Si je reçois un autre voucher non pertinent…

Il semble que chaque semaine, les entreprises essaient de me fidéliser avec des rabais et des bons d'achat exceptionnels. Ils seraient formidables s’ils reflétaient mes intérêts et mon style de vie, mais trop souvent, c’est ce qui m’a poussé à se demander si les entreprises comprennent réellement leurs clients. Avec une concurrence aussi féroce dans les services financiers, les entreprises doivent connaître leurs clients sur le bout des doigts. C’est alors seulement que vous pouvez développer une expérience client contextuelle qui fidélise et génère des revenus.

L’expérience client – ou CX comme on l’appelle souvent – est devenue l’objectif principal de la plupart des industries, y compris les services financiers, à bon escient. Accenture suggère qu'une expérience client personnalisée pourrait rapporter 2,95 milliards de dollars au seul secteur de la vente au détail. Une mauvaise expérience client devient très coûteuse. Selon Forbes une baisse d’un point sur son score CX peut coûter jusqu’à 124 millions de dollars à une grande banque multicanaux . Le rapport 2018 sur les tendances dans les services financiers indique qu'une excellente expérience client est le facteur de différenciation clé des organisations de tous les secteurs des services financiers au cours des cinq prochaines années.

Quels sont les composants d'une excellente expérience client? Un service rapide et réactif. Une expérience douce et omnicanale. Communiquer avec vos clients comment, quand et où ils veulent. La possibilité de personnaliser vos produits, services et offres marketing. Laissant votre client choisir le meilleur moyen pour lui d'effectuer leurs différentes transactions financières.

Bien que toutes ces choses soient vraiment importantes, je pense qu'il faut encore améliorer la chaîne de valeur humaine. Lorsque je présente des informations à des sociétés de services financiers, je commence souvent par une simple déclaration: l’émotion est la monnaie de l’expérience. Laissez-moi expliquer ce que je veux dire.

L’héritage d’un grand-père

À son quatrième anniversaire, un grand-père a souscrit une police de dotation pour sa petite-fille. Il a été conçu pour mûrir 20 ans plus tard. À l’âge de 24 ans et à l’université, la politique a mûri et la jeune femme a reçu une dotation de 250 000 dollars. Malheureusement, à ce moment-là, elle avait perdu ses deux grands-parents. Elle a fondu en larmes en voyant la photo de celle-ci et de ses grands-parents lors de la célébration de son quatrième anniversaire qui figurait sur la première page de la politique. politique.

Il est facile de croire que la motivation du grand-père à acheter la police était une protection: faire en sorte que sa petite-fille préférée ait un bon départ dans la vie. Mais ce n’est pas ça. Il a acheté la dotation pour créer une mémoire. Il l'a fait pour que sa femme et lui sachent que leur petite-fille se souviendra d'eux et du cadeau qu'ils lui ont fait

Il est important de comprendre que les décisions sont motivées par les émotions. Les clients affichent des préférences et des comportements, mais vous devez comprendre le contexte dans lequel ils se produisent. Prenons le cas du grand-père. Obtenir un excellent retour était important pour lui, mais ce n’était pas sa principale motivation pour choisir son prestataire. Il a choisi la société qui prenait le temps de le comprendre et pouvait adapter son service – comme la photo de famille – à ses besoins.

Expérience client contextuelle

Les sociétés de services financiers collectent des données sur leurs clients depuis de nombreuses années, mais cette information a été sous-utilisée. Aujourd'hui, pratiquement toutes les organisations ont connu un processus de numérisation. Cependant, ils sont encore souvent incapables d'appliquer une analyse approfondie et en temps réel à ces données. De nombreuses sociétés de services financiers n’ont pas intégré leurs nouveaux systèmes de données à une plate-forme d’interaction client.

Les sociétés souhaitent établir des relations significatives et pertinentes pouvant être établies sur plusieurs canaux. Dans le monde numérique et en temps réel d’aujourd’hui, l’analyse de chaque client doit être placée dans le contexte dans lequel il est immergé. Vous devez voir plus que les données. Vous devez commencer à mieux comprendre leur vie.

Aujourd'hui, une expérience contextuelle exige une vue à 360 degrés de votre client. Connaître votre client signifie connaître ses préférences, ses attitudes et sa personnalité, connaître son histoire avec la société et savoir ce qu’il attend d’un service ou d’une marque. Cela fournit un contexte qui peut être appliqué à chaque étape de votre interaction client, du marketing aux ventes en passant par le support client.

L'expérience client contextuelle est plus qu'une compréhension des relations passées. Il s’agit également d’avoir un aperçu clair des tendances actuelles et d’identifier les activités futures potentielles. Vous devez être en mesure d'utiliser les données client – définies dans le contexte – pour comprendre quelle est ma prochaine action ou ma meilleure offre?

Personnalisation et expérience client contextuelle

Les banques et les compagnies d'assurance expérimentent de plus en plus de méthodes innovantes. personnaliser les produits et services pour leurs clients jusqu'à un niveau individuel. Cette approche nécessite une analyse très granulaire des données. Il est maintenant possible de combiner la connaissance en temps réel des informations client (identité, historique, préférences) avec son contexte (expression émotionnelle, attitude, feedback) avec des analyses prédictives basées sur l'IA. Le résultat est la capacité d'offrir à chaque client une expérience personnalisée de la plus grande valeur.

Armés de cette information, nous serions en mesure de consigner mes bons non pertinents à l'historique, les banques fournissant les offres les plus précises et les plus pertinentes en fonction du contexte du client. En comprenant votre client, vous savez quand lui parler et de quoi parler. Dans la guerre pour fidéliser et fidéliser les clients, cela fidélise et augmente la valeur de chaque client.

Une plate-forme technologique pour l'expérience client contextuelle

Bien que le concept d'expérience client contextuelle soit facile à appréhender, la technologie requise pour ça arrive est plus complexe. Pour créer une vue globale de votre client, il faut:

• La collecte et la gestion de données: La collecte de données à partir de toutes les sources disponibles – structurées et non structurées – avec la possibilité de mélanger et de préparer les données pour l'analyse.
• Analyse avancée: Outils d'analyse basés sur l'IA qui combinent les dernières techniques d'apprentissage automatique et d'analyse prédictive pour synthétiser les données en informations exploitables.
• Intégration en temps réel: intégration des données dans des systèmes de gestion et de diffusion d'expérience pour créer des expériences dynamiques et personnalisées sur n'importe quel canal. ou point de contact.
• Aide à la décision en temps réel: intelligence d’affaires et tableau de bord permettant aux utilisateurs professionnels d’identifier rapidement les tendances et les schémas leur permettant d’optimiser l’expérience et de développer des produits et services plus attractifs

nombre de pièces mobiles pour ce type de plate-forme technologique: Analyse assistée par l'IA Gestion de l'expérience client Automatisation des processus numériques . Lorsque CX est si important pour votre entreprise, pensez à travailler avec un fournisseur tel qu'OpenText ™, qui peut créer une solution de bout en bout pour offrir une expérience client contextuelle omnicanale, personnalisée et pertinente.

Pour savoir comment OpenText peut aider à fournir une expérience client contextuelle aux sociétés de services financiers, veuillez nous contacter .