S'attaquer à la transformation numérique – à l'intérieur et à l'extérieur

Collaborateurs du blog: Tia Matsumoto & Caroline Droessler

Le mois dernier, le cinquième sommet annuel DX Digital à eu lieu à Chicago sur le thème «Transformation numérique». Tout le contenu fantastique présenté et la conviction de Zeta en une approche holistique du commerce fondé sur l'expérience nous convainquent qu'il est clair que la transformation numérique doit avoir lieu dans tout l'éco-système d'une marque pour réussir. Nous aimerions partager certaines des idées incroyables révélées lors du Sommet et les traduire en une dichotomie de considérations à la fois internes et externes, ou en relation avec les clients.

Brian Solis, analyste principal chez Altimeter @ Prophet, a déclaré: à propos de l'essor de l'économie de l'assistance. Pour faire le point sur quelques-uns des points essentiels de cet événement, nous avons compilé un résumé comprenant des informations puissantes – ces informations peuvent servir de point de référence sur la manière de mener à bien une transformation réussie en 2019.

TRANSFORMATION NUMÉRIQUE À L'INTÉRIEUR DE VOTRE ORGANISATION

L'idée de transformer les façons dont les spécialistes du marketing acquièrent de l'intelligence et de l'empathie pour créer une relation qui répond mieux aux besoins de leurs clients consommateurs est un concept digne d'une évaluation plus approfondie. Vous avez probablement déjà entendu parler de ce concept en vogue de la transformation numérique. Votre marque est peut-être même en pleine évolution et pourtant vous pouvez avoir une perspective unique sur ce que cela signifie. La transformation numérique de votre marque est essentielle pour aligner un plan global de changement de conception interne visant à mieux servir vos clients.

Trois outils importants doivent être pris en compte pour cette transition importante: la cartographie des éléments de succès, la gestion du changement et le numérique. gouvernance.

La véritable transformation numérique ne sera probablement pas une voie facile pour la plupart des marques, mais les indicateurs du secteur suggèrent qu'elle sera nécessaire pour tous.

] TRANSFORMATION NUMÉRIQUE À L’EXTÉRIEUR DE VOTRE ORGANISATION

En vous appuyant sur vos fondements internes, vous pouvez apporter simplicité et valeur aux clients en créant une expérience adaptée à leurs besoins et en créant un véritable engagement.

Préparé en interne, le sérieux de la présentation de votre marque et de la messagerie du point de vue du client commence. Ici aussi, il faut tenir compte d'une dichotomie.

Cette fois, il s'agit de déterminer le rôle de l'IA et de l'homme. Dans son atelier sur la science cérébrale à la base du comportement en ligne, Tom Shapiro, fondateur et PDG de Stratabeat, a défini le rôle d’Amnesty International: «prendre en charge la collecte et le traitement des données afin que nous puissions nous concentrer sur les aspects humains de l’expérience et de l’émotion». 19659003] Bien que nous soyons confrontés à des défis futurs lorsque nous apprendrons comment collaborer avec des informations et des recommandations apprises par des personnes apprises par des machines, les humains doivent encore évaluer le pouvoir de nos messages et se concentrer sur trois facteurs: les émotions, la répétition et la La «charge cognitive» des destinataires. Une méthode efficace pour élaborer des messages percutants qui touchent ces trois facteurs essentiels est la narration.

Cinny Little, analyste principale à Forrester, décrit la nécessité de raconter des histoires comme suit: «Ce qui manque est le pont entre les données et l'engagement émotionnel qui motive réellement les décisions, nous transmettons cette émotion à travers la narration. ”Considérons maintenant un moteur de recommandation. qui est alimenté par AI, peut-être qu'ils identifient les bons produits pour un client, mais sans la raison pour laquelle le client devrait les acheter, cela peut ne pas sembler pertinent – ils ne peuvent pas convertir C'est à nous, marketing, d'incorporer des couleurs dans ces histoires, de comprendre besoins de nos clients et leur proposer des solutions qui leur apportent facilité et valeur. Gerald Zaltman, professeur à la Harvard Business School, a mis en évidence un autre point intéressant: 95% de la décision d'achat est basée sur le subconscient. Comment pouvons-nous nous connecter avec les véritables besoins d’un client? Nous pouvons voir, suivre et prévoir leur comportement, nous savons qu'ils sont engagés – et nous pouvons désormais fournir un service au consommateur en créant une expérience connectée tout au long de son parcours avec votre marque.

5-Steps of the Forrester Playbook for Storytelling: ”

• Une raison de prendre soin de votre auditoire
• Des personnages à surveiller
• Un problème qui doit être résolu
• Accélération et décélération
• Une conclusion appropriée à la histoire

Associer l'infrastructure interne aux expériences externes attendues avec les clients est un défi de taille. En plaçant les personnes au centre du travail de votre marque, vous êtes plus susceptible de générer des actions allant des données aux idées. Passez au-delà des processus actuels et donnez à votre marque la possibilité d'explorer les moyens de développer de nouvelles relations avec les clients grâce au commerce fondé sur l'expérience.