L’Outil Surpuissant pour Exploser ton Chiffre d'Affaires en 2024 !
Sagesse, rappels de statut d'agent et plus encore !
La solution Amazon Connect Experience (PACE) de Perficient amplifie la puissance d'Amazon Connect avec plusieurs fonctionnalités supplémentaires et services gérés. Au fur et à mesure que nous continuons à développer et à personnaliser notre logiciel en fonction de vos besoins, nous publierons des blogs avec de nouvelles fonctionnalités et processus que nous avons ajoutés, modifiés ou corrigés. Pour en savoir plus sur PACE, visitez notre page de destination dédiée !
Wisdom Integration :
Wisdom est une nouvelle fonctionnalité publiée par AWS qui utilise l'analyse de la parole en temps réel et le traitement du langage naturel pour fournir aux agents des recommandations et des réponses basées sur les problèmes du client. Ces capacités changent la donne pour l'espace des centres de contact, car elles augmentent l'efficacité des agents et réduisent le temps de traitement moyen. Mieux encore, il est prêt à l'emploi avec PACE et fonctionne parfaitement !
Rappels sur l'état de l'agent :
Avec cette mise à jour, les superviseurs peuvent configurer des rappels de statut personnalisés pour aider les agents à gérer leur temps. Les rappels sont configurés par statut et affichent des messages personnalisés aux agents qui ont besoin de faire une pause après avoir été disponibles pendant trop longtemps ou de revenir à la gestion des interactions avec le centre de contact. Par exemple, les agents peuvent utiliser le statut de déjeuner personnalisé pour indiquer quand ils sont absents pour leur pause de 30 minutes. Les superviseurs peuvent désormais configurer des rappels à déclencher après 35 minutes et 45 minutes pour les agents qui oublient de revenir au statut Disponible après leur déjeuner de 30 minutes.
Et il y a plus !
Nous comprenons que les agents sont très occupés pendant la journée et gèrent parfois plusieurs conversations simultanément, ce qui rend particulièrement difficile de se rappeler de définir des notes et des dispositions (catégories) lors de la conclusion. Pour cette raison, nous avons ajouté la possibilité de mettre à jour rétroactivement ces champs à l'aide de notre fonction Mettre à jour le contact. Désormais, les agents peuvent rechercher l'ID de contact qu'ils souhaitent mettre à jour et saisir les informations requises chaque fois qu'elles sont disponibles.
En outre, nous avons créé la console de l'agent. plus extensible que jamais en ajoutant la possibilité d'avoir des onglets statiques qui s'afficheront même lorsque les agents ne gèrent pas un contact actif. Nous avons également mis à jour l'intégration des profils client vers la version 2, qui fournit une interface utilisateur améliorée et de nouvelles fonctionnalités telles que la possibilité de copier l'ID de contact d'une conversation précédente.
Changements que nous avons apportés :
L'un des changements les plus importants de cette version est la nouvelle fonctionnalité de chargement automatique de l'onglet Chemin de contact qui affiche la façon dont un client a navigué dans le flux de contacts (RVI). Nous avons également amélioré les performances globales de la console de l'agent et de Lex Bots Manager, ce qui a permis une expérience de plate-forme plus fluide pour les administrateurs et les agents. Enfin, nous avons apporté des améliorations aux pages de contacts externes et d'accueil de la console d'administration.
En savoir plus
Nous sommes un partenaire de prestation de services Amazon Connect avec plus de 20 années d'expérience dans la fourniture de solutions d'engagement client. Nous offrons une expérience de centre de contact inégalée pour accélérer l'innovation avec AWS et Amazon Connect. De plus, notre expertise dans le cloud nous permet de créer des solutions puissantes tout en maintenant l'agilité et la flexibilité de l'entreprise, tandis que nos pratiques CRM et ERP dédiées assurent des intégrations transparentes avec les applications existantes.
Pour en savoir plus et entrer en contact avec notre pratique d'engagement client, visitez le site notre page Web sur l'engagement client !
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