Salesforce Genie vise à libérer les données client de la bouteille marketing

Salesforce place une nouvelle plate-forme de données client, Genie, au cœur de son logiciel pour fournir un accès en temps réel aux informations client dans toute l’entreprise.

« Genie est le premier CRM en temps réel au monde », a déclaré David Schmaier, directeur des produits, à la veille de la conférence client Dreamforce 2022 de l’entreprise. « Il s’agit d’une infrastructure de lac de données hyper-scalaire à haut débit qui alimente toutes les applications de Salesforce. »

Fonctionnant sur Hyperforce, le cloud public de Salesforce, le nouveau plateforme de données clients (CDP) utilise les mêmes métadonnées que le reste de la plate-forme Salesforce et se connecte aux outils d’automatisation Flow de l’entreprise et au moteur de recommandation alimenté par l’IA d’Einstein, leur permettant également de fonctionner avec des données en temps réel.

Pour Sheryl Kingstone, vice-présidente de l’expérience client et du commerce chez 451 Research, Genie pourrait être une solution au problème commercial de la création de profils client unifiés basés sur une source unique de vérité, en se débarrassant enfin des silos de données client dans chaque département, unité commerciale, et toutes les différentes régions, dit-elle.

Ce fut un défi pour Salesforce d’arriver au point où il peut combiner son riche héritage de données transactionnelles avec des sources plus modernes de données en temps réel, selon Kingstone.

« Ils le faisaient par étapes », a-t-elle déclaré. « Salesforce a acquis MuleSoft pour résoudre l’intégration des applications, mais cela n’a pas résolu le problème d’intégration des données. Einstein a résolu certains des changements architecturaux pour rassembler les données, mais ce n’était encore qu’un petit pas.

Un pas plus important vers la résolution du problème d’intégration des données, a-t-elle déclaré, est venu avec l’acquisition par Salesforce en 2020 du fournisseur de logiciels de personnalisation Evergage, qui lui a permis de repenser l’architecture de données de ses applications à partir de zéro.

Cependant, il ne s’agit pas seulement d’applications Salesforce : Genie ouvre également une passerelle vers le cloud de données de Snowflake ; permet aux modèles SageMaker AI d’Amazon d’interagir avec les données Salesforce de la même manière que ses propres modèles Einstein ; et via Salesforce AppExchange permettra aux développeurs tiers de créer des applications qui exploitent ses capacités. Déjà, 18 partenaires ont créé des applications pour la plateforme Genie, a déclaré Salesforce.

Selon Liz Miller, vice-présidente et analyste principale chez Constellation Research, tout cela donne à Genie le pouvoir de divulguer les données clients piégées dans le service marketing.

« Pour la plupart, les CDP sont vendus comme des jouets marketing qui traitent des problèmes de marketing, mais ce que nous avons ici est un modèle de données unifié qui est maintenant un service partagé sur toute la pile », a déclaré Miller.

Mieux encore, l’approche ouverte de Genie signifie qu’il est peu probable qu’il interfère avec les propres stratégies de lac de données des DSI, a-t-elle déclaré.

« Ce n’est peut-être pas aussi sexy que les grands nouveaux dévoilements, mais il peut livrer et est réel, ce dont je pense que le marché a envie après des décennies de chasse à des termes nobles comme » personnalisation «  », a déclaré Miller. « Cela rend Customer360 utilisable au lieu d’être un modèle ambitieux de ce que nous voulons réaliser. »

Comme l’a supposé Kingstone de 451, la nouvelle plate-forme de données client a ses racines dans l’acquisition d’Evergage par Salesforce en 2020, qui avait construit un moteur de personnalisation (rebaptisé plus tard Salesforce Interaction Studio) en plus de son propre CDP.

Selon Patrick Stokes, directeur général de Salesforce Platform, Genie a en son cœur des parties de ce Evergage CDP.

« Il a été construit à l’origine avec une bonne partie du type de capacité de maison de lac qu’Evergage a mis à profit », a-t-il déclaré. « Nous avons depuis mis à jour cela de manière assez significative pour implémenter Apache Iceberg. »

Iceberg, un format de tableau open source développé à l’origine chez Netflix, est la clé de l’ouverture de Genie. Il permet une utilisation efficace de SQL pour l’analyse de données volumineuses et est pris en charge par des moteurs de lac de données, notamment Snowflake, Dremio et Spark.

Bien que Snowflake soit le partenaire phare de Salesforce pour le partage de données avec Genie, la porte est ouverte à quiconque souhaite mettre en œuvre Iceberg, qu’il s’agisse d’un éditeur de logiciels ou d’un utilisateur final, a déclaré Stokes.

Le cas des données en temps réel

Genie sera officiellement mis en ligne le 20 septembre, le jour de l’ouverture de Dreamforce, mais en coulisses, des centaines d’entreprises l’utilisent déjà pour personnaliser les interactions avec les clients, a déclaré Stokes.

Parmi eux figurent L’Oréal, qui interconnecte les expériences d’achat en ligne et hors ligne avec Salesforce ; la Formule 1, qui l’utilise pour se connecter avec les fans de course automobile ; et Ford, l’utilisant pour fournir une source unique de vérité depuis l’achat jusqu’à l’intégration des services connectés jusqu’à l’entretien continu de ses véhicules. Ford peut utiliser Genie pour tout, de la planification d’un entretien périodique à la fourniture d’une assistance routière urgente, a-t-il déclaré.

Cependant, tout le monde ne bénéficiera pas des nouvelles capacités en temps réel, a déclaré Stokes, mais il existe des situations où la différence entre les données en direct et les données d’un jour peut être critique.

Une caractéristique clé de Genie est que les données – qu’elles soient cliniques, environnementales ou transactionnelles – ne sont pas seulement ingérées en temps réel : « Nous avons la capacité de diffuser tout cela en temps réel et de créer ce que nous appelons des informations calculées en temps réel,  » il a dit. « Dans le secteur de la santé, ils essaient de garder leurs clients en vie. L’exploitation de données par lots peut littéralement être la vie ou la mort pour certains. Les applications de prévention de la fraude bénéficieront également des capacités en temps réel de Genie, a-t-il déclaré.