Sécurité et confidentialité des données : le fondement de la confiance des clients

Les clients veulent interagir avec des entreprises et des services qui offrent des expériences fluides, et la clé pour créer ces expériences réside dans les données, en grande partie. Un exemple : la collecte de données sur le comportement ou l’activité en ligne d’une personne permet de l’orienter vers la bonne ressource lorsqu’elle appelle à l’aide ou de la guider de manière transparente à travers une expérience de libre-service intelligente. L’objectif d’une organisation poursuivant ce niveau de service personnalisé est d’obtenir une vision complète et précise du client afin de lui faciliter la vie. Mais à mesure que les organisations collectent davantage de données, les clients devraient-ils leur confier leurs informations ?

Quatre-vingt-dix pour cent des clients ne le font pas, selon une étude 2024mais 78 % ont déclaré qu’ils seraient plus susceptibles de partager leurs données avec une entreprise en qui ils ont confiance. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur les défis liés à la sécurité et à la confidentialité des données dans le cadre de la recherche de l’innovation, et sur la manière dont la bonne plateforme d’expérience client permet cette innovation sans risquer de perturber l’activité.

À mesure que l’expérience client et la complexité des données augmentent, les centres de contact et leurs données deviennent plus attrayants pour les cybercriminels.

Des entreprises de tous types à travers le monde sont sans cesse touchées par des violations de données. Ces fuites sont dues à des faiblesses techniques, humaines et organisationnelles et proviennent souvent du centre de contact qui sert de plaque tournante des données clients. Considérez ces scénarios qui se produisent chaque jour :

• Quelqu’un accède au bureau d’un agent et consulte des documents ou des informations sensibles sans autorisation appropriée.
• Un appareil mobile non crypté ou déverrouillé est perdu ou volé. Plus de la moitié des entreprises ont subi une violation de données résultant d’un accès inapproprié à l’appareil mobile d’un employé, la violation la plus coûteuse dépassant 2,2 millions de dollars.
• Un fraudeur bat l’authentification basée sur les connaissances (KBA) pour obtenir illégalement l’accès au compte d’un client. Plus de 90 % des entreprises font encore confiance à KBAles clients réels échouent dans KBA environ 30 % du temps, et les fraudeurs peuvent contourner le système dans 60 % du temps.
• Les criminels extérieurs malveillants (c’est-à-dire les pirates informatiques) recherchent constamment les faiblesses des systèmes technologiques et analysent une surface d’attaque de plus en plus large.

La sécurité des données est véritablement l’un des facteurs les plus critiques de l’expérience client et c’est un problème que même les technologies relativement nouvelles ont du mal à résoudre. Cette complexité augmente dans les systèmes existants qui sont antérieurs à la plupart des technologies modernes d’aujourd’hui.

Confidentialité des données : la question tout aussi cruciale de la perception et de la confiance des clients

Les entreprises sont-elles honnêtes avec leurs clients sur la manière dont elles utilisent leurs données et quel contrôle les clients exercent-ils sur leurs propres informations ? Ce concept de transparence des données est relativement nouveau et fait désormais partie intégrante de la fidélisation et de la rétention des clients.

En 2018, le Règlement Général Européen sur la Protection des Données (RGPD) est entrée en vigueur, marquant un changement de paradigme dans la manière dont les entreprises opérant dans l’Union européenne traitent et protègent les données personnelles, ainsi que dans les droits des clients sur leurs données personnelles.

L’année suivante, le Loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA) est devenue la première législation moderne sur la protection de la vie privée aux États-Unis visant à donner aux gens un aperçu et un contrôle sur la manière dont les entreprises utilisent leurs données personnelles. C’est la même année qu’a eu lieu le scandale Cambridge Analytica, où l’on a découvert que les données des utilisateurs de Facebook étaient partagées avec un cabinet de conseil politique qui utilisait ces données pour cibler de manière inappropriée des personnes pour des publicités politiques à leur insu. Cela a brisé la confiance des clients, leur perception des marques et leurs intentions.

Non seulement nous devons nous demander si les entreprises en font suffisamment pour assurer la sécurité de nos données, mais nous devons également nous demander si nos données sont respectées et gardées privées par les marques en qui nous sommes censés faire confiance. Cependant, les exigences et les réglementations en matière de confidentialité à travers le monde sont rarement universelles et peuvent même parfois être contradictoires. Ces écarts nécessitent des solutions personnalisables pour aider les clients à répondre à leurs besoins et obligations en matière de conformité dans le monde entier.

Avaya Experience Platform™ : Innover sans perturber la sécurité, la confidentialité ou la conformité des données

Les entreprises ont besoin d’une solution cloud complète qui leur permet d’innover avec flexibilité en intégrant de nouvelles technologies telles que l’IA, l’automatisation et le libre-service, qu’elles soient sur site, entièrement cloud ou hybrides, tout en garantissant la confidentialité des données clients. entièrement protégé et sécurisé. Lors de la conception de nouvelles solutions pour ses clients, Avaya donne toujours la priorité à la confidentialité des données dès le départ et a mis en œuvre diverses fonctionnalités dans la plateforme d’expérience client, Plateforme d’expérience Avaya™, pour permettre aux clients d’opérer dans le respect de la législation et des normes applicables en matière de confidentialité. Ces fonctionnalités et d’autres informations pertinentes sur la confidentialité et la sécurité sont décrites dans le Fiche d’information sur la confidentialité de l’Avaya Experience Platform. En outre, Avaya remplit toutes les exigences légales du RGPD européen et d’autres législations sur la confidentialité, afin de donner aux clients les droits contractuels nécessaires pour garder le contrôle des données personnelles confiées à Avaya pour traitement.

Des règles d’entreprise contraignantes

Le RGPD est devenu le modèle des lois modernes sur la confidentialité, c’est pourquoi Avaya fonde l’ensemble de son programme mondial de confidentialité sur les principes, normes et pratiques établis par le RGPD, comme indiqué dans Politique de confidentialité mondiale d’Avaya.

Cet engagement fort en faveur de la confidentialité et de la protection des données se reflète également dans les règles d’entreprise contraignantes d’Avaya pour les processeurs et les contrôleurs (BCR), que les autorités européennes de protection des données ont approuvées pour Avaya en 2018 et qui sont communément acceptées comme la référence en matière de protection des données.

Au-delà de leur fonction de sauvegarde des transferts internationaux de données personnelles depuis l’Europe au sein du groupe Avaya, les BCR Avaya ont une portée beaucoup plus large et offrent un niveau élevé de protection des données européennes pour toutes les données personnelles confiées à Avaya dans le monde.

Le plus grand écosystème de partenaires technologiques, comprenant les principaux fournisseurs de sécurité

Pensez à la société pionnière de logiciels de cybersécurité Journey : la société se consacre à permettre aux entreprises de créer des relations numériques de confiance avec leurs clients en utilisant une approche primée de vérification de l’identité numérique. Voyage et Avaya peut révolutionner votre expérience client, votre posture de sécurité, votre conformité réglementaire et la plupart de vos KPI grâce à des fonctionnalités disponibles dans les environnements cloud, sur site et cloud hybride.

Les principales fonctionnalités incluent :

• Authentification continue pour les agents : Activez la connexion biométrique pour les agents afin de garantir facilement et en toute sécurité que les agents internes et externalisés sont bien ceux qu’ils prétendent être et sont sur leur écran.
• Authentification continue pour les clients : Tirez parti des capteurs biométriques intégrés pour authentifier instantanément l’identité des clients lors de la connexion au centre de contact tout en restant 100 % conforme aux réglementations en matière de sécurité et de confidentialité.
• Capacités sans connaissance : Permettez aux agents de voir les résultats qui les intéressent (par exemple : si un paiement a été effectué ou si un document a été signé) sans avoir besoin de voir ou d’entendre des informations personnelles, identifiables, financières, de santé ou autres informations sensibles d’un client.

À mesure que la technologie continue de progresser et que les réglementations en matière de sécurité et de confidentialité des données continuent d’évoluer, il est impératif que les entreprises exploitent des solutions flexibles et adaptables à l’évolution du paysage réglementaire et donnent la priorité à la protection des données des clients. Avaya continue d’innover dans son portefeuille de solutions pour encourager la flexibilité et permettre à ses clients de choisir leur parcours via un cloud sur site, public ou privé et des modèles de déploiement hybrides qui répondent le mieux à leurs besoins.

Apprendre encore plus sur la façon dont Avaya permet aux organisations de stimuler l’innovation tout en respectant les mandats critiques de l’entreprise grâce à des communications sécurisées, conformes et accréditées par les principaux organismes de réglementation.