L’Outil Surpuissant pour Exploser ton Chiffre d'Affaires en 2024 !
Signal 2020: pensées et points à retenir
C’est la semaine après Signal 2020, la conférence annuelle des développeurs de Twilio. Je voulais récapituler quelques annonces et impressions clés de diverses sessions et actualités produits. Après plusieurs tentatives de planification en raison de la pandémie, Signal s'est réinventé cette année comme une expérience complètement virtuelle. J'étais heureusement assez pour qu'on me demande de parler lors d'une session, donc c'était intéressant de vivre les choses dans cette perspective ainsi que d'assister moi-même aux sessions. Mon équipe a également assisté Twilio dans certains aspects de Signal Concierge, la plateforme basée sur les services Twilio pour prendre en charge l'ensemble de l'expérience. Dans l'ensemble, c'était très enrichissant et intéressant et j'étais heureux d'y participer.
Comme d'habitude, il y a eu un certain nombre de faits saillants et d'annonces pendant la conférence et qui l'ont précédée. Dans certains cas, les fonctionnalités que nous avons évaluées dans des configurations pilote ou bêta sont désormais disponibles aux heures de grande écoute et sont prêtes pour une utilisation plus large. Dans d'autres cas, de nouvelles possibilités intéressantes ont été dévoilées qui ouvrent de nouveaux cas d'utilisation uniques, dont beaucoup de clients se sont posés la question.
Flex Platform
Plugins API
La nouvelle API Plugins est désormais disponible. en bêta. Cela ouvre de meilleures options d'outils CI / CD ainsi qu'une meilleure administration à partir d'un nouveau plug-in d'administration Flex UI. Vous pouvez regrouper les plugins dans une version, ainsi que d'autres actifs, et les mettre à jour. Après le déploiement, la nouvelle version peut être publiée pour les utilisateurs et peut également être restaurée directement dans Flex UI Plugin Manager. Cela permet de séparer le développement et le déploiement des plugins et l'administration du centre de contact pour déterminer quels plugins et versions sont utilisés. Du point de vue du développement, l'API Plugins est intégrée à la CLI Twilio pour des options communes d'outils, de scripts et de CI / CD. Le nouveau Plugin Manager nécessite Flex UI 1.19 ou supérieur. Il existe un guide de migration à suivre pour passer des options précédentes, telles que create-flex-plugin etc.
Studio Subflows
Nous avons demandé ceci fonctionnalité à peu près depuis la sortie initiale de Flex. Il est assez courant d'avoir des fonctionnalités partagées entre plusieurs flux IVR. Nous voyons souvent des modèles tels que la vérification des utilisateurs, les heures creuses, les fonctionnalités de paiement / conformes PCI ou d'autres logiques répétées où il est logique de réutiliser le comportement. Les sous-flux vous permettent de transmettre le contexte nécessaire d'un Studio Flow à un autre Studio Flow, puis de renvoyer les valeurs au Flow appelant. Gardez à l'esprit que tout le contexte n'est pas transmis automatiquement, vous devez donc choisir les paramètres dans lesquels vous voulez entrer et les données dont vous avez besoin pour continuer dans le flux d'appel.
Améliorations générales de la plate-forme
Flux d'événements
La possibilité de définir un webhook à partir de TaskRouter et d'autres services pour recevoir des événements ouvre un certain nombre de cas d'utilisation. Il est rare que nous travaillions sur un engagement client où ces webhooks ne sont pas utilisés pour activer certains aspects des exigences. Étant donné que plusieurs cas d'utilisation peuvent avoir besoin d'accéder à ces événements, la gestion appropriée de l'accès avec une évolutivité appropriée peut devenir difficile. Event Streams vous permet de définir votre propre ensemble d'événements à partir de Voice, SMS et TaskRouter et de les diffuser vers un point de terminaison. En raison de la demande des clients, le point de terminaison initial sera AWS Kinesis, mais d'autres points de terminaison arriveront. Si vous attendiez plus d'options concernant les événements, vous pouvez vous inscrire à la version bêta privée ici. Nous nous sommes inscrits et attendons avec impatience de faire un test.
API Contacts
Il s'agit toujours d'un pilote privé, donc pas encore beaucoup d'informations ou de documentation publiques. Ce magasin de données piloté par API contiendra une source de contact unique commune et conforme au RGPD pour un client. Considérez cela comme un moyen léger de lier les différentes interactions du canal client, par exemple dans les situations où les agents n'utilisent pas un CRM ou une autre source de vérité client dans un système interne.
Il s'agit d'un tout nouveau service récemment annoncé qui permet Les employés de «première ligne» de votre organisation pour communiquer avec les clients de manière structurée. Il utilise les API de communication Twilio telles que l'API Conversations et prend en charge plusieurs canaux numériques, notamment les SMS et WhatsApp. Un cas d'utilisation courant serait un employé de magasin de détail qui aide un client à trouver un produit. Les employés du commerce de détail développent souvent des relations avec des clients réguliers, les aidant parfois à utiliser des appareils personnels. Frontline permettra à ces types d'interactions d'être intégrés à la gestion centrale à l'aide des numéros Twilio à des fins de rétention, de conformité et de reporting. Une partie de la plate-forme Frontline comprend des applications natives pour iOS et Android, ce qui a été une demande courante des clients pour ces types de cas d'utilisation. Nous avons personnellement demandé à plusieurs clients de se renseigner sur les options de prise en charge de cette fonctionnalité, nous sommes donc ravis de voir comment ce produit se développe.
L'API Conversations a été introduite l'année dernière chez Signal et cette année, la grande annonce est que la plate-forme va devenir GA . Cette plateforme continue d'évoluer en termes de capacités, comme en témoigne en partie l'annonce de Frontline. Cela deviendra de plus en plus intéressant à mesure que la base de la messagerie pour Flex commencera à passer à ce paradigme. La bonne nouvelle est que bon nombre des API et concepts de base sont similaires au chat programmable. Vous pouvez vous en faire une idée ici dans la documentation mais gardez à l'esprit que cela ne fonctionnera pas encore avec les canaux Flex.
The Digital Essentials, Part 3
Développer une stratégie numérique robuste est à la fois un défi et une opportunité. La troisième partie de la série Digital Essentials explore cinq des expériences technologiques essentielles auxquelles les clients s'attendent, que vous pourriez manquer ou ne pas utiliser pleinement.
Certaines fonctionnalités plus récentes incluent les accusés de réception et les états et minuteries. La plupart des gens comprennent les accusés de réception, mais les fonctionnalités States et Timers méritent d'être approfondies un peu plus. Au fur et à mesure que les entreprises commencent à utiliser la messagerie ou les canaux numériques pour plus d'engagement client, vous apprendrez rapidement que certains concepts sont différents de la voix. La gestion de la capacité et de la concentration des agents et le degré d '«actif» d'une conversation à un moment donné sont très différents. Si vous voulez creuser plus de détails à ce sujet, consultez ma série sur les chaînes textuelles qui est encore assez pertinente à ce sujet. Les états et les minuteries vous offrent des moyens programmatiques pour déplacer les conversations entre les états actifs et inactifs sans les fermer. Vous pouvez configurer des minuteries configurées pour déterminer les périodes d'inactivité qui déclenchent certains états. C'est une fonctionnalité très utile qui correspond plus étroitement à de nombreux cas d'utilisation réels que nous observons.
Les SDK mobiles utilisent désormais des piles réseau natives sur mobile, ce qui entraîne des tailles beaucoup plus petites. Twilio voit la taille finale de l'application réduite jusqu'à 30%.
Les SMS de groupe ou MMS de groupe sont désormais disponibles aux États-Unis et au Canada. Il prend en charge jusqu'à 4 participants et est entièrement pris en charge dans l'API Conversations. Il est actuellement en version bêta publique, vous pouvez donc l'essayer maintenant. Gardez à l'esprit qu'il n'est pas nécessaire que tous les participants MMS soient présents, vous pouvez avoir un mélange de MMS, de chat et de WhatsApp par exemple.
Vidéo programmable
Un niveau gratuit a été annoncé pour les interactions 1-à-1 appelé Twilio Video WebRTC Go . Cela comprend les applications de référence pour iOS, Android et React, le dépannage et les diagnostics vidéo et une allocation de relais multimédia qui devrait prendre en charge jusqu'à 100000 minutes de participant par mois. Cela devrait aider à augmenter encore l'utilisation de la plate-forme, qui a connu une croissance significative en 2020 en raison des cas d'utilisation de COVID et des situations de la WFH. Signal 2020 a organisé un certain nombre de sessions axées sur la vidéo et la plate-forme Concierge l'a également utilisée pour certains cas d'utilisation. Perficient a beaucoup travaillé avec la vidéo programmable, nous aimerions donc discuter de la manière d'ajouter de la vidéo à votre stratégie d'engagement client.
Autre
Le marketing et les e-mails ont continué d'être très présents dans les sessions. Nous constatons un grand intérêt pour déterminer les meilleures pratiques pour transformer davantage de ces campagnes ou des cas d'utilisation sortants uniquement en conversations. Il est temps d'être créatif pour trouver des moyens flexibles pour que les clients puissent interagir avec vous, qu'il s'agisse d'IA conversationnelle et de chatbots, de parler à un agent, d'interagir avec des options en libre-service pour la planification et les commentaires ou de passer à une interaction vidéo. L'IOT était également au centre des préoccupations, la grande annonce étant le nouveau Microvisor . La plate-forme vise à réduire encore plus la complexité de la création d'applications iOT. Il le fait en s'attaquant à la couche de sécurité, en ajoutant des abstractions sur la couche réseau, en permettant le débogage à distance et en fournissant un démarrage sécurisé, entre autres fonctionnalités. Pour le dire autrement, Microvisor résume bon nombre des problèmes de plomberie qui varient d'un appareil à l'autre, vous permettant de vous concentrer davantage sur les fonctionnalités spécifiques que vous essayez d'activer.
Developer Mode était un les développeurs qui ont assisté à la conférence ont eu un énorme succès. Les développeurs pouvaient suivre en ligne avec des sessions en direct et passer immédiatement aux démos, aux exemples de code et à d'autres informations contextuelles. Disponible dans n'importe quel terminal de développement commun, ce plug-in Twilio CLI était disponible pour tous les détenteurs de ticket, y compris le niveau gratuit. Pour plus d'informations sur la façon dont cela a été construit, y compris la façon dont React a été utilisé de manière très créative, consultez Répartition de Dominik Kundel .
Conclusion
Signal 2020 a vu plus de participants que jamais, en raison de la la facilité d'assister virtuellement et une grande partie du contenu étant disponible gratuitement. Twilio a connu une forte croissance cette année et la conférence a fourni un bon récapitulatif de l'endroit où cette croissance se produit, des types de défis que les développeurs résolvent en utilisant la plate-forme et des priorités pour aller de l'avant.
Nous sommes toujours au milieu d'un énorme quantité d'innovation dans l'engagement client et la communication. C'était fantastique de voir toute l'excitation autour de toutes les façons dont la plate-forme globale évolue. Si l'une de ces annonces peut apporter une réponse à vos objectifs stratégiques pour 2021, parlons-en. Nous sommes impatients de nous associer à vous et à Twilio pour découvrir l'art du possible tout en continuant à apprendre comment engager et ravir au mieux vos clients.
Source link