Révolutionner les industries avec des O et des X

La race humaine a traversé de nombreux types d'économies, en commençant par l'économie traditionnelle de base et en progressant vers l'économie de capital. Le voyage a commencé lorsque les civilisations humaines ont commencé à extraire des objets de la terre et à les vendre en tant que marchandises, formant ainsi une économie agraire . Plus tard, nous sommes passés à la révolution industrielle où ces produits ont été emballés et transformés en produits.

Pendant ce temps, nous nous sommes rendu compte que la valeur des biens et des produits est directement proportionnelle au prix payé pour ces produits. . Nous avons appris que pour être plus compétitifs, nous devions offrir des services de soutien, précieux, avec des expériences personnalisées. cela a conduit à l'économie des services . Au fur et à mesure que nous progressons dans cette voie, nous apprenons que l’individualisme et la créativité sont les nouvelles normes de la société. Offrir des expériences uniques et centré sur l’utilisateur est la clé pour diriger notre industrie. Le monde s'achemine vers l'économie de l'expérience un concept envisagé par Gilmore et Pine en 1998. La transformation numérique mondiale et les tendances technologiques intelligentes ont propulsé les expériences personnalisées à un niveau supérieur, renforçant ainsi la tendance de l'économie de l'expérience.

Dans le monde actuel, la plupart des pays traversent une situation économique difficile et la révolution des industries locales grâce à l'économie de l'expérience pourrait leur donner un avantage concurrentiel. L’idée est d’utiliser des services pour offrir des expériences mémorables lors de la vente de biens et de produits de base.

En termes techniques, la gestion de l’expérience signifie prendre des décisions intelligentes et réaligner votre stratégie en fonction des facteurs Opérationnelle (O) et eXperience (X). signifie exploiter les sentiments ou les commentaires des clients ou des utilisateurs. En termes simples, il s’agit de «QUOI» et «POURQUOI» .

Nous vivons à une époque où près de 56% des 7,7 milliards de personnes dans le monde ont accès à Internet. Leur expérience d'Internet et des technologies associées façonne leur identité. Si nous examinons de près les dernières innovations technologiques, nous pouvons clairement voir que des choses comme la réalité virtuelle (VR), l’impression 3D, les balises, l’apprentissage automatique (ML) et la 5G sont une question d’expérience.

Comme l’a écrit Alex Frias dans Forbes «Les consommateurs savent ce qu'ils veulent et sont prêts à payer un supplément pour cela. À leur tour, nous devons, en tant que spécialistes du marketing, adopter et utiliser des technologies pour créer des stratégies immersives et basées sur l'expérience totale afin de leur offrir un produit haut sur tous les points de contact. »

L'expérience compte. Les entreprises sont récompensées de manière disproportionnée quand elles livrent de belles expériences et sont punies quand elles ne le font pas. Les clients ont tendance à partager leurs expériences satisfaisantes ou insatisfaisantes au sein de leurs cercles sociaux, ce qui entraîne une augmentation ou une diminution des ventes pour le fournisseur. Dans le même temps, la satisfaction et l'engagement des employés sont également impératifs, car il existe une forte corrélation entre l'expérience des employés et l'expérience client. Alors que 80% des PDG pensent offrir une expérience supérieure, seulement 8% le font réellement. Cette lacune doit être comblée.

Chaque industrie a ses propres défis. C'est pourquoi de nombreuses entreprises se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client grâce à l'entreprise intelligente. D'autre part, les entreprises doivent comprendre le parcours d'expérience de la chaîne de valeur, du premier point d'interaction à la fourniture du produit ou du service. le parcours client de bout en bout est essentiel.

Voyons comment une suite intégrée d’applications et de plates-formes permet à différents secteurs d’être plus performants que jamais.

Soins de santé

Malheureusement, le secteur de la santé n’a pas fait les mêmes changements de service que d'autres industries. Néanmoins, alors que le système de santé commence à évoluer vers un modèle de prestation de services de plus en plus centré sur le consommateur, il doit accorder la même importance à des résultats cliniques de premier ordre et à une excellente prestation de services.

Imaginez que vous êtes un patient entrant dans une clinique de soins de santé où le Le médecin a accès à votre profil détaillé de santé et de style de vie qui les informe, non seulement de votre historique de santé, mais aussi de ce que vous aimez ou de ce que vous n'aimez pas, ce qui compte le plus pour vous, quelles sont vos attentes, ce qui vous motive, ce que vous avez rapporté la dernière le temps que vous y avez passé ou ce que vous avez partagé sur les médias sociaux. Tous ces facteurs aideront le médecin à établir un diagnostic précis et à vous indiquer la meilleure voie à suivre, en fonction de votre profil personnel. Du point de vue du prestataire de soins de santé, il serait utile de savoir où concentrer ses investissements et son développement, par exemple, comment tarifer les services en fonction du meilleur avantage, quels écarts de produit ou de service ils peuvent combler pour obtenir un avantage concurrentiel, comment segmenter les patients, ou façons d'utiliser les commentaires des parties prenantes pour améliorer la marque et le suivi des performances.

L'utilisation de la bonne plateforme, dotée de technologies futures et capable de cibler la gestion de l'expérience, aidera les prestataires de soins de santé à devenir des leaders dans leur secteur, car les soins de santé ne seront jamais les mêmes en the experience economy.

Enseignement supérieur et recherche

Toute la chaîne de l'enseignement supérieur et de la recherche, du processus de candidature à la gestion des étudiants et des anciens étudiants, est fastidieuse et obsolète. Cela est principalement dû au manque de prise en compte des idées et des besoins du «client». Dans l'économie de l'expérience, X et O peuvent aider à identifier et à traiter les causes profondes des résultats médiocres dans les indicateurs clés. Cela peut leur permettre de prendre des mesures visant à améliorer l'expérience des candidats, la satisfaction et l'engagement des étudiants et du corps professoral, la vie du campus, les relations des anciens élèves, les taux de rendement d'une demande à l'autre, le financement et les dons, ainsi que la rapidité et la qualité des recherches.

Secteur public

Imaginons un gouvernement qui comprend bien les principaux intervenants et conçoit des expériences adaptées aux besoins des citoyens, des électeurs, des clients internes et des employés. Lorsque les gouvernements disposent d’une plateforme axée sur les données O et X, il leur est plus facile de transformer les données en informations et de concevoir des expériences qui engagent et satisfont toutes les parties prenantes, ce qui permet d’améliorer les services publics. Les gouvernements intelligents personnalisent les services publics à grande échelle en impliquant les parties prenantes à chaque étape, qu'il s'agisse de se conformer aux politiques, de recueillir l'opinion publique ou d'utiliser des données d'enquêtes de satisfaction et de satisfaction.

L'idée est de mettre en évidence les personnes, leurs sentiments, leurs impressions et leurs réactions. au cœur de chaque décision de fournir des services exceptionnels.

Services financiers

Le secteur bancaire était une activité de services jusqu'à ce que la concurrence accrue le transforme en un secteur à prédominance commerciale. Dans le monde d’aujourd’hui, les institutions de services financiers apprennent que lutter contre les prix ne crée pas de valeur réelle ou supérieure pour l’entreprise. Dans l'économie de l'expérience, offrir des expériences personnalisées et un engagement mémorable sont des facteurs clés, ainsi que l'efficacité et la performance du service.

Le secteur des services financiers a besoin d'une plate-forme numérique reposant sur des technologies intelligentes capables de créer des expériences exceptionnelles pour les clients et les employés. Cela contribuera non seulement à développer la marque, mais augmentera également la fidélité du client et la valeur de la durée de vie, permettra des interactions à chaque point de contact ou canal, permettra d'améliorer en plus d'analyser, de focaliser sur les domaines ayant un impact sur les métriques clés, d'engager, d'activer et de responsabiliser l'ensemble. l’organisation pour donner suite aux commentaires des clients, améliorer l’expérience de leurs équipes et, enfin, proposer les services et produits adaptés à chaque client.

Pour en savoir plus sur l’utilisation des X et des O à votre avantage, lisez notre Gagner dans l'expérience de l'économie série.

Cet article a paru à l'origine dans LinkedIn Pulse.