Pendant des années, les constructeurs automobiles et les concessionnaires ont utilisé Salesforce pour le CRM, mais cela impliquait un méli-mélo de personnalisations spécifiques à l’entreprise. Maintenant, Salesforce espère balayer cela avec Salesforce Automotive Cloud, une plate-forme dédiée à l’industrie automobile qui respecte les normes de l’industrie en matière d’échange de données.
Cette nouvelle offre est arrivée alors que les constructeurs automobiles repensent leurs relations avec les concessionnaires et les intermédiaires qui géraient les relations clients en face à face et l’inventaire local depuis que la pandémie a rendu les ventes automobiles en ligne et la livraison sans contact souhaitables. Jusque-là, peu de consommateurs voulaient dépenser des dizaines de milliers de dollars pour une voiture qu’ils n’avaient jamais vue ou touchée.
Michael Ramsey, vice-président et analyste automobile chez Gartner, a déclaré qu’Automotive Cloud offre aux constructeurs automobiles un moyen de reprendre le contrôle de leur image de marque.
« À la base, Salesforce a construit cela parce qu’ils ont pu voir que les constructeurs automobiles avaient soudainement besoin d’offrir une expérience client plutôt que de compter sur les concessionnaires pour le faire », a-t-il déclaré.
Achyut Jajoo, directeur général de la fabrication et de l’automobile de la société Salesforce, a souligné les mesures que Ford prend déjà pour imposer une nouvelle façon de travailler à ses concessionnaires. « Ils veulent essentiellement qu’ils deviennent plus expérientiels », a-t-il déclaré. « Le concessionnaire du futur ressemblerait en fait plus à un Apple Store. »
Automotive Cloud est destiné à aider les constructeurs automobiles à se rapprocher de leurs clients en analysant les données non seulement sur une personne et son véhicule, a déclaré Jajoo, mais sur l’ensemble de leur foyer et toutes les interactions avec les concessionnaires sur un seul écran.
« Et parce que nous avons ces données, nous pouvons maintenant recommander aux concessionnaires la meilleure action à entreprendre », a-t-il déclaré. « Nous avons créé des outils pour le faire de manière plus déclarative, plutôt qu’avec un codage personnalisé. » Les outils incluent un moteur de règles qui peut examiner les données et déclencher des alertes et des recommandations.
En rassemblant les données de leurs concessionnaires en un seul endroit, les constructeurs automobiles auront également une meilleure image du marché, a déclaré Jajoo.
« Maintenant, vous pouvez effectuer des analyses de performance : quelles voitures se vendent, quelle marque, quel modèle, quelle année modèle, dans quelles zones géographiques, quel concessionnaire est le plus performant – tous ces types de choses », a-t-il déclaré.
Maintien des normes
L’une des choses qui lubrifie le flux de données autour et entre les entreprises est la conformité aux normes. L’industrie américaine de la vente au détail d’automobiles s’en est rendu compte il y a près de deux décennies et s’est réunie pour créer la société à but non lucratif Standards for Technology in Automotive Retail. Les membres de STAR comprennent la National Automobile Dealers Association (NADA); les constructeurs automobiles tels que Ford, GM, BMW et Toyota ; et des fournisseurs informatiques tels que Microsoft, Nuspire et Tech Mahindra. De nombreux fournisseurs informatiques membres de STAR ont des bureaux à Detroit, autrefois connue sous le nom de Motor City et qui devient de plus en plus un hub pour les entreprises technologiques.
STAR a déprécié son format d’échange de fichiers plats d’origine il y a longtemps et publie désormais plus de 200 formats de messages XML pour les documents d’objet métier (BOD) couvrant tout, de l’échange de prospects à l’organisation d’un crédit, la vente du véhicule, son entretien et la commande de pièces pour les réparations à revendre ce.
Salesforce adhère aux normes de STAR, en s’assurant que tous les champs nécessaires sont disponibles sur sa plate-forme, a déclaré Jajoo : « Salesforce en tant que plate-forme est d’abord l’API, il devient donc facile pour nous d’échanger des informations entre les parties. »
L’entreprise a créé des modèles pour faciliter cet échange de données. « C’est un jeu écosystémique », dit-il. « Nous étendons ces données à vos partenaires, qu’ils soient revendeurs, agents ou autres tiers. »
Cela signifie que les entreprises qui adoptent Automotive Cloud devraient pouvoir continuer à échanger des données avec celles qui utilisent d’autres plates-formes compatibles STAR.
Mais il y aura plus de travail pour les DSI qui ont déjà construit leurs systèmes CRM automobiles sur la plate-forme Salesforce, car ils devront dérouler des années de personnalisation afin d’adopter Automotive Cloud.
« Pour les constructeurs automobiles traditionnels, ce sera un grand pas en avant d’adopter la plate-forme en gros, car la plupart disposent déjà d’une base de données de type Customer 360 assez robuste », a déclaré Ramsey de Gartner.
Services financiers Toyota fait partie des entreprises qui se réjouissent de relever le défi de la migration. Son responsable de l’information numérique est enthousiasmé par le potentiel des offres d’Automotive Cloud pour établir des relations plus significatives avec les clients.
Pédale d’accélérateur
Salesforce n’est pas la seule entreprise à cibler les solutions CRM dans l’industrie automobile. Microsoft propose un « accélérateur automobile » pour son produit Dynamics CRM – mais, comme pour les efforts précédents de Salesforce, il s’agit davantage de faciliter le développement d’applications par les clients en plus de l’outil CRM vanille pour répondre à leurs besoins, et moins de fournir un solution clé en main.
« Automotive Cloud offre un moyen modulaire de connecter le client, la voiture, le concessionnaire et d’autres parties de l’organisation qui ont besoin d’informations sur les clients, comme les services de financement, de garantie et de véhicules connectés », a déclaré Ramsey. Il doit y avoir quelque chose comme ça en place pour gérer les identifiants des clients et toutes les interactions entre les entreprises, a-t-il déclaré, ajoutant : « Je suis sûr que d’autres entreprises suivront avec une sorte d’offre verticale comme celle-ci, mais pour le moment, cela s’inscrit dans un niche qui est un cran au-dessus d’un CRM standard et est quelque chose de plus proche d’un système d’exploitation client », a-t-il déclaré.
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