La demande des clients pour une authentification sans mot de passe a augmenté de façon exponentielle depuis que les smartphones ont commencé à proposer des lecteurs biométriques intégrés. Alors que nous aspirons tous à une expérience de connexion moins compliquée, le consommateur moyen la réclame depuis plus de cinq ans. En fait, Mastercard a parrainé une étude de l’Université d’Oxford sur le sentiment des consommateurs qui a découvert cela. Pas moins de 93 % des consommateurs préfèrent l’authentification biométrique aux mots de passe, et pourtant de nombreuses entreprises obligent encore leurs clients à utiliser des identifiants de connexion risqués et obsolètes.
Pendant ce temps, l’approbation et le développement de l’authentification sans mot de passe par des piliers technologiques comme Microsoft et Apple poussent les entreprises à abandonner définitivement les mots de passe. Avec le soutien de l’Alliance FIDO, une association industrielle dédiée à rendre possible un avenir sans mot de passe, et des services tels que Transmettre le BindID de la sécuritéil est désormais facile pour les entreprises de se passer totalement d’un mot de passe en une semaine ou moins.
Mais comment sais-tu que ton les clients sont prêts à laisser leurs mots de passe derrière eux ? Dans cet article de blog, nous parlons de sept signes différents qui montrent qu’ils sont prêts pour l’authentification sans mot de passe. Votre premier indice ? Les jeunes clients sont des natifs numériques qui ne peuvent pas se souvenir d’un monde pré-mot de passe.
#1 – Ils sont jeunes
Les jeunes comme la génération Z, les Zennials et les Millenials ne supporteront pas les expériences de connexion frustrantes. Ils en ont assez de gérer des dizaines (voire des centaines) d’informations d’identification, et ils constituent l’un des groupes les plus vulnérables face aux attaques de phishing. Selon une enquête de 2021 de Transmit Security, 71 % des membres de la génération Z ne peuvent pas identifier les tentatives de phishing ni décrire leur fonctionnement. Pendant ce temps, la surface d’attaque (le total des points d’entrée disponibles pour un fraudeur) pour ces générations est beaucoup plus grande car elles ont tendance à avoir plus de comptes en ligne.
La génération Z a également le taux d’échec le plus élevé lors de l’enregistrement, de l’authentification à deux facteurs (2FA) et de la réinitialisation des mots de passe. Près de 62 % des Gen Zers disent qu’ils n’ont pas réussi à s’authentifier parce qu’ils n’ont jamais reçu de code secret à usage unique (OTP), même après avoir cliqué sur « renvoyer ». Pour cette génération, 2FA est plus un obstacle induisant des frictions qu’une mesure de sécurité bienvenue.
Les jeunes générations sont parfaitement conscientes des problèmes causés par les mots de passe, car elles ont passé la majeure partie de leur vie à les combattre. Si quelqu’un aspire vraiment à un avenir sans mot de passe, ce sont les générations qui ont été forcées de les utiliser juste pour participer à l’école, socialiser avec des amis et postuler à des emplois. Les mots de passe font partie intégrante de la vie quotidienne de ces générations – une pierre d’achoppement dont elles sont toutes trop prêtes à se passer.
#2 – Ils pensent que la sécurité est importante
Selon une enquête du Baymard Institute de 2022, près d’un client sur cinq a quitté la boutique en ligne parce qu’il ne lui faisait pas confiance avec ses informations de carte de crédit. Les clients en 2022 sont extrêmement réticents à transmettre des informations financières.
Les clients qui estiment que leur identité numérique est en sécurité sont plus susceptibles de passer du temps à parcourir, rechercher et sélectionner les services et produits qu’ils souhaitent acheter. En 2021, une enquête Experian a révélé que 55 % des consommateurs considéraient la sécurité comme l’aspect le plus important de leur expérience en ligne. Cela signifie qu’environ la moitié des clients qui visitent vos canaux numériques pensent que la sécurité est plus importante que vos prix, votre sélection et votre marque.
#3 – Ils oublient souvent leurs mots de passe
Selon une étude de 2017 de Mastercard, un tiers des clients partiront simplement s’ils sont bloqués sur leur compte. De même, un rapport de l’Alliance FIDO montre que 60 % des consommateurs ont annulé des transactions parce qu’ils ne se souvenaient plus de leur mot de passe ou qu’ils étaient obligés de créer un nouveau compte et un nouveau mot de passe pour effectuer l’achat. La ligne du bas? Les mots de passe oubliés coûtent de l’argent à votre entreprise et à vos clients. Et ne vous y trompez pas : les natifs numériques sont tout aussi susceptibles d’avoir de mauvaises pratiques de mot de passe qui les amènent à égarer leurs identifiants de connexion.
Génération Z de Transmit Security Une étude a montré que 49% des iGeneration abandonneront un achat en ligne s’ils oublient leur mot de passe. C’est 15% de plus que les consommateurs en général en 2017 – et il n’est pas surprenant que la guerre d’usure commence à faire des ravages. Tout le monde, en particulier les natifs numériques, en a marre des mots de passe. Et ils ne sont pas disposés à coller un autre ensemble d’informations d’identification sur leur porte-clés numérique en constante expansion. Les rapports de 2021 ont montré que 64,5 % des consommateurs abandonneront un site Web s’ils sont invités à créer un nom d’utilisateur et un mot de passe.
Les clients se créent souvent des problèmes en essayant de rendre les mots de passe plus utilisables. Par exemple, l’utilisation du même mot de passe pour plusieurs comptes – une pratique à laquelle Google dit que 65 % des personnes se sont engagées – facilite l’utilisation des mots de passe. Mais cela compromet également la sécurité et rend la surface d’attaque disponible beaucoup plus grande. L’authentification sans mot de passe supprime ce fardeau et empêche les clients de prendre des raccourcis pour maximiser leur propre confort.
#4 – Ils utilisent plusieurs canaux
La plupart des entreprises en contact avec les clients ont une sorte de stratégie multicanal. Les magasins traditionnels ont un site avec des options de ramassage et de livraison. Les détaillants en ligne ont un site mobile et une application native. Et de nombreuses entreprises dont vous pourriez penser qu’elles n’existent que sous forme d’entités numériques ont des magasins et des kiosques physiques. Vous savez déjà si vos clients fréquentent ces différents canaux, et il existe une montagne de preuves pour montrer que plus de canaux d’engagement génèrent généralement de meilleures ventes, satisfaction et fidélisation de la clientèle. Mais qu’en est-il des clients qui changent de canal à la volée ? Ou ceux qui s’engagent sur une nouvelle chaîne pour la première fois ?
Selon une étude réalisée par SDL , 90 % des clients s’attendent à des interactions cohérentes sur tous les canaux, et cela inclut l’authentification. De même, un rapport du CMO Council a révélé que 87 % des consommateurs trouvent frustrant de devoir s’engager sur plusieurs canaux et de devoir s’authentifier à plusieurs reprises sur chaque nouveau canal. Il est clair que les consommateurs veulent utiliser plusieurs canaux, mais ils ont des attentes élevées quant à la manière dont ces canaux devraient les accueillir. Les forcer à se réinscrire ou à se réauthentifier sur chaque canal pourrait en fait les faire fuir.
La portabilité de l’identité, ou la possibilité de s’authentifier à partir de n’importe quelle application, appareil ou canal, est au cœur d’un service d’authentification sans mot de passe. Ce cadre garantit une expérience transparente qui s’adapte aussi bien aux utilisateurs peu fréquents qu’aux clients fidèles, quel que soit le canal qu’ils choisissent. Grâce à la portabilité de l’identité, les clients se sentent à l’aise de revenir quand et comme ils le souhaitent, que ce soit pour une visite en magasin ou via l’application mobile de votre marque.
#5 – Ils utilisent les derniers appareils
Avouons-le : la biométrie est là pour rester. La grande majorité des appareils mobiles grand public disposent d’une forme d’authentification biométrique, qu’il s’agisse du TouchID d’Apple ou de Windows Hello de Microsoft. Des études ont montré que les smartphones avec lecteurs biométriques sont presque omniprésents, avec des estimations de 2020 indiquant que 80 % des téléphones actifs en Amérique du Nord, en Europe occidentale et dans la région Asie-Pacifique ont activé la biométrie. Cela signifie que la plupart des gens ont utilisé la biométrie à un moment donné, même si c’est simplement pour déverrouiller leur téléphone.
Les clients savent également à quel point l’authentification biométrique est plus solide et plus protégée que les mots de passe. Une enquête Experian de 2020 a révélé que 77 % des consommateurs ont déclaré se sentir plus en sécurité lorsqu’ils utilisent la biométrie physique. De même, Deloitte a rapporté en 2018 que près de la moitié de tous les propriétaires de smartphones utilisaient la biométrie pour déverrouiller, autoriser ou valider des applications ou des processus. Ceux qui ont utilisé leur smartphone pour des transactions financières sont encore mieux classés, avec 63 % utilisant la biométrie.
La réalité est que vous auriez du mal à trouver un propriétaire de smartphone qui s’inquiète encore de l’authentification basée sur les empreintes digitales. Trois consommateurs sur quatre (75 %) interrogés dans le cadre d’une étude de la Pennsylvania State University ont déclaré qu’ils étaient au moins assez à l’aise avec l’utilisation de l’authentification basée sur les empreintes digitales, indiquant qu’ils l’utilisent régulièrement ou l’ont déjà utilisée. Le point à retenir ici est que si vos clients sont comme la majorité des consommateurs, la seule raison pour laquelle ils n’utilisent pas l’authentification sans mot de passe est que vous ne l’offrez pas encore.
#6 – Ils utilisent plusieurs appareils et plates-formes
Mobile-first est le cri de ralliement des parcours clients multicanaux ou omnicanaux modernes, mais la réalité est que la plupart de vos clients utilisent une grande variété d’appareils et de plates-formes au cours d’une période donnée. Qu’il s’agisse d’une combinaison d’ordinateurs personnels, de smartphones et de tablettes, ou s’il utilise le même appareil pour accéder à la fois à votre site mobile et à votre application, une expérience cohérente est importante. Cela inclut l’authentification, qui peut démarrer difficilement si vous avez besoin de mots de passe encombrants.
La réalité est que la plupart des gens utilisent plus d’un appareil et s’attendent à une expérience cohérente quelle que soit la plate-forme. Vos clients évalueront toute interaction donnée en fonction de la commodité et de la facilité d’utilisation – et ils ne vous laissent pas aller simplement parce qu’ils changent d’appareils à la volée. Leur norme est assez simple : une entreprise ou une marque, une expérience unifiée.
Malheureusement, les mots de passe créent un fossé entre les clients qui changent d’appareil et un parcours fluide. Bien que vous souhaitiez vraiment offrir la meilleure expérience possible, vous devez commencer à inclure l’authentification dans votre calcul. Exemple : 1 consommateur sur 3 n’est prêt à attendre que 30 secondes avant d’abandonner complètement une transaction en ligne. Cela signifie que 33 % de tous les clients vont s’éloigner si le passage du mobile à votre site Web de bureau les oblige à se réinscrire. En termes simples, les clients ne sont pas intéressés à attendre et ils ont la possibilité de passer rapidement à un autre fournisseur si vous ne leur offrez pas l’expérience sans mot de passe dont ils rêvent.
#7 – Ils ont été victimes d’usurpation d’identité numérique
Malheureusement, de nombreuses personnes ont été victimes d’une forme de fraude. Les ATO, ou prises de contrôle de compte, sont de plus en plus courantes dans l’ère post-pandémique. Enhardis par la migration des consommateurs vers les canaux en ligne, les fraudeurs ont considérablement augmenté la fréquence et la gravité de leurs attaques. La FTC a publié des conclusions de 2021 qui ont montré une augmentation de 70 % des signalements de fraude par rapport à l’année précédente, et 1,4 million de ces signalements étaient des usurpations d’identité.
Cependant, toutes les formes d’usurpation d’identité ne sont pas signalées. Avoir votre compte piraté et utilisé pour effectuer une transaction frauduleuse, bien qu’il s’agisse d’une forme de vol d’identité, est rarement signalé comme tel. Au lieu de contacter une agence gouvernementale de lutte contre la fraude, les clients contactent le fournisseur ou leur société de carte de crédit. Cependant, une seule mauvaise expérience avec un ATO peut être désastreuse pour la fidélité des clients. Selon une étude de Sift, près d’un tiers des clients commenceront à utiliser un concurrent si leur compte est piraté.
En fin de compte, les clients qui se sentent en sécurité sont plus disposés à faire affaire avec votre entreprise. En 2021, une enquête Experian a révélé que 55 % des clients pensent que la sécurité est l’aspect le plus important de leur expérience en ligne. Cela signifie que plus de la moitié des personnes qui visitent les vitrines et les services numériques de votre marque pensent que se sentir en sécurité est plus important que toute autre chose.
Vos clients sont-ils prêts pour l’authentification sans mot de passe ? C’est une question simple avec une réponse encore plus simple. Et après avoir lu notre point de vue sur les sept principales raisons pour lesquelles ils sont prêts à faire le changement, vous pouvez voir pourquoi il est temps de mettre à niveau votre authentification. Les clients réclament des options sans mot de passe, et ils utilisent déjà la biométrie pour se connecter et faire des achats ailleurs. Il ne s’agit plus de savoir si vous adopterez vous-même l’authentification client sans mot de passe, c’est seulement une question de quand.
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