Réponse de OneFamily à la question sur la qualité des données

Lee Rennick, directeur exécutif de CIO Communities pour CIO.com, s’est récemment entretenu avec O’Sullivan à propos d’une carrière dans les services financiers, de la clarté des résultats commerciaux et de l’engagement total auprès du client. Regardez la vidéo complète ci-dessous pour plus d’informations.

Pour avoir un impact : Je me souviens qu’au début de ma carrière, j’avais écouté des conversations à différents moments et recherché cette sauce secrète ; ce que je dois faire et l’écrire. Il s’agit du voyage, donc pour moi, maîtrisez le travail qui vous attend car c’est là que commence la conversation. C’est là que vous commencez à vous faire remarquer. C’est là que les gens commencent à parler de vous et à penser à vous pour certaines choses. Alors restez à l’écoute de ces opportunités. Une façon dont j’ai découvert qu’ils se sont présentés est lorsque vous êtes dans une conversation et que quelqu’un soulève un problème qui ne cesse de se poser. Personne ne semble capable de s’attaquer à ce problème et de le régler. Il s’agit d’une riche opportunité et, bien souvent, d’un élément déterminant pour les prochaines étapes de sa carrière.

On gen AI: Je suis extrêmement enthousiasmé par la technologie. C’est le titre, mais les équipes marketing ont fait un travail incroyablement bon. Le défi et le changement de conversation pour moi sont de savoir comment créer une solution d’entreprise sûre à partir de ces choses incroyables où la génération AI crée du contenu numérique. J’ai lu récemment que ChatGPT peut créer des recettes fantastiques avec lesquelles cuisiner, qui peuvent ou non constituer des repas savoureux. La priorité est donc la sécurité. Nous parlons d’un LLM générant du contenu nouveau et original à présenter aux clients et à leur faire répondre aux e-mails ou aux appels téléphoniques. Il y a beaucoup de considération autour de la pertinence des réponses, des paramètres et de la façon dont ce modèle est formé. Et à cela est lié la qualité des données. J’ai dirigé pendant trois ans un programme de qualité des données pour une grande banque britannique, avec des millions de livres sterling uniquement pour résoudre des problèmes de qualité des données. Mais c’est une discipline continue. La qualité des données ne va pas disparaître.

Sur la transformation numérique : Mes observations générales sont d’abord claires sur les résultats commerciaux. Cela semble cliché, mais en regardant le programme de modernisation que nous avons lancé lorsque je suis arrivé chez OneFamily, nous l’avons fait en termes d’enquête initiale et de RFI entre le milieu et la fin de 2019 et, bien sûr, beaucoup de choses se sont ensuivies par la suite. Ainsi, avec du sang, de la sueur et des larmes, nous avons eu une analyse de rentabilisation solide qui a survécu à une pandémie, à une acquisition importante et à trois PDG différents. Après tout, il faut que le PDG adhère à cette vision. Mais nous avons toujours eu cela sur lequel revenir, pointer du doigt et dire : c’est pourquoi nous faisons cela. Les personnes impliquées peuvent donc changer, mais l’effort et le Grand Nord restent les mêmes. J’ai vu le parcours de transformation abordé d’avant en arrière et tout changer, ou pouvez-vous superposer et faire quelque chose à côté ou quelque chose de différent. Cela dépend de votre situation. Notre modernisation a été une transformation entièrement numérique. Ainsi, vous parlez à n’importe qui au sein de notre entreprise et ils vous diront qu’il s’agit de notre modernisation, et non du programme informatique ou de service client : c’est l’ensemble de l’entreprise. Vous devez rendre cela réel pour les gens, c’est donc une chose de déployer le nouvel ensemble d’outils, mais en réalité, parlez-vous de nouvelles façons de travailler dans une nouvelle culture ?

En saisissant l’instant : Je suis impliqué depuis longtemps dans la transformation, et je l’ai fait en banque d’investissement, en banque de détail et maintenant dans une mutuelle financière. Le modèle est globalement similaire dans le sens où il commence généralement par la reconnaissance d’un problème, de la pile technologique, des processus métier qu’elle prend en charge, ou du besoin d’innover et de changer parce que les produits exigent cette innovation. Mais nous avons également nos collaborateurs et notre équipe ici pour aider ceux dont le parcours numérique n’est pas natif pour eux ou qui ont besoin d’un soutien supplémentaire. Au milieu des années 2000, le gouvernement britannique a lancé un programme selon lequel chaque enfant né entre une certaine période recevait un bon de 250 £ pour investir en bourse. Nous avons donc eu un grand nombre de nouveaux clients. Nous ne pouvions pas dialoguer directement avec eux parce qu’ils étaient enfants, mais nous savions qu’ils voulaient un voyage numérique. Ce n’est donc pas comme si nous étions assis ici avec une boule de cristal et disions : transformons et modernisons. L’impératif était de frapper à la porte en disant : qu’est-ce que tu vas faire ? Pour nous, c’était un excellent cas d’utilisation car cela présentait de nombreux défis. Comment pouvons-nous réaliser ce parcours numérique en libre-service tout en servant également le reste de nos clients ? Cela nous a donné la confiance nécessaire pour dire que c’est la bonne voie à suivre, examinons le reste de notre gamme de produits et faisons-en davantage.