de données sociales.

En plus de cela, vous pouvez étendre la surveillance de la marque aux concurrents et comparer vos progrès par rapport aux leaders de l'industrie.

Que vous choisissiez ou non d'utiliser un outil de surveillance de marque désigné à long terme, assurez-vous d'envisager cette option et testez quelques boîtes à outils pour voir quelle différence elles peuvent faire pour votre marque.

Conclusion

La surveillance de la marque est une tâche essentielle et enrichissante qui peut être automatisée à la perfection. Avec tout ce qu'il y a à gagner à garder un œil sur votre visibilité et votre représentation en ligne, les cas d'utilisation de suivi des mentions de votre marque sont nombreux.

  • Réputation et gestion de crise.
  • Suivi de campagne.
  • Service client.
  • Marketing d'influence.
  • Vente sociale.

L'important est de choisir l'outil et de trouver un workflow qui fonctionne le mieux pour toi. J'espère que cet article vous aidera à démarrer.

À propos de l'auteur

Julia Miashkova est une analyste de données sociales avec une formation en relations publiques et SEO. Elle se concentre sur la recherche sur l'écoute des médias sociaux et le journalisme de données.




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