Salesforce approfondit l’intégration de l’IA et cible la productivité des employés pour les premières améliorations du GTM

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Salesforce a récemment réalisé quelques grandes annonces concernant son AI Cloud et comment elle allait augmenter les capacités de chacun de ses autres cloud, en particulier ses cloud de ventes, de marketing, de services et de commerce. Mais à son l’événement Dreamforce du mois dernier à San Francisco, l’entreprise a adopté le concept de l’IA et l’a utilisé – l’IA étant le thème central de la conférence de cette année.

Nous ne pouvons pas vraiment aborder toutes les annonces en matière d’IA dans tous les nuages, et nous approfondirons certainement les ajouts axés sur la mise sur le marché dans un prochain mémoire. Mais pour l’instant, penchons-nous sur l’annonce principale : la nouvelle plateforme Einstein 1 et les composants sous-jacents.

Einstein 1 rassemble tout cela

L’AI Cloud est le résultat de près d’une décennie de développement et d’acquisitions par Salesforce (RelateIQ, PredictionIO, Metamind et Bonobo, pour n’en nommer que quelques-uns). Einstein 1 est une fusion des capacités d’analyse prédictive, des nouveaux outils d’IA conversationnelle et générative annoncés récemment et d’une intégration approfondie avec Salesforce Data Cloud. Les forces combinées permettent ce que Salesforce considère comme un changement de jeu en termes de productivité des utilisateurs – un domaine d’impact de l’IA qui ne reçoit pas autant d’attention – et génèrent des informations plus précieuses.

En plus de la nouvelle plate-forme, la société a annoncé le lancement d’un projet pilote d’Einstein Copilot, un assistant d’IA conversationnel prêt à l’emploi intégré à l’interface utilisateur de chaque application Salesforce. Considérez Copilot comme une invite de type ChatGPT directement dans l’interface utilisateur, qui permet aux utilisateurs de poser des questions en langage naturel et de recevoir des réponses fondées sur des données d’entreprise sécurisées et propriétaires provenant de Data Cloud et des cloud d’applications Salesforce. Selon Salesforce, Einstein Copilot prend également des mesures de manière proactive et propose des options supplémentaires au-delà de la requête de l’utilisateur, pour des cas d’utilisation tels que la fourniture d’un plan d’action recommandé après un appel commercial, la vérification de l’état de la commande d’un consommateur ou la modification de la date d’expédition.

Fournir des actions recommandées est la première phase et une décision judicieuse. L’IA générative étant encore un concept nouveau, les entreprises ne souhaiteront peut-être pas encore automatiser les actions de suivi dérivées de l’IA, ni fournir à l’IA un accès direct aux clients. Ainsi, s’attaquer à l’habilitation ajoute de la valeur et améliore clairement la productivité.

Un point à ne pas manquer est ce que Salesforce appelle les « invites mises à la terre ». En utilisant Copilot pour les cas d’utilisation de l’IA générative, Salesforce peut permettre une amélioration à la fois manuelle et dynamique des résultats en ajoutant plus de points de données de contact ou spécifiques à l’entreprise dans l’invite, par exemple. Cela permet d’obtenir des résultats améliorés et plus utilisables. De plus, en utilisant les invites Grounded dans la plateforme Salesforce, cela peut être fait de manière plus sécurisée (voir ci-dessous sur la couche de confiance).

La société teste également le nouveau Copilot Studio, qui exploite lui-même des capacités d’IA plus génératives pour aider les utilisateurs à créer des cas d’utilisation personnalisés dans leurs instances Salesforce. Il existe des composants intéressants, tels que Flow, qui exploite les capacités d’intégration de données et de flux de travail de MuleSoft et les rend plus faciles à créer via des invites en langage naturel au lieu du codage ou d’un kit de configuration.

C’est aussi bon que les données…

Salesforce a fait deux annonces importantes lors de Dreamforce visant à rendre l’utilisation de l’IA plus efficace en ce qui concerne les résultats et les informations de l’IA conversationnelle, mais également à poursuivre le développement d’un backend de données plus large et plus rentable pour les clients Salesforce.

Tout d’abord, la société a annoncé que Data Cloud est pré-intégré aux principaux clouds de l’entreprise : son utilisation est désormais gratuite pour tout utilisateur d’entreprise, et ils peuvent également utiliser deux licences Tableau Creator gratuites pour exploiter les informations analytiques générées par AI Cloud. Il y a cependant une limite. Les utilisateurs ne peuvent créer que jusqu’à 10 000 profils unifiés avant de devoir payer des frais Data Cloud. Même si cela semble être un grand nombre de records, quand on pense à l’échelle de l’entreprise et au fait que les comités d’achat B2B comptent au moins cinq à sept personnes, atteindre cette limite de 10 000 profils n’est pas trop difficile.

La deuxième série d’annonces a eu moins de bruit, mais elle pourrait être assez importante. Salesforce a annoncé l’expansion continue de son écosystème de partenaires Data Cloud. Alors que les entreprises développent à la fois leurs propres modèles de langage et leurs stratégies d’IA, Salesforce dispose peut-être de certaines données critiques, mais elles ne les possèdent certainement pas toutes. « Faire le travail » autour de l’IA du point de vue de l’intégration des données peut s’avérer une entreprise coûteuse et limitante en termes de performances. Salesforce fait ce qu’il faut en permettant aux utilisateurs de Snowflake, Databricks, AWS et Google de se connecter plus facilement à des lacs de données tiers avec Salesforce. Salesforce peut toujours être utilisé comme plate-forme de données client (CDP) et/ou lac de données, mais à grande échelle, il est logique d’utiliser des fournisseurs de données tiers, à la fois en raison des coûts et pour garantir un ensemble de données plus large au-delà de ce qui est dans le GRC.

Tout est une question de confiance

Les nouvelles annonces d’Einstein 1 soulignent un concept que Salesforce développe depuis longtemps : l’Einstein Trust Layer. L’aspect le plus important de la couche de confiance est qu’elle protège les données sensibles utilisées dans les invites d’IA génératives contre la consommation par des modèles de langage publics ou d’autres grands modèles de langage. De nombreuses grandes entreprises réglementées se lancent dans le domaine de l’IA, mais ont encore besoin de conseils en matière de conformité et de confidentialité. La couche de confiance de Salesforce pourrait être un différenciateur, car de nombreux autres fournisseurs ne disposent pas des capacités de plate-forme nécessaires pour offrir une position aussi solide en matière de fourniture d’une approche sûre. en utilisant l’IA générative.

Les plats à emporter

L’injection de l’IA dans tout est inévitable, c’est pourquoi Salesforce est intelligent en adoptant une position optimiste. Nous apprécions la façon dont l’entreprise a utilisé les capacités de l’IA de manière plus transparente au sein des produits cloud de base et s’est concentrée sur les cas d’utilisation de « productivité » comme des fruits à portée de main. Nous apprécions également beaucoup la façon dont Slack peut être une interface utilisateur unificatrice pour créer un modèle d’engagement de parcours complet alimenté par l’IA pour les entreprises. Permettre à tous les employés en contact avec les clients d’accéder aux données clients généralement verrouillées dans les instances Sales ou Marketing Cloud via Slack peut grandement contribuer à construire une croissance convergente solide procédures et politiques organisationnelles.

De plus, Salesforce a raison de parler du concept de « confiance » dans toutes ses initiatives d’IA. Aujourd’hui, de nombreuses utilisations de l’IA – notamment l’IA générative – se font sans supervision ou sans stratégie au sein des entreprises du monde entier. Pour les secteurs réglementés et pour les zones géographiques soumises à des mandats stricts de confidentialité et de gestion des données (avec de lourdes amendes associées à chaque faux pas), des garde-fous sont nécessaires. Salesforce se positionne comme un conseiller de confiance tant en termes d’aide à la régulation interne comment les entreprises déploient l’IA générative de manière sûre et sécurisée, mais effectuent également une grande partie du masquage des données et des mesures de sécurité en tant que service.

De nombreux autres fournisseurs de CRM et de MarTech ne disposent tout simplement pas de l’étendue des fonctionnalités, des services et d’une plate-forme de base pour faire ce que la couche de confiance Einstein peut faire pour les entreprises déployant une stratégie d’IA interne. Lorsque vous combinez la facilité d’utilisation que Slack peut offrir à tous les utilisateurs en termes d’interaction avec les invites d’IA, la fusion d’informations CRM et d’autres informations Data Cloud pour améliorer les performances de l’IA avec les invites Grounded, les couches de données et d’infrastructure que MuleSoft et Tableau apportent la table pour promouvoir l’hyper-automatisation et la création de flux de travail sans code – personne d’autre ne se compare vraiment.

Le diable, bien sûr, se cache dans les détails de l’exécution. Même si une grande partie de ce que nous avons vu chez Dreamforce était « en direct » et soit déjà facilement disponible, soit devenant disponible cet automne, la vision entièrement intégrée et transparente, « tout fonctionne ensemble » que Salesforce présente lors de son événement client de renom est encore un peu plus « l’art de le possible » qu’un cas d’usage quotidien. Les clients Salesforce auront toujours accès à des licences pour un grand nombre de ces composants, ce qu’ils n’ont peut-être pas aujourd’hui et qui augmenteront les coûts et la complexité pour les grandes entreprises. La clé est de savoir comment Salesforce continue de faire évoluer non seulement son portefeuille de produits, mais aussi ses modèles de tarification globaux pour garantir que la valeur soit reçue des deux côtés, car l’IA facilite, voire nécessaire, l’accès et l’utilisation d’un plus grand nombre de personnes dans l’entreprise. Données et fonctionnalités Salesforce.