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octobre 21, 2021

Signal 2021 Jour 1 : Twilio Engage, Intelligence for Voice, Flex One et plus6 minutes de lecture



Comme prévu, les annonces n'ont pas manqué le premier jour de Signal, principalement lors de la keynote. Nous pourrons approfondir certains d'entre eux lors de sessions en petits groupes, mais il y a certainement des choses intéressantes à dire.

Twilio Engage représente la première consolidation globale de services dans un Twilio. plateforme d'engagement client. Pour tous ceux qui y prêtent attention, il est évident depuis les acquisitions de SendGrid puis de Segment que Twilio se dirigeait dans cette direction. C'est un jeu naturel, et celui que Twilio préfigurait depuis Signal 2019 lorsque Jeff Lawson a parlé de la différence entre les notifications et les conversations. Déjà beaucoup de discussions de ForbesTechCrunch et d'autres.

Il s'agit de ravir les clients avec tous les types d'interaction et de les inviter à s'engager dans des conversations, des commentaires et un contact élevé expérimente chaque étape du chemin. Les plates-formes de communication de Twilio constituent déjà la base d'une grande partie de l'épine dorsale de la communication client, il ne reste donc plus qu'à assembler les pièces. Engage représente un moyen de définir le « comment faire » ainsi que de fournir la plate-forme – toujours programmable, comme c'est le cas avec Twilio. pour la voix. Al Cook a dirigé l'effort pour le construire au cours des dernières années. Vous vous souvenez peut-être de lui grâce à un petit produit appelé Twilio Flex. Beaucoup de choses à creuser ici, mais en général, il s'agit d'une application d'apprentissage automatique pour extraire des informations exploitables de vos appels vocaux. Al appelle cela "transformer la voix en données et les données en sens".

Je pense que c'est un jeu intelligent à plusieurs égards. Premièrement, dans un marché quelque peu surchargé de diverses solutions d'IA, Twilio a décidé de doubler son produit phare d'origine, Programmable Voice. Il aurait peut-être été évident de créer une autre solution de chatbot/agent virtuel, mais ce produit exploite leurs forces uniques et s'adapte à la clientèle existante. Deuxièmement, cela a immédiatement des impacts pour Twilio Flex, à la fois en termes de renseignement lui-même et de moteur de transcription natif qui est plutôt génial. Troisièmement, avec l'évolution de l'utilisation des canaux vocaux et les clients préférant le numérique à bien des égards, bon nombre des interactions les plus impactantes avec les clients ont lieu via la voix. Cela fournit un moyen d'exploiter toutes les données de ces conversations pour améliorer le CSAT, les conversions et l'efficacité des agents. Il sera intéressant de voir comment cela sera évalué et vendu, en particulier du côté de l'API de transcription. s'intégrer dans Flex ? » Les réponses commencent à arriver sous la forme de Flex One. À venir dans la première partie de 2022 et dans les pilotes privés maintenant, c'est l'une des améliorations les plus importantes de la plate-forme depuis son lancement initial. Des efforts importants sont déployés pour retravailler les canaux numériques à partir de l'approche actuelle, et il y aura quelques détails de migration à régler pour les clients existants. Il y a plusieurs avantages à utiliser les conversations sur la conversation/messagerie programmables concernant la façon dont les canaux sont gérés et orchestrés. Les fonctionnalités qui peuvent actuellement être complexes à créer sont pour la plupart fournies "gratuitement" dans Conversations – des choses comme le changement de canal, la facilité de gestion des participants même à travers les canaux, l'historique des conversations, etc. Je n'ai pas encore vu grand-chose autour de la nouvelle API de contenu, mais cela devrait permettre une meilleure cohérence entre les canaux et un peu de découplage entre le message et la plate-forme.

L'un des avantages de ce changement est qu'il permettra enfin un canal de messagerie natif dans Flex, et nous avons eu notre premier aperçu de l'interface utilisateur dans certaines démos. C'est similaire à certains des travaux effectués par Perficient pour essayer de mapper les e-mails sur le chat programmable. Le courrier électronique a été plus compliqué que les autres canaux textuels ou numériques en raison de facteurs tels que les destinataires multiples, le threading, la gestion plus compliquée des pièces jointes et les attentes des utilisateurs concernant la composition et la gestion des courriers électroniques. Lorsque vous êtes habitué à Gmail ou à d'autres plates-formes de messagerie matures, vous oubliez à quel point les fonctionnalités sont désormais intégrées à ces systèmes. Et maintenant, les utilisateurs, dans ce cas les agents, ont des attentes plus élevées. Il sera intéressant de voir comment/si Twilio résout ce problème. Les nouveaux services et plates-formes comme l'API Conversations, l'API de contenu et d'autres rendent une option de canal de messagerie un peu moins difficile, car les attentes en matière de fonctionnalités sont bien mieux cartographiées. comprennent : Twilio Messaging XRegional Twilio et quelques grandes initiatives autour des efforts de vaccination COVID dans le monde. Il y a encore beaucoup à creuser ici. La plate-forme Engage à elle seule ouvre de nombreuses nouvelles opportunités et prendra un certain temps à comprendre. En tant que partenaire, c'est passionnant de voir toutes les possibilités ouvertes avec ces nouveaux produits. Beaucoup d'entre eux sont des réponses directes aux demandes que nous entendons des clients depuis un certain temps. Construisons ensemble de nouveaux parcours clients passionnants !

 

À propos de l'auteur <!– :   cswartzentruber, Directeur, Customer Engagement Solutions–>

Directeur des solutions d'engagement client, se concentrant actuellement sur la plate-forme du centre de contacts Twilio Flex et d'autres services Twilio. Mon expérience s'étend sur 25 ans, y compris le développement d'applications Microsoft et front-end, les communications unifiées, l'architecture et les services d'entreprise, Azure, AWS, la conception de bases de données et un peu de tout le reste.

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